服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究 被引量：148

1

作者 范秀成 杜建刚 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2006年第6期111-118,共8页

近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰... 近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。 展开更多

关键词 服务质量五维度 满意度 服务忠诚

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服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究 被引量：47

2

作者 陆娟 芦艳 娄迎春 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2006年第8期94-103,共10页

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价... 本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。 展开更多

关键词 服务忠诚 驱动因素 银行业 实证研究

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服务忠诚驱动因素与驱动机理——基于国内外相关理论和实证研究的系统分析 被引量：30

3

作者 陆娟 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2005年第6期107-114,125,共9页

随着服务业的迅速发展和市场竞争的日趋激烈,消费者品牌转换行为不断增多,严重地影响了服务企业的获利能力和生存能力。本文在对国内外相关理论研究和实证研究进行系统分析的基础上,对服务忠诚驱动因素进行梳理,并构建一个综合、可操作... 随着服务业的迅速发展和市场竞争的日趋激烈,消费者品牌转换行为不断增多,严重地影响了服务企业的获利能力和生存能力。本文在对国内外相关理论研究和实证研究进行系统分析的基础上,对服务忠诚驱动因素进行梳理,并构建一个综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,以为服务企业探寻服务忠诚的驱动因素,从而制定正确的营销策略提供指导,同时也为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径。 展开更多

关键词 营销效应 服务忠诚 服务业 营销策略 品牌忠诚度 顾客价值论

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服务质量与服务忠诚的多维度关系研究 被引量：12

4

作者 陆娟 芦艳 《财贸研究》 北大核心 2006年第6期80-87,共8页

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠... 本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。 展开更多

关键词 服务质量 服务忠诚 维度

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图书馆服务质量与服务忠诚的因果机制 被引量：11

5

作者 刘锦源 曹树金 张莉 《情报资料工作》 CSSCI 北大核心 2013年第1期81-85,共5页

文章从因果机制视角出发,建立了以价值认知和情感反应为中介、从服务质量到服务忠诚的理论模型。利用结构方程建模的数据分析表明:服务价值是连接服务质量与服务忠诚因果关系的关键节点,而服务满意的中介功能假设没有得到证实。将此结... 文章从因果机制视角出发,建立了以价值认知和情感反应为中介、从服务质量到服务忠诚的理论模型。利用结构方程建模的数据分析表明:服务价值是连接服务质量与服务忠诚因果关系的关键节点,而服务满意的中介功能假设没有得到证实。将此结果与国际经验进行比较,提出价值优先原则、满意幻觉、复合视角的服务忠诚理念和动态多维的服务质量观等系列观点。 展开更多

关键词 图书馆 服务质量 服务忠诚 因果机制 服务价值 服务满意

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服务管理和关系营销双视角下的服务忠诚驱动因素研究——金融危机情境下的天津招商银行个人金融业务的实证研究 被引量：11

6

作者 殷勤凡 郑喜平 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第11期54-62,共9页

目前国内外理论界转向从服务忠诚视角探求提升企业核心竞争力的路径,从而使对服务忠诚现象及其形成机理的研究成为学术界的一项焦点议题。本文以天津招商银行个人金融业务为研究对象,构建结构方程模型,采取配额抽样方式获取数据且应用AM... 目前国内外理论界转向从服务忠诚视角探求提升企业核心竞争力的路径,从而使对服务忠诚现象及其形成机理的研究成为学术界的一项焦点议题。本文以天津招商银行个人金融业务为研究对象,构建结构方程模型,采取配额抽样方式获取数据且应用AMOS7.0软件进行数据分析和各项检验,探讨顾客感知价值两个维度与服务忠诚三个维度之间的关系以及情境因素和顾客信任在其中的驱动机理,从中得出了有说服力的、具有理论和实践启示的结论。 展开更多

关键词 顾客感知价值 服务忠诚 维度 情境因素 顾客信任

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图书馆服务忠诚测度与实证 被引量：8

7

作者 刘锦源 曹树金 张莉 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2013年第7期13-17,共5页

认为凭借馆藏量说明图书馆成就的传统正在被基于事实的服务效益证明所取代,服务忠诚及其测量为服务效益提供了理论基础和概念工具。图书馆服务忠诚是行为表征、关系维系和价值取向的复合概念,其核心是用户的态度取向和行为选择以及它们... 认为凭借馆藏量说明图书馆成就的传统正在被基于事实的服务效益证明所取代,服务忠诚及其测量为服务效益提供了理论基础和概念工具。图书馆服务忠诚是行为表征、关系维系和价值取向的复合概念,其核心是用户的态度取向和行为选择以及它们之间的关系。以态度和行为变化为尺度,构建图书馆服务忠诚的测量指标,通过问卷调查验证测量的合理性、可靠性和有效性。依据调查对象在态度与行为维度的因子得分识别投资型、暗恋型、旁观型和投机型用户,据此设计吸引、转换、激励和融合等差异化策略以培养和发展忠诚用户。 展开更多

