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云计算:体系架构与关键技术 被引量：826
1
作者 罗军舟 金嘉晖 +1 位作者 宋爱波 东方 《通信学报》 EI CSCD 北大核心 2011年第7期3-21,共19页
系统地分析和总结云计算的研究现状,划分云计算体系架构为核心服务、服务管理、用户访问接口等3个层次。围绕低成本、高可靠、高可用、规模可伸缩等研究目标,深入全面地介绍了云计算的关键技术及最新研究进展。在云计算基础设施方面,介... 系统地分析和总结云计算的研究现状,划分云计算体系架构为核心服务、服务管理、用户访问接口等3个层次。围绕低成本、高可靠、高可用、规模可伸缩等研究目标,深入全面地介绍了云计算的关键技术及最新研究进展。在云计算基础设施方面,介绍了云计算数据中心设计与管理及资源虚拟化技术;在大规模数据处理方面,分析了海量数据处理平台及其资源管理与调度技术;在云计算服务保障方面,讨论了服务质量保证和安全与隐私保护技术。针对新型的云计算应用和云计算存在的局限性,又探讨并展望了今后的研究方向。最后,介绍了东南大学云计算平台以及云计算研究与应用方面的相关成果。 展开更多
关键词 云计算 虚拟化 数据中心 海量数据处理 服务质量 安全与隐私
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顾客满意与顾客忠诚互动关系研究 被引量：147
2
作者 韩经纶 韦福祥 《南开管理评论》 CSSCI 2001年第6期8-10,29,共4页
本文通过对顾客满意、顾客忠诚等概念的界定，对顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。
关键词 企业 顾客满意 顾客忠诚 服务质量
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服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 被引量：142
3
作者 白长虹 刘炽 《南开管理评论》 CSSCI 2002年第6期64-69,共6页
忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决... 忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。 展开更多
关键词 服务企业 顾客忠诚 决定因素 营销效应 顾客满意 顾客价值 服务质量
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网络购物顾客满意度影响因素的实证研究 被引量：217
4
作者 查金祥 王立生 《管理科学》 CSSCI 2006年第1期50-58,共9页
基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型。将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性... 基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型。将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势和操作难易度,并以当前网络购物主体之一的在校大学生为调查样本对模型进行实证检验。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设,并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度,网站设计特色对网络顾客满意度并没有显著的正向影响,网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网络顾客满意度最为重要的因素。 展开更多
关键词 网络购物 服务质量 网络顾客满意度 影响因素
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服务质量管理:交互过程与交互质量 被引量：153
5
作者 范秀成 《南开管理评论》 1999年第1期8-12,23,共6页
改善服务质量是企业获得差别化竞争优势的重要手段。与实体产品不同，服务产品的生产和消费往往是同时进行的，服务消费者与服务企业要发生多层次、多维度的交互作用。本文从服务交互过程入手，分析服务交互的性质、交互质量的含义和改... 改善服务质量是企业获得差别化竞争优势的重要手段。与实体产品不同，服务产品的生产和消费往往是同时进行的，服务消费者与服务企业要发生多层次、多维度的交互作用。本文从服务交互过程入手，分析服务交互的性质、交互质量的含义和改善交互质量的途径。 展开更多
关键词 交互过程 服务质量 交互质量
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基于顾客感知价值的服务企业品牌管理 被引量：95
6
作者 白长虹 范秀成 甘源 《外国经济与管理》 CSSCI 北大核心 2002年第2期7-13,共7页
品牌之所以对企业有价值 ,其根本原因是它对于顾客有价值。本文着眼于服务企业 ,探讨了品牌与顾客感知价值的相互关系 ,提出品牌是影响与驱动顾客价值的重要因素 ,并作用于服务质量和顾客关系进而影响顾客感知价值 ;然后 。
关键词 顾客价值 品牌权益 服务企业 品牌管理 感知价值 服务品牌 服务质量 品牌忠诚
