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投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用
1
作者 唐宁娟 朱雪梅 《中国卫生标准管理》 2024年第2期53-57,共5页
目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊... 目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊患者投诉率、各种投诉原因发生率、投诉问题有效处理率。结果执行后,门/急诊患者投诉率低于执行前,但差异无统计学意义(P>0.05)。执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较,差异无统计学意义(P>0.05)。执行后投诉问题有效处理率为100%,高于执行前的18.18%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在门/急诊管理中应用投诉闭环管理可以降低发生制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等各种问题的风险,整体减少患者投诉率,并可以有效处理各种投诉问题。 展开更多
关键词 投诉闭环管理 患者投诉率 门诊 急诊 管理 投诉问题
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投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果 被引量：5
2
作者 周金艳 屈梅香 +3 位作者 肖华丽 陈云芳 王亮 廖红兰 《广西医学》 CAS 2023年第2期254-256,F0003,共4页
目的探讨投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果。方法对某三甲医院实施投诉闭环管理模式前(2019年1—12月)和实施投诉闭环管理模式后(2020年1—12月)的门/急诊患者投诉情况进行比较和分析。结果实施投诉闭环管理模式后,门/急... 目的探讨投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果。方法对某三甲医院实施投诉闭环管理模式前(2019年1—12月)和实施投诉闭环管理模式后(2020年1—12月)的门/急诊患者投诉情况进行比较和分析。结果实施投诉闭环管理模式后,门/急诊投诉总发生率较实施前降低(P<0.05),门/急诊的临床科室和检查科室的投诉发生率均较实施前下降(均P<0.05),而辅助科室的投诉发生率的变化差异无统计学意义(P>0.05)。投诉闭环管理模式实施前后门/急诊临床科室的被投诉占比均为最大。实施投诉闭环管理模式后,由制度、流程执行不到位,制度、流程缺陷,信息系统漏洞,环境设施问题所致的投诉的发生率均较实施前降低(均P<0.05),而由收费相关问题所致投诉的发生率升高(P<0.05),但由服务态度、沟通问题及医疗争议/纠纷所致投诉的发生率变化差异均无统计学意义(均P>0.05)。投诉闭环管理模式实施前后由服务态度、沟通问题所致的投诉占比均为最大。结论投诉闭环管理模式的应用可以有效降低门/急诊投诉发生率,改善医疗服务,提升患者就医感受。 展开更多
关键词 投诉闭环管理模式 投诉 门诊 急诊 应用效果
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投诉闭环管理模式在某三级医院的应用价值
3
作者 李改平 《中国乡村医药》 2023年第24期43-44,共2页
目的 探讨投诉闭环管理模式在某三级医院的应用价值。方法 选取某三级医院2019年1月至2020年12月门诊、住院部患者2 346例,2019年1—12月未施行投诉闭环管理模式,2020年1—12月施行投诉闭环管理模式。比较投诉闭环管理模式施行前后各科... 目的 探讨投诉闭环管理模式在某三级医院的应用价值。方法 选取某三级医院2019年1月至2020年12月门诊、住院部患者2 346例,2019年1—12月未施行投诉闭环管理模式,2020年1—12月施行投诉闭环管理模式。比较投诉闭环管理模式施行前后各科室投诉发生数量、投诉原因及患者满意度。结果 投诉闭环管理模式施行前各科室发生投诉279例(22.2%),施行后各科室发生投诉192例(17.6%);投诉闭环管理模式施行后服务态度、就医流程、配药、医疗质量、劳动纪律及其他方面的投诉发生数量明显低于施行前。投诉闭环管理模式施行后患者满意度(91.6%,176/279)明显高于施行前(47.0%,131/192)。结论 施行闭环式投诉管理模式,不仅有助于减少投诉数量,还能提高患者满意度,促进医疗服务水平的提高,实现和谐的医患关系。 展开更多
关键词 投诉闭环管理模式 三级医院 患者满意度
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