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利益受损农民工的利益抗争行为研究——基于珠三角企业的调查 被引量：180
1
作者 蔡禾 李超海 冯建华 《社会学研究》 CSSCI 北大核心 2009年第1期139-161,共23页
近年来,农民工为争取自己合法利益的抗争行为不断增长,他们或者采取体制内投诉的方式,或者采取体制外集体行动的方式,但也有相当一些农民工保持沉默。本文试图探讨是什么因素影响农民工在利益抗争方式上的选择。从整体上讲,农民工的相... 近年来,农民工为争取自己合法利益的抗争行为不断增长,他们或者采取体制内投诉的方式,或者采取体制外集体行动的方式,但也有相当一些农民工保持沉默。本文试图探讨是什么因素影响农民工在利益抗争方式上的选择。从整体上讲,农民工的相对剥夺感、对劳动法的认知水平、社会网络规模和企业集体宿舍制度对其利益抗争行为有影响。但是在投诉和集体行动的方式选择上,影响因素表现出差别,教育和网络对投诉有更显著的影响,企业集体宿舍制度对集体行动有更显著影响,但企业所有制对减少农民工在企业外部展开利益抗争,或者在引导农民工用体制内方式解决利益纠纷问题上没有显著性影响。加快劳工组织建设,降低利益诉求成本,推进劳资关系的制度化,是提高农民工利益博弈能力、增加利益抗争的理性化程度、将利益抗争行为纳入制度表达内的前提。 展开更多
关键词 利益受损农民工 利益抗争 投诉 集体行动
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目前我国金融消费者保护的现状、存在问题及对策建议 被引量：30
2
作者 中国人民银行西安分行课题组 孙天琦 张晓东 《西部金融》 2010年第8期11-14,共4页
金融消费者权益保护不足是导致次贷危机的重要原因之一。加强金融消费者权益保护得民心、顺民意,有利于维护金融稳定、消除金融风险隐患。本报告总结、分析了我国金融消费者保护领域的各类问题及其背后的原因,提出了完善金融消费者保护... 金融消费者权益保护不足是导致次贷危机的重要原因之一。加强金融消费者权益保护得民心、顺民意,有利于维护金融稳定、消除金融风险隐患。本报告总结、分析了我国金融消费者保护领域的各类问题及其背后的原因,提出了完善金融消费者保护法律、在央行内部设立金融消费者保护局、建立金融消费者投诉数据库、加强消费者金融知识教育等改进我国金融消费者权利保护的对策建议。 展开更多
关键词 金融消费者保护 投诉 金融教育
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加强医院投诉管理 提升医疗服务质量 被引量：30
3
作者 周武英 刘永强 《中国医院》 2007年第7期52-53,共2页
探讨通过加强医院投诉管理,主动收集投诉,积极处理各种医疗投诉,可以把投诉变成一剂良药,从投诉中受启发,找原因,作分析,引思考,并不断改进,从而使之成为提高医疗服务质量的动力。
关键词 医疗服务 投诉 管理
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门诊患者投诉原因的分析 被引量：29
4
作者 董玉香 《中华医院管理杂志》 2003年第2期121-122,共2页
医院门诊部是病人首次应诊的场所,是整个医院对外的窗口.近年来,随着社会文明程度的提高和患者法律意识的增强,对医院门诊的投诉时有发生.现将投诉原因分析如下.
