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基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量 被引量：6
1
作者 沈鹏熠 占小军 范秀成 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2020年第4期5-17,共13页
信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企... 信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。 展开更多
关键词 混合服务 混合服务质量 线上线下融合 实体服务质量 电子服务质量 整合服务质量
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混合服务质量:研究述评与未来展望 被引量：4
2
作者 沈鹏熠 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2019年第10期5-19,共15页
信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐... 信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。 展开更多
关键词 混合服务 混合服务质量 多渠道服务质量 互动 整合服务质量
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混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角 被引量：5
3
作者 沈鹏熠 许基南 朱建斌 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2021年第2期16-33,共18页
传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人人交互和人技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质... 传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人人交互和人技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。 展开更多
关键词 混合服务质量 感知价值 关系质量 服务忠诚 跨渠道质量不一致 渠道使用模式
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混合服务质量的影响因素和形成机理研究--基于线上线下融合的视角 被引量：2
4
作者 沈鹏熠 许基南 张凡 《当代财经》 CSSCI 北大核心 2021年第4期90-101,共12页
全渠道营销实践加速了混合服务发展,但有关混合服务质量的来源和形成研究尚不够深入和全面。文章以线上线下融合的混合服务企业为对象,系统构建并分析了混合服务质量的影响因素和形成机理模型。实证研究发现,线上设计因子、氛围因子和... 全渠道营销实践加速了混合服务发展,但有关混合服务质量的来源和形成研究尚不够深入和全面。文章以线上线下融合的混合服务企业为对象,系统构建并分析了混合服务质量的影响因素和形成机理模型。实证研究发现,线上设计因子、氛围因子和社会因子均对人机交互有积极影响,线上社会因子对人际交互有积极影响;线下设计因子、氛围因子和社会因子对人际交互均有积极影响,线下设计因子对人机交互有积极影响;人机交互对人际交互有积极影响,并且人际交互和人机交互对混合服务质量均有积极影响,但人际交互的影响程度更大。除了线下设计因子,其他线下和线上服务环境构成因子对混合服务质量的直接影响均不显著。此外,渠道整合能力在线上线下服务环境与服务交互之间有积极调节作用,交互流畅性在服务交互与混合服务质量之间有积极调节作用。 展开更多
关键词 混合服务质量 服务环境 服务交互 渠道整合能力
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高校财务混合服务质量探究——基于“线上+线下”融合视角
5
作者 蒋翠萍 《教育财会研究》 2022年第2期16-21,共6页
高校财务服务改革是解决科研工作者“后顾之忧”的重要举措,当前线上线下混合服务质量提升的关键因素研究尚不够深入全面。本文以采用“线上+线下”融合服务的高校为研究对象,基于江苏省79所高校995位师生的微观调查数据,分析高校财务... 高校财务服务改革是解决科研工作者“后顾之忧”的重要举措,当前线上线下混合服务质量提升的关键因素研究尚不够深入全面。本文以采用“线上+线下”融合服务的高校为研究对象,基于江苏省79所高校995位师生的微观调查数据,分析高校财务部门混合服务质量影响因素,探讨“线上+线下”模式混合服务质量提升的路径。研究结果显示:以财务部门氛围和财务人员态度为代表的线下服务有助于提升高校财务混合服务质量;以操作便利度、视觉吸引度和师生自主度为代表的线上服务变量对高校财务混合服务质量具有显著正向影响。因此,为了提升高校财务部门的混合服务质量,应完善绩效奖惩制度、改善软件和硬件设施、提高部门服务意识、强化财务人员职业技能。 展开更多
关键词 高校财务 混合服务质量 线下服务 线上服务
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“新零售”混合服务质量综评——基于“线上+线下”联动模式
6
作者 廖江波 《新乡学院学报》 2021年第7期20-26,共7页
在消费升级背景下,集“线上+线下”为一体的新零售异军突起,成为各大零售企业的转型目标。越来越多的实践经验表明,仅仅实现“线上+线下”的消费联动并不能构成完善的新零售模式,混合服务质量的提升以及数据的互联互通,才是零售行业突... 在消费升级背景下,集“线上+线下”为一体的新零售异军突起,成为各大零售企业的转型目标。越来越多的实践经验表明,仅仅实现“线上+线下”的消费联动并不能构成完善的新零售模式,混合服务质量的提升以及数据的互联互通,才是零售行业突破传统模式的关键举措。以淮南百货公司为仿真样本,采用系统动力学分析框架,从新零售混合服务模式、新零售混合服务系统反馈回路、“线上+线下”联动模式流图的视角,建立新零售仿真模拟模型,并采用Venism Professional软件进行仿真,进而提出提高新零售混合服务质量的举措,即增加生产投入、培训投入和营销投入,提高顾客认知水平,实现顾客总量的持续提升,从而提高“新零售”混合服务质量。 展开更多
关键词 新零售 混合服务质量 消费升级 系统动力学 仿真模拟
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