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Internet区分服务及其几个热点问题的研究 被引量：109
7
作者 林闯 单志广 +1 位作者 盛立杰 吴建平 《计算机学报》 EI CSCD 北大核心 2000年第4期419-433,共15页
综述了 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ在区分服务（Ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ， Ｄｉｆｆｓｅｒｖ）研究方面的一些最新的工作，分析了 Ｄｉｆｆ－ｓｅｒｖ的体系结构、Ｄｉｆｆｓｅｒｖ的典型服务与技术，并着重论述了 Ｉｎ... 综述了 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ在区分服务（Ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ， Ｄｉｆｆｓｅｒｖ）研究方面的一些最新的工作，分析了 Ｄｉｆｆ－ｓｅｒｖ的体系结构、Ｄｉｆｆｓｅｒｖ的典型服务与技术，并着重论述了 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｄｉｆｆｓｅｒｖ所面临的问题，包括Ｄｉｆｆｓｅｒｙ与综合服务（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ， Ｉｎｔｓｅｒｖ）相结合的端到端服务质量（ＱｏＳ）提供机制、Ｄｉｆｆｓｅｒｖ网络中的组播（ｍｕｌｔｉｃａｓｔ）问题和Ｄｉｆｆｓｅｒｖ中带宽分配的公平性问题，及其进一步的研究方向。 展开更多
关键词 服务质量 区分服务 综合服务 组播 INTERNET网
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一种支持QoS约束的Web服务发现模型 被引量：131
8
作者 杨胜文 史美林 《计算机学报》 EI CSCD 北大核心 2005年第4期589-594,共6页
服务质量(QoS)描述了一个产品或服务满足消费者需求的能力.提供有保证的 QoS是 Web服务在商业应用中获得成功的关键.如何动态地选择出最适合用户需求的Web服务正在引起研究领域的关注.该文提出了一种支持QoS约束的Web服务发现模型(WSDM-... 服务质量(QoS)描述了一个产品或服务满足消费者需求的能力.提供有保证的 QoS是 Web服务在商业应用中获得成功的关键.如何动态地选择出最适合用户需求的Web服务正在引起研究领域的关注.该文提出了一种支持QoS约束的Web服务发现模型(WSDM- Q).该模型定义了一组描述Web服务QoS及信誉度的分类tModel,引入了QoS量化的概念,采用了QoS协商和反馈机制,支持携带 QoS描述信息的服务发布和基于 QoS约束的服务发现.协商机制允许服务提供者根据运行时的状态对服务请求进行接纳控制,反馈机制允许服务注册中心对服务提供QoS的信誉度进行动态评估和调整.该模型不需要改变 UDDI的内部实现,能够直接在现有的 UDDI服务上进行扩展.作者已经基于Microsoft.Netf平台和Microsoft UDDI服务实现了一个原型系统. 展开更多
关键词 服务发现 服务质量 WEB服务 模型 约束
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综合医院住院病人满意度量表研制初报 被引量：156
9
作者 陈平雁 Chit-Ming Wong +4 位作者 区燕萍 胡静 张超 梁丽萍 蔡湛宇 《中国医院管理》 1999年第2期15-18,共4页
为客观地以服务对象为主体评价综合医院的医疗服务质量,本研究初步研制了住院病人满意度量表(IPSO),通过预调查数据,对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价,以广州市3所综合医院的900例出院病人为调查对象,采用信函调查方式,初... 为客观地以服务对象为主体评价综合医院的医疗服务质量,本研究初步研制了住院病人满意度量表(IPSO),通过预调查数据,对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价,以广州市3所综合医院的900例出院病人为调查对象,采用信函调查方式,初测有效回收率为30％,再测有效回收率为47％,项目应答率为93.2％。内部一致性α信度系数颇高,为0.92;初测与再测之间无显著性差异(P=0.183),且密切相关(r=0.812,P<0.0001),重测信度满意。经因予分析,因予负荷和结构与量表内容基本吻合,支持内容效度。因素内相关性强于因素间相关性的结果,有力地支持聚集和区分效度,可以初步认为,IPSO是可信的和有效的。 展开更多
关键词 病人满意度 量表 医院管理 服务质量
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服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向 被引量：65
10
作者 汪纯孝 温碧燕 姜彩芬 《南开管理评论》 CSSCI 2001年第6期11-15,共5页
作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明，这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个... 作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明，这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念，又是旅游服务消费经历的子概念。 展开更多