关键词 图书馆 服务忠诚 忠诚测量 忠诚分类 忠诚管理

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服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索 被引量：9

8

作者 谢春昌 《西部论坛》 2013年第1期91-100,共10页

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量... 以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响。因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径。 展开更多

关键词 服务质量 感知价值 服务忠诚 细分维度 高接触度的服务业 餐饮业 服务质量激励因素 顾客满意

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信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示 被引量：4

9

作者 谢春昌 《西部论坛》 CSSCI 北大核心 2020年第2期84-94,共11页

信任式服务因其专业性和(或)“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明:在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量... 信任式服务因其专业性和(或)“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明:在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。 展开更多

关键词 信任式服务 顾客忠诚 顾客信任 顾客满意 感知价值 服务质量 服务忠诚

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混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角 被引量：5

10

作者 沈鹏熠 许基南 朱建斌 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2021年第2期16-33,共18页

传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人人交互和人技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质... 传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人人交互和人技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。 展开更多

关键词 混合服务质量 感知价值 关系质量 服务忠诚 跨渠道质量不一致 渠道使用模式

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B2C模式下影响消费者网上购物行为因素研究 被引量：5

11

作者 秦路华 《山西科技》 2010年第6期31-33,共3页

网上商场的虚拟性、网上支付的风险性以及商品配送的滞后性,都会影响到消费者的购买行为,以网络购物消费者为研究对象,从服务、安全、便利、产品、成本、体验6个方面进行了研究,并进行了回归分析,结果表明顾客感知价值在体验、安全、成... 网上商场的虚拟性、网上支付的风险性以及商品配送的滞后性,都会影响到消费者的购买行为,以网络购物消费者为研究对象,从服务、安全、便利、产品、成本、体验6个方面进行了研究,并进行了回归分析,结果表明顾客感知价值在体验、安全、成本、服务、产品和便利的6个方面对顾客信任度、顾客满意度、顾客忠诚度存在显著正向影响。 展开更多

关键词 感知价值 顾客满意 顾客信任 服务忠诚

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服务忠诚决定因素实证研究:交易过程视角 被引量：3

12

作者 罗海成 《管理评论》 CSSCI 2008年第11期25-30,共6页

从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度(态... 从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度(态度忠诚和行为忠诚)之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义。 展开更多

关键词 感知价值 顾客满意 态度忠诚 行为忠诚 服务忠诚

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服务分类框架下的服务忠诚管理 被引量：2

13

作者 王娟 熊凯 《商讯（商业经济文荟）》 北大核心 2005年第4期56-60,共5页

在营销范式由交易转向关系的发展潮流下,一切企业包括服务业都在寻找有效途径构建同顾客的长期关系。服务的独有特征给服务提供者建立同顾客的长期关系带来了很大难度。基于按照服务活动的性质、服务传递的方式、服务组织与顾客的关系... 在营销范式由交易转向关系的发展潮流下,一切企业包括服务业都在寻找有效途径构建同顾客的长期关系。服务的独有特征给服务提供者建立同顾客的长期关系带来了很大难度。基于按照服务活动的性质、服务传递的方式、服务组织与顾客的关系、服务定制与判断对服务进行分类的方法,对服务企业管理服务忠诚具有重要启示。 展开更多

关键词 服务忠诚 品牌忠诚 服务传递

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基于心理契约的服务忠诚决定因素实证研究 被引量：3

14

作者 罗海成 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2008年第4期55-61,共7页

服务忠诚决定因素研究存在不一致的观点和结论,这表明服务忠诚是一个有待深入研究的主题。本文将心理契约理论作为整合服务管理与关系营销两大学派的有机连接点,提出一个整合研究模型。并通过两个服务行业调查,应用结构方程模型,对服务... 服务忠诚决定因素研究存在不一致的观点和结论,这表明服务忠诚是一个有待深入研究的主题。本文将心理契约理论作为整合服务管理与关系营销两大学派的有机连接点,提出一个整合研究模型。并通过两个服务行业调查,应用结构方程模型,对服务忠诚决定因素进行了实证研究。 展开更多

关键词 服务忠诚 心理契约 感知价值 顾客满意 顾客信任 顾客承诺

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服务创新与服务忠诚关系模型--基于餐饮业的实证研究 被引量：3

15

作者 谢春昌 焦晓波 郑贤铭 《财贸研究》 CSSCI 2009年第6期110-116,共7页

以餐饮业为调研对象,用结构方程模式方法对服务创新与服务忠诚关系模型作实证研究。结果表明:人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的作用;服务的有形附属产品创新对于服务忠诚的形成无显著作用;服务创新对服务忠诚的作用分... 以餐饮业为调研对象,用结构方程模式方法对服务创新与服务忠诚关系模型作实证研究。结果表明:人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的作用;服务的有形附属产品创新对于服务忠诚的形成无显著作用;服务创新对服务忠诚的作用分别通过服务质量和感知价值来实现。 展开更多

