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题名顾客欺凌行为:概念、测量、形成与作用机制
被引量：12
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作者
占小军
李志成
梁雪娇
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机构
江西财经大学产业集群与企业发展研究中心
中山大学管理学院
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出处
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2015年第4期690-701,共12页
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基金
国家自然科学基金项目(71362010
71232008)
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文摘
顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客"低质量"的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响,通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题,进一步探索其作用机制,并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。
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关键词
顾客欺凌行为
服务交互过程
权力不对称
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Keywords
customer mistreatment
service interaction process
asymmetry of power
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分类号
B849
[哲学宗教—应用心理学]
F270
[哲学宗教—心理学]
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题名顾客攻击行为及其影响结果研究
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作者
黄娟
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机构
陕西国际商贸学院
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出处
《商场现代化》
2016年第23期6-7,共2页
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文摘
本文以顾客交互理论和消费者行为理论为依据,研究了顾客攻击行为这一热点问题,对其概念做出了界定,并分析了顾客攻击行为对服务员工、同属顾客以及服务企业的危害,进而提出相关管理策略,以期对顾客满意和服务补救的研究提供新的研究思路,为企业的实践提供参考价值。
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关键词
顾客攻击行为
服务交互过程
管理策略
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
F713.55
[经济管理—国民经济]
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题名服务员工“借花献佛”行为研究述评与未来展望
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作者
李志成
占小军
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机构
江西财经大学旅游与城市管理学院
江西财经大学产业集群与企业发展研究中心
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出处
《人力资源管理评论》
2020年第1期41-53,共13页
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基金
国家自然科学基金项目“顾客不文明行为的形成机制研究”(71662013)
江西省高校人文社科项目“江西酒店一线员工感知不文明行为的现状及治理研究”(JD18100)
+1 种基金
江西省教育厅科技项目“创造力的阴暗面:多视角比较研究”(GJJ180280)
江西省自然科学基金项目“职场不文明行为对旁观者的影响过程分析:一项追踪研究”(2018BAA208040)
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文摘
"借花献佛"行为指服务交互中,服务员工给予顾客未经授权的商品、服务或者折扣的行为,它是超出顾客期望的额外福利,它违背了服务企业既定的规则和规范,它是隐蔽的顾客和员工合谋行为,虽然造成组织直接的经济损失,但可能导致顾客对服务员工和企业的正面评价,因而容易被忽视,也难以被察觉。近年来,随着对服务营销、服务交互过程关注的增加,"借花献佛"行为得到了一些关注。本文系统回顾了"借花献佛"行为的概念、结构、影响因素和影响后果,并对其作用机制进行了探讨,最后对"借花献佛"行为的进一步研究提出了展望。
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关键词
“借花献佛”行为
服务交互过程
合谋
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Keywords
Service Sweethearting
Service Interaction
Collusion
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分类号
F272.92
[经济管理—企业管理]
F274
[经济管理—国民经济]
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题名服务交互过程模型的业务流程执行语言描述方法
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作者
谢文才
罗雪山
宛海宁
黄力
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机构
国防科学技术大学信息系统工程重点实验室
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出处
《计算机集成制造系统》
EI
CSCD
北大核心
2011年第8期1587-1594,共8页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71071160)
"十二五"国防预先研究基金资助项目~~
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文摘
为了解决目前各种流程建模技术与建模语言之间差异所造成的服务交互过程模型集成和交互的困难,更好地实现以数据为中心的体系结构开发策略,提出了一种指挥自动化系统体系结构服务视图的业务流程执行语言建模的实现方法。该方法依据国际国防企业体系结构规范的建模基础,构建了C4ISR体系结构服务视图的元模型;以模型驱动体系结构思想为基础,基于元对象设施的四层元建模架构,研究了指挥自动化系统体系结构服务视图元模型到业务流程执行语言的转换方法;基于建模原语—模式方法研究了指挥自动化系统体系结构服务视图中主要服务交互模式到业务流程执行语言描述的映射规则。
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关键词
服务交互过程模型
业务流程执行语言
元模型
可扩展标记语言
元对象设施
映射
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Keywords
service interaction process model
business process execution language
meta-model
extensible markup language
meta object facility
mapping
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分类号
TP303
[自动化与计算机技术—计算机系统结构]
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