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B2C模式下消费者感知物流配送服务质量与顾客忠诚相关性研究 被引量：20
1
作者 仇立 《管理现代化》 CSSCI 北大核心 2015年第6期82-84,共3页
通过对服务经济时代服务质量形成机制、物流服务质量内涵进行系统分析和深入研究,将B2C模式下影响消费者感知物流配送服务质量细分为客户化定制服务质量、回应质量、支付质量,以及服务失误补救质量4个维度,并针对每一个维度进行严谨的... 通过对服务经济时代服务质量形成机制、物流服务质量内涵进行系统分析和深入研究,将B2C模式下影响消费者感知物流配送服务质量细分为客户化定制服务质量、回应质量、支付质量,以及服务失误补救质量4个维度,并针对每一个维度进行严谨的理论推导和数理统计分析,以期更加系统全面地探索其对改善互联网顾客关系质量、提升顾客忠诚的影响机制。 展开更多
关键词 服务失误补救 客户化定制 顾客忠诚 消费者感知
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基于MANOVA研究方法的饭店服务失误补救效果分析——以高星级饭店为例
2
作者 王焕宇 周丽杰 《辽东学院学报（社会科学版）》 2018年第3期43-49,共7页
借鉴相关文献研究成果,结合高星级饭店服务属性,以归因理论和公平理论为理论基础,以MANOVA为研究方法,对高星级饭店合理服务失误补救方法进行了探索,并得出重视饭店服务失误补救管理、饭店服务失误补救务须与服务失误归因结合进行、饭... 借鉴相关文献研究成果,结合高星级饭店服务属性,以归因理论和公平理论为理论基础,以MANOVA为研究方法,对高星级饭店合理服务失误补救方法进行了探索,并得出重视饭店服务失误补救管理、饭店服务失误补救务须与服务失误归因结合进行、饭店服务失误补救应该与客人细分相结合等结论。 展开更多
关键词 高星级饭店 服务失误 服务失误补救
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门诊护理服务失误补救系统的设计与应用 被引量：16
3
作者 段霞 施雁 《护理学杂志（综合版）》 2010年第7期1-3,共3页
目的设计门诊护理服务失误补救系统,保障患者在接受门诊医疗护理过程中的护理服务质量,有效避免护理纠纷,提高患者满意度。方法开发门诊护理服务失误上报系统,建立门诊患者损失赔偿制度,制定门诊护理服务失误补救奖惩制度,编制门诊护理... 目的设计门诊护理服务失误补救系统,保障患者在接受门诊医疗护理过程中的护理服务质量,有效避免护理纠纷,提高患者满意度。方法开发门诊护理服务失误上报系统,建立门诊患者损失赔偿制度,制定门诊护理服务失误补救奖惩制度,编制门诊护理服务补救流程,形成门诊护理服务失误四级补救模式。结果实施门诊护理服务补救系统后,护理投诉、护理纠纷较实施前显著减少,护理质量考核成绩及患者满意度较实施前显著提高(P<0.05,P<0.01)。结论门诊护理服务失误补救系统可减少护理纠纷,提高护理服务质量及患者满意度。 展开更多
关键词 门诊护理服务失误补救系统 护理投诉 护理纠纷 护理质量 患者满意度
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将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响 被引量：2
4
作者 王海荣 《当代医药论丛》 2017年第23期262-263,共2页
目的 :探讨将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响。方法 :将2015年8月至2017年7月期间屯昌县人民医院门诊收治的1200例患者及同期在该院门诊工作的22名护理人员作为研究对象。自2016年8月起,该院将护理服务... 目的 :探讨将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响。方法 :将2015年8月至2017年7月期间屯昌县人民医院门诊收治的1200例患者及同期在该院门诊工作的22名护理人员作为研究对象。自2016年8月起,该院将护理服务失误补救系统应用于门诊的护理管理工作中。比较在使用护理服务失误补救系统前后,该院门诊护患纠纷的发生率、对护患纠纷进行解决的成功率。结果 :与使用护理服务失误补救系统前相比,使用护理服务失误补救系统后,该院门诊护患纠纷的发生率较低,对护患纠纷进行解决的成功率较高(P<0.05)。结论 :将护理服务失误补救系统应用于门诊护理管理工作中的效果较为理想,可有效地降低门诊护患纠纷的发生率。 展开更多
关键词 门诊护理管理工作 护理服务失误补救系统 护患纠纷
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四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用 被引量：1
5
作者 章芳萍 《中医药管理杂志》 2019年第14期72-73,共2页
目的:探究四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用效果。方法:康复科自2018年1月起应用四级服务失误补救模式对护理管理制度进行调整,构建康复科服务失误补救团队,制定服务失误补救流程,明确相应的奖惩措施,通过培训和制度提高... 目的:探究四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用效果。方法:康复科自2018年1月起应用四级服务失误补救模式对护理管理制度进行调整,构建康复科服务失误补救团队,制定服务失误补救流程,明确相应的奖惩措施,通过培训和制度提高护士的服务补救意识及能力,落实四级补救责任制度。比较实施前后康复科的护理投诉和护理纠纷发生率,调查患者的护理满意度。结果:康复科的护理投诉率和护理纠纷率均显著降低(P<0.05),患者对康复科护士的服务态度、病房环境、卫生管理、需求响应、护工管理的满意度明显提升(P<0.05)。结论:将四级服务失误补救模式用于康复科护理管理,能够有效提高护理质量,减少护理投诉和纠纷的发生,提高患者满意度。 展开更多
关键词 康复科 护理管理 四级服务失误补救模式
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四级服务失误补救模式在老年科的实施与效果
6
作者 陈慧琴 何江柳 李剑 《中医药管理杂志》 2020年第3期163-164,共2页
目的:分析在老年科实施四级服务失误补救模式的临床价值与成效,为提高老年患者护理服务质量奠定有效的理论基础。方法:医院老年科2017年3月~2018年3月实施常规管理模式,为实施前;医院老年科2018年4月~2019年4月实施四级服务失误补救模式... 目的:分析在老年科实施四级服务失误补救模式的临床价值与成效,为提高老年患者护理服务质量奠定有效的理论基础。方法:医院老年科2017年3月~2018年3月实施常规管理模式,为实施前;医院老年科2018年4月~2019年4月实施四级服务失误补救模式,为实施后;比较该模式实施前后患者投诉率及满意度。结果:实施后护理投诉率、护理纠纷率低于实施前(P<0.05)。实施后患者护理满意度高于实施前(P<0.05)。讨论:在老年科实施四级服务失误补救模式可行性较强,提高了护理人员发现和处理失误的能力与效率,也提高了老年科的护理服务质量与患者满意度。 展开更多
关键词 四级服务失误补救模式 老年科患者 护理服务 护理质量
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