关键词 旅行业 服务质量 消费价值 旅客满意 旅客行为
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基于IEC 61850标准的过程总线通信研究与实现 被引量：132
11
作者 殷志良 刘万顺 +1 位作者 杨奇逊 秦应力 《中国电机工程学报》 EI CSCD 北大核心 2005年第8期84-89,共6页
采样测量值和跳闸命令在以太网上的实时、可靠传输是基于IEC 61850 标准的过程总线数据通信的重要内容。该文深入分析了这两类信息所共同遵循的发布者/订阅者通信结构,构建了应用于变压器差动保护的过程总线通信实验平台,揭示了采样测... 采样测量值和跳闸命令在以太网上的实时、可靠传输是基于IEC 61850 标准的过程总线数据通信的重要内容。该文深入分析了这两类信息所共同遵循的发布者/订阅者通信结构,构建了应用于变压器差动保护的过程总线通信实验平台,揭示了采样测量值和跳闸命令传输的实现机制,提出了保证过程总线通信服务质量的方案。实验验证了此方案的有效性和实用性。该研究结果对于新一代的变电站自动化系统过程总线通信设计具有参考意义。 展开更多
关键词 IEC61850标准 总线通信 变压器差动保护 变电站自动化 数据通信 可靠传输 通信结构 实验平台 实现机制 服务质量 通信设计 系统过程 研究结果 测量值 类信息 实用性 命令 跳闸 采样 方案
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注重护理人员服务质量调查的导向作用 被引量：163
12
作者 陈念湄 李武平 +2 位作者 孙艳平 常雁军 熊文渊 《中华护理杂志》 CSCD 北大核心 2001年第9期691-693,共3页
住院病人满意度是衡量护理质量的重要标志。为提高护理服务质量 ,作者注重了服务质量满意度调查的导向作用。做法 :将PDCA工作法应用于此项调查中 ,加强对每次调查结果的统计分析与反馈。建立调查项目库 ,按照不同时期护理服务质量存在... 住院病人满意度是衡量护理质量的重要标志。为提高护理服务质量 ,作者注重了服务质量满意度调查的导向作用。做法 :将PDCA工作法应用于此项调查中 ,加强对每次调查结果的统计分析与反馈。建立调查项目库 ,按照不同时期护理服务质量存在的薄弱环节 ,设立和调整调查项目。调查结果纳入对科室和护士长的阶段与年终考核之中。通过有意识的导向与控制 。 展开更多
关键词 护理 服务质量 调查 导向作用 护理质量 医院管理
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社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例 被引量：162
13
作者 章晓懿 刘帮成 《中国人口科学》 CSSCI 北大核心 2011年第3期83-92,112,共10页
文章在对上海市社区居家养老服务定性分析基础上,根据服务质量模型和理论,尝试构建社区居家养老服务的质量模型。研究结果表明,社区居家养老服务质量模型是一个包括助洁、助餐、助医和康乐服务质量4个子维度的二阶结构,现阶段科学合理... 文章在对上海市社区居家养老服务定性分析基础上,根据服务质量模型和理论,尝试构建社区居家养老服务的质量模型。研究结果表明,社区居家养老服务质量模型是一个包括助洁、助餐、助医和康乐服务质量4个子维度的二阶结构,现阶段科学合理地评估社区居家养老服务质量,应该从助洁、助餐、助医和康乐服务质量方面进行操作。应用该模型对上海市社区居家养老服务质量评价的结果表明,上海社区居家养老服务已经步入规范发展的轨道,基本实现了服务能力、服务执行的稳定性与一致性,具备了可靠性、响应性和可感知性等特点,但在通过个性化服务和专业人员队伍反映的移情性和保证性方面还存在一定的差距。 展开更多
关键词 社区居家养老 服务质量 服务质量模型
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IP网络中的拥塞控制 被引量：74
14
作者 任丰原 林闯 刘卫东 《计算机学报》 EI CSCD 北大核心 2003年第9期1025-1034,共10页
以拥塞控制机制演化的历史为线索 ,回顾了IP网络中已有的拥塞控制技术 ;总结了TCP流量控制、端到端流量控制和中间节点增强机制等各研究子方向中需要解决的问题 ;重点分析了主动队列管理这一热点领域中已有策略和算法的优缺点 ,并在此... 以拥塞控制机制演化的历史为线索 ,回顾了IP网络中已有的拥塞控制技术 ;总结了TCP流量控制、端到端流量控制和中间节点增强机制等各研究子方向中需要解决的问题 ;重点分析了主动队列管理这一热点领域中已有策略和算法的优缺点 ,并在此基础上 ,归纳和阐述了大多数算法所采用的启发式设计加仿真试验验证的模式存在的不足 ;提出了应用控制理论中的分析和设计方法研究网络拥塞控制的思路 。 展开更多
关键词 IP网络 拥塞控制 INTERNET 服务质量 计算机网络
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对服务补救若干问题的探讨 被引量：99
15
作者 韦福祥 《天津商学院学报》 2002年第1期24-26,共3页
服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定 ,重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。