关键词 服务创新 服务忠诚 关系模型

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服务技术创新与服务忠诚关系模型的创建及应用

16

作者 谢春昌 张中科 《西部论坛》 2010年第6期92-99,共8页

从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系,研究表明:服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关;便利性对服务忠诚具有直接的正向作用,感知控制与服... 从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系,研究表明:服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关;便利性对服务忠诚具有直接的正向作用,感知控制与服务质量和感知价值都无显著相关;而顾客的感知风险与服务质量和服务忠诚之间存在负相关;同时也证实了服务质量和感知价值都对服务忠诚具有正向影响的观点。服务企业应积极地进行技术创新,尤其要重视能吸引消费者尝试使用并重复使用的因素,并把监控与减少消费者的风险感知作为吸引消费者使用创新性服务技术并培养其忠诚的重要工作。 展开更多

关键词 服务技术 技术创新 服务忠诚 顾客感知 服务质量 感知价值 风险感知

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服务忠诚的形成机制研究

17

作者 尹蕾 《商业时代》 北大核心 2011年第5期27-28,共2页

在服务经济高速发展的今天,服务忠诚越来越受到理论界和实业界人士的关注。本文在梳理服务忠诚内涵及其影响因素相关文献的基础上,依据期望效用理论、满意度理论和刺激-反应的学习理论,结合服务忠诚的影响因素提出了基于服务特征的服务... 在服务经济高速发展的今天,服务忠诚越来越受到理论界和实业界人士的关注。本文在梳理服务忠诚内涵及其影响因素相关文献的基础上,依据期望效用理论、满意度理论和刺激-反应的学习理论,结合服务忠诚的影响因素提出了基于服务特征的服务忠诚形成机制。该形成机制表明了服务忠诚的形成过程是"认知-态度-行为"范式的体现;同时指出,对于不满意的顾客可采用服务补救措施转变顾客的态度。 展开更多

关键词 服务忠诚 形成机制 影响因素

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企业形象对服务忠诚的影响研究

18

作者 陆娟 娄迎春 《市场营销导刊》 2006年第5期43-46,共4页

本文在综合分析已有服务忠诚研究思想的基础上,以考察服务企业形象对顾客满意与服务忠诚影响的视角,研究服务忠诚的影响机制。通过对餐饮业的实证研究发现,服务企业形象直接而显著地影响服务忠诚,且内部形象的影响大于外部形象的影响;... 本文在综合分析已有服务忠诚研究思想的基础上,以考察服务企业形象对顾客满意与服务忠诚影响的视角,研究服务忠诚的影响机制。通过对餐饮业的实证研究发现,服务企业形象直接而显著地影响服务忠诚,且内部形象的影响大于外部形象的影响;顾客满意对服务忠诚的影响程度和显著性均大于企业形象;在企业形象对服务忠诚的影响关系中,顾客满意具有中介作用。文章最后得出了若干提升我国服务业顾客忠诚的管理启示。 展开更多

关键词 企业形象 服务忠诚 影响 实证分析

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基于顾客价值的服务忠诚驱动因素及其作用机制研究

19

作者 曲波 《人文杂志》 CSSCI 北大核心 2008年第5期87-90,共4页

随着服务业的发展,服务忠诚越来越多的受到理论界和实践界人士的关注。本文在对服务忠诚概念和驱动机理研究综述的基础上,提出顾客价值是服务忠诚的最终驱动因素,并构建了一个基于顾客价值的综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,为服务... 随着服务业的发展,服务忠诚越来越多的受到理论界和实践界人士的关注。本文在对服务忠诚概念和驱动机理研究综述的基础上,提出顾客价值是服务忠诚的最终驱动因素,并构建了一个基于顾客价值的综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,为服务企业探寻服务忠诚的驱动因素,从而制定正确的营销策略提供指导,同时也为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径。 展开更多

关键词 服务忠诚 顾客价值 驱动机制 驱动模型

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以公平性为源头的服务忠诚度及其驱动因素剖析

20

作者 范秀成 杜建刚 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2008年第1期45-51,共7页

在当代竞争环境下,服务忠诚已成为服务组织面临的一个重要问题。服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素,但仍有众多问题没有达成共识。我们把公平性作为外生变量引入进来,尝试把两大学派进行整合... 在当代竞争环境下,服务忠诚已成为服务组织面临的一个重要问题。服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素,但仍有众多问题没有达成共识。我们把公平性作为外生变量引入进来,尝试把两大学派进行整合,以复合的观点考察服务忠诚。在此基础上,采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型,综合分析了包括公平性、顾客信任、顾客感知价值、顾客满意等多个前置变量对服务忠诚度的影响,并建立了概念模型。实证研究的结果证实了该模型的合理性。 展开更多

关键词 公平性 顾客满意 服务忠诚度

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