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基于SERVQUAL模型的医院体检中心检前服务质量提升研究 被引量：13
1
作者 曾莉 徐瑞 +2 位作者 柳瑗 黄黎 冯超 《中国卫生事业管理》 北大核心 2014年第2期102-104,共3页
目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价,提高检前服务质量。方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评。结果:客户对检前服务质量的有... 目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价,提高检前服务质量。方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评。结果:客户对检前服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的期望值(E)分别为4.784、4.830、4.716、4.815、4.725,感知值(P)分别为4.479、4.372、4.110、4.292、4.137,服务质量(SQ)值分别为-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588。结论:客户对我院体检中心检前服务各个属性的期望均较高,感知值与期望值存在差距,应运用策略提高服务水平,提升体检中心品牌竞争力。 展开更多
关键词 SERVQUAL模型 体检 检前服务 服务质量
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