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服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响 被引量：54
1
作者 杜建刚 范秀成 《南开管理评论》 CSSCI 2007年第6期4-10,18,共8页
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和... 由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量表从国外相关研究的研究量表选择有效测项形成,按照事件严重程度和服务员情绪展示程度对情景进行2×2设计,选择在校大学生作为被试,最终获得有效问卷261份。数据采用了ANOVA、回归和PLS进行分析,并对各研究假设进行了验证。研究成果证实了服务失败本身和服务员处理失败时的情绪都会影响到消费者功利损失和象征损失,并进而影响消费者失败后的情绪,补救预期和抱怨倾向是认知和情绪综合影响的结果。 展开更多
关键词 服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
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基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析 被引量：26
2
作者 金立印 《管理科学》 CSSCI 2005年第4期63-70,共8页
利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的... 利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 顾客抱怨 关键事件法 服务营销
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感官营销战略在服务失败中的运用:触觉体验缓解顾客抱怨的实证研究 被引量：39
3
作者 钟科 王海忠 杨晨 《中国工业经济》 CSSCI 北大核心 2014年第1期114-126,共13页
感官营销战略弥补了传统营销忽视消费者感官体验的不足,近年来倍受西方企业界和学术界的关注,但中国学者尚未重视感官营销的重大价值。本文在国内率先对感官营销战略进行实证研究,选择服务失败这一常见并重要的管理情境,以触觉这一具体... 感官营销战略弥补了传统营销忽视消费者感官体验的不足,近年来倍受西方企业界和学术界的关注,但中国学者尚未重视感官营销的重大价值。本文在国内率先对感官营销战略进行实证研究,选择服务失败这一常见并重要的管理情境,以触觉这一具体的感官体验对顾客抱怨的缓解作用为切入点,提出并验证了"具体感官体验一信念抽象一消费者态度"的理论模型。本文通过实验研究发现:服务失败中与事件无关的触觉体验影响顾客的态度,与硬触觉体验相比,软触觉体验让消费者对服务失败事件有更加容忍的态度:消费者的内隐人格观倾向对这一影响起到了中介作用,即软触觉体验让消费者更倾向于"渐变论",硬触觉的消费者则更倾向于"实体论",而消费者内隐人格观倾向影响了消费者对服务失败的态度。最后,论文讨论了对中国企业实施感官营销战略、利用触觉塑造消费者认知、服务业开展感官营销等方面的营销战略建议。 展开更多
关键词 感官营销 服务失败 消费者态度 触觉 具身认知理论 内隐人格观
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服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响 被引量：27
4
作者 杜建刚 范秀成 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2012年第3期91-99,共9页
作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存... 作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。 展开更多
关键词 服务失败 面子丢失 失败后情绪 抱怨倾向
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成功服务补救的“五步骤”模型 被引量：15
5
作者 何会文 齐二石 《华东经济管理》 2005年第4期21-24,共4页
成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服... 成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 “五步骤”模型
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图书馆读者服务成功补救的“五步骤”模型 被引量：21
6
作者 李智敏 吴小花 《图书馆杂志》 CSSCI 北大核心 2006年第2期38-40,共3页
成功的服务补救,可将失望的读者转化为忠诚读者,甚至比从未发生过服务失败更对图书馆有好感。但服务补救并非易事,失败的服务补救可能更深地伤害读者。本文提出了成功服务补救“五步骤”模型,希冀对图书馆读者服务有所启发。
关键词 服务失败 服务补救 “五步骤”模型
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关系类型对服务失败后顾客反应的影响 被引量：14
7
作者 肖丽 姚耀 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第6期56-62,共7页
本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满... 本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。 展开更多
关键词 关系类型 服务失败 防御性服务补救 顾客反应 服务关系 虚假服务关系 偶遇服务关系
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服务失败的归因及预应机制探析 被引量：14
8
作者 梁新弘 《企业经济》 北大核心 2006年第2期40-42,共3页
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应... 服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 预应机制
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基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据 被引量：16
9
作者 赵占波 张钧安 徐惠群 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2009年第3期27-34,44,共9页
企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,... 企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响。实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响。这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果。本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 客户满意 客户信任
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服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究 被引量：17
10
作者 郑丹 《中国管理科学》 CSSCI 北大核心 2011年第3期166-173,共8页
在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪... 在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。 展开更多
关键词 服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意 积极情绪 外在归因消极情绪
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顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究 被引量：15
11
作者 岳英 万映红 曹小鹏 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2014年第6期876-882,共7页