关键词 服务补救 顾客 顾客满意 顾客忠诚 服务质量 市场营销 企业
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现代医院危机管理 被引量：133
16
作者 杨华 颜廷杰 《中华医院管理杂志》 2003年第4期200-202,共3页
现代医院每时每刻都面临着各种危机。危机具有突发性、不确定性和时间的紧迫性等特性。在危机管理中要制定危机计划 ,找出可能发生危机的薄弱环节。危机不仅意味着威胁、危险 ,更意味着机遇。医院在危机管理过程中应采取快速反应 ,积极... 现代医院每时每刻都面临着各种危机。危机具有突发性、不确定性和时间的紧迫性等特性。在危机管理中要制定危机计划 ,找出可能发生危机的薄弱环节。危机不仅意味着威胁、危险 ,更意味着机遇。医院在危机管理过程中应采取快速反应 ,积极应对 ;重视与公众和新闻媒体合作 ;及时对决策做出必要的调整和修正 ;同社会公众进行沟通 ;诚实 ;强化管理 ,提高医院的服务质量和信誉等对策 ,就可变危机为机遇 。 展开更多
关键词 医院管理 危机管理 医疗市场竞争 服务质量
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顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究 被引量：56
17
作者 韦福祥 《天津商学院学报》 2003年第1期21-25,共5页
通过实证与定量研究的方法 ,对服务管理学科中的前沿问题 ,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究 ,并得出了许多有益的结论。
关键词 顾客感知服务 顾客满意 实证研究 服务管理 服务质量
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财务共享服务中心服务质量研究 被引量：136
18
作者 李闻一 朱媛媛 刘梅玲 《会计研究》 CSSCI 北大核心 2017年第4期59-65,共7页
在"大智移云"的创新环境下,跨区域与跨界较大的公司实施财务共享服务是提高企业竞争力的首选,但是服务质量管理水平一直是实施和运维财务共享服务中心最受关注的挑战。本文通过对财务共享服务中心的问卷调查,获得其服务质量... 在"大智移云"的创新环境下,跨区域与跨界较大的公司实施财务共享服务是提高企业竞争力的首选,但是服务质量管理水平一直是实施和运维财务共享服务中心最受关注的挑战。本文通过对财务共享服务中心的问卷调查,获得其服务质量和服务质量差距等数据,采用频数分析、信度分析及T检验得出财务共享服务中心服务质量差距的结果;最后发现客户较为认可财务共享服务中心服务质量,但其服务质量差距客观存在,需要持续改进服务质量管理。 展开更多
关键词 财务共享服务中心 服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL测评模型
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病人满意度调查研究中存在的问题及建议 被引量：122
19
作者 杨辉 刘峰 +1 位作者 张拓红 Shane Thomas 《中华医院管理杂志》 北大核心 2005年第7期437-441,共5页
当代管理理念和社会运动促使政府和服务提供者重视病人作为消费者的看法和体验。病人满意度调查作为一种常用工具,可从病人的视角考查医院的服务质量及患者对服务提供者的忠诚度, 并据此制定质量改进措施和服务发展策略。然而在满意度... 当代管理理念和社会运动促使政府和服务提供者重视病人作为消费者的看法和体验。病人满意度调查作为一种常用工具,可从病人的视角考查医院的服务质量及患者对服务提供者的忠诚度, 并据此制定质量改进措施和服务发展策略。然而在满意度的测量和工具使用中仍存在诸多问题,如缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准、偏重护理服务而忽视医院服务的整体质量、缺乏心理测量学及适用性和实用性研究、实施过程中人为地引入偏移因素、调查结果表达过于简单、信息利用存在局限性等。建议制定满意度调查工具的选择和开发指南,建立区域性或全国基准,完善调查实施过程中的方案设计,改善调查结果的表达方式,并促进信息的合理利用。 展开更多
关键词 病人满意度调查 服务提供者 心理测量学 管理理念 服务质量 改进措施 开发策略 整体质量 医院服务 护理服务 结果表达 信息利用 调查工具 方案设计 调查结果 合理利用 消费者 忠诚度 标准化 实用性 适用性 区域性 基准
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服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架 被引量：56
20
作者 王永贵 《武汉理工大学学报（社会科学版）》 2002年第6期579-587,共9页
众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业—... 众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 。 展开更多
关键词 服务质量 顾客满意 顾客价值 电信产业 调节效应
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