运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原... 运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知"服务失败"的5个维度,以及顾客感知"服务失败"与"服务补偿"期望之间3种对应关系。 展开更多
关键词 服务失败 服务补偿 顾客感知 服务契约 心理契约
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服务失败的顾客归因及其启示 被引量：8
12
作者 何会文 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2003年第6期49-55,共7页
顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示。
关键词 企业 服务失败 归因理论 顾客行为 补救措施
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服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述 被引量：6
13
作者 王珂 何谦 汪照 《科技管理研究》 CSSCI 北大核心 2006年第12期238-240,共3页
服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前... 服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。 展开更多
关键词 公共服务 服务失败 服务补救 顾客满意度
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服务失败的顾客归因及其启示 被引量：7
14
作者 何会文 《财经科学》 CSSCI 北大核心 2003年第S1期386-389,共4页
关键词 顾客 企业 企业管理 服务失败 服务补救 归因
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酒店机器人服务失败责任归因研究:失败类型与心灵感知的影响 被引量：12
15
作者 侯如靖 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2021年第4期97-107,共11页
酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见。因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性感知作用于责任归因的理论模型,并考虑心灵感知的调节效应,采用以配送机器人为实验对象的情景模拟法,研究... 酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见。因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性感知作用于责任归因的理论模型,并考虑心灵感知的调节效应,采用以配送机器人为实验对象的情景模拟法,研究发现:过程失败相比结果失败更能使顾客将责任归因于机器人,这是因为顾客认为机器人对过程失败的可控性高于结果失败。当顾客对机器人的心灵感知水平评价高时,失败类型会通过可控性感知影响责任归因;但当顾客对机器人的心灵感知水平评价低时,失败类型不会通过可控性感知影响责任归因。文章不仅完善机器人服务失败相关研究的不足,而且还对酒店机器人服务失败管理有重要启示。 展开更多
关键词 酒店机器人 服务失败 责任归因 心灵感知
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再多一次接触:顾客反馈机制对服务失败后顾客评价的影响 被引量：11
16
作者 王如意 鲁直 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2010年第7期89-96,共8页
本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意... 本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。 展开更多
关键词 服务失败 顾客反馈 服务补救 满意 主动性
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企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响 被引量：11
17
作者 毛广雄 郑艳民 《经济与管理》 CSSCI 2011年第6期45-49,共5页
服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的。因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响。其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要。而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其... 服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的。因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响。其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要。而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身。企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果。 展开更多
关键词 服务失败 顾客情绪 服务补救
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服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析 被引量：8
18
作者 郑丹 《现代财经（天津财经大学学报）》 CSSCI 北大核心 2006年第4期55-59,共5页
研究验证了Smith&Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点,发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时,顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响,顾客满意与外... 研究验证了Smith&Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点,发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时,顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响,顾客满意与外在归因的消极情绪负相关,而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。 展开更多
关键词 顾客满意 服务失败 消费情绪
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服务接触视角下的服务失败及其效应 被引量：6
19
作者 梁新弘 陈海权 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2006年第9期75-78,共4页
本文探讨了服务接触观点以揭示服务失败的本质,并以失败的正、负面效应反映服务失败补救处理的必要性。
关键词 服务失败 服务接触 顾客满意
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情绪与消费者行为关系研究述评 被引量：8
20
作者 郭新华 夏瑞洁 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2010年第1期71-74,共4页
个体因素、环境因素、产品因素、文化因素以及市场营销因素等变量影响着消费者情绪。学者们构建的消费者情绪与消费者行为的关系模型,旨在揭示出消费者情绪对消费者行为的重要作用。在高交互和高冲突的服务环境中,服务失败后的情绪对消... 个体因素、环境因素、产品因素、文化因素以及市场营销因素等变量影响着消费者情绪。学者们构建的消费者情绪与消费者行为的关系模型,旨在揭示出消费者情绪对消费者行为的重要作用。在高交互和高冲突的服务环境中,服务失败后的情绪对消费者满意度和消费者行为意图产生了重要的影响。在服务补救过程中,消费者情绪影响到消费者的感知公平,同时,感知公平也反过来影响到消费者情绪。有效的服务补救措施,能够在一定的程度上弥补给消费者造成的情感伤害,从而减少消费者的负面情绪。 展开更多
关键词 消费者情绪 消费者行为 服务失败 服务补救
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