关键词 门诊 投诉 原因 医院
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根本原因分析法在减少儿科输液室输液相关投诉中的效果分析 被引量：21
5
作者 候燕 帕提麦.马秉成 赵美 《护理与康复》 2015年第12期1155-1157,共3页
目的观察根本原因分析法在减少儿科输液室输液相关投诉中的应用效果。方法成立根本原因分析团队,应用根本原因分析法分析静脉输液不良事件发生原因,提出相应措施。观察实施前后不同年度不良事件发生率、输液相关投诉及家长对输液护理的... 目的观察根本原因分析法在减少儿科输液室输液相关投诉中的应用效果。方法成立根本原因分析团队,应用根本原因分析法分析静脉输液不良事件发生原因,提出相应措施。观察实施前后不同年度不良事件发生率、输液相关投诉及家长对输液护理的满意度、依从性、知识知晓率。结果实施根本原因分析法后输液不良事件发生率及相关投诉明显下降,家长对输液护理满意度、配合依从性及知识知晓率明显升高。结论在儿科输液护理中应用根本原因分析法可降低输液相关投诉率。 展开更多
关键词 小儿 静脉输液 投诉 根本原因分析法
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天津市恶臭投诉现状与对策建议 被引量：19
6
作者 王亘 耿静 +2 位作者 冯本利 韩萌 王连生 《环境科学与管理》 CAS 2008年第9期49-52,63,共5页
随着人民环保意识的逐渐增强,恶臭污染作为一种扰民污染近些年已越来越引起人们的关注,针对恶臭污染的投诉时有发生。本文针对天津市2006年6月至2007年5月期间的恶臭投诉进行统计、分析,反映了天津市恶臭投诉的时间和空间分布,恶臭污染... 随着人民环保意识的逐渐增强,恶臭污染作为一种扰民污染近些年已越来越引起人们的关注,针对恶臭污染的投诉时有发生。本文针对天津市2006年6月至2007年5月期间的恶臭投诉进行统计、分析,反映了天津市恶臭投诉的时间和空间分布,恶臭污染投诉主要集中在6月-10月,投诉的对象主要是化工、石化、喷漆涂料等工厂以及餐饮业、野外焚烧等,投诉的区域与城市的发展规划和工业布局有关,针对以上特征提出了相应的管理对策与建议。 展开更多
关键词 恶臭 投诉 对策
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从医德角度剖析护理服务质量投诉 被引量：18
7
作者 张大双 《护理管理杂志》 2004年第10期41-43,共3页
为加强职业道德建设,提高护理服务质量,防范护理服务质量投诉,通过对若干起护理服务投诉进行分析,从医德与医务人员素质关系及医德在护患关系中的作用,剖析其原因,采取相应应对措施,从而提高了护理服务质量。
关键词 医德 防范 护理服务质量 投诉
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读者投诉及其补救措施 被引量：15
8
作者 孙畅 李援朝 《图书馆学刊》 2006年第3期93-94,共2页
阐述了读者投诉的概念、形式、原因。通过对读者投诉心理的分析,提出图书馆进行读者投诉补救工作的具体措施。
关键词 图书馆 读者服务 投诉 补救
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优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会 被引量：16
9
作者 聂莉华 《中国现代医生》 2016年第11期144-146,共3页
目的探讨门诊预检分诊开展优质护理服务的效果，以提升服务质量，提高服务效率。方法选取2015年2月门诊就诊患者500例为对照组，按常规分诊方法进行分诊；选取2015年5月门诊就诊患者500例为观察组，在常规分诊方法基础上采用优质护理服... 目的探讨门诊预检分诊开展优质护理服务的效果，以提升服务质量，提高服务效率。方法选取2015年2月门诊就诊患者500例为对照组，按常规分诊方法进行分诊；选取2015年5月门诊就诊患者500例为观察组，在常规分诊方法基础上采用优质护理服务，包括转变服务观念、做好心理护理、进行健康宣教。比较两组因分诊失误而发生的挂错号、投诉率及患者满意度。结果观察组挂错号比率低于对照组，差异具有统计学意义（χ^2=6．342，P〈0．05）；观察组无一例投诉，显著低于对照组的投诉率，差异具有统计学意义（χ^2=4．363，P〈0．05）；观察组患者满意度达97．0％，显著高于对照组，差异具有统计学意义（χ^2=8．231，P〈0．05）。结论优质护理服务能明显提高门诊预检分诊质量，提高工作效率，提升患者满意度，使医院获得良好的经济效益和社会效益。 展开更多
关键词 优质护理服务 门诊预检分诊 满意度 投诉
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化干戈为玉帛——如何有效处理读者投诉 被引量：16
10
作者 徐洁 《图书馆》 CSSCI 北大核心 2007年第2期104-106,共3页
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。文章以作者单位为例,在对引起投诉的原因进行分析的基础上,重点讨论了如何正确认识投诉、有效处理和减少投诉的方法和途径。
关键词 读者服务 投诉 有效处理 图书馆
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护士长在处理病人投诉中的策略 被引量：16
11
作者 康英 左永金 丁萍 《护理管理杂志》 2004年第4期54-55,共2页
目的　正确处理病房病人投诉 ,减少医疗纠纷。方法　查清事因 ,主动应对。结果　改善了护患关系 ,提高了护理服务满意度。结论　护士长首先要重视和正确对待病人投诉 ,力争将矛盾的负面影响降到最低程度。以此为契机 ,完善管理 ,强化服... 目的　正确处理病房病人投诉 ,减少医疗纠纷。方法　查清事因 ,主动应对。结果　改善了护患关系 ,提高了护理服务满意度。结论　护士长首先要重视和正确对待病人投诉 ,力争将矛盾的负面影响降到最低程度。以此为契机 ,完善管理 ,强化服务理念 ,进一步提高护理质量。 展开更多
关键词 病人 投诉 处理
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南京某儿童医院2 720例政务热线投诉原因分析 被引量：15
12
作者 谷小丽 周城义 +1 位作者 许壮 张中 《中华医院管理杂志》 CSCD 北大核心 2019年第2期159-162,共4页
目的通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因,为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据。 方法回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2 720例政务热线"12345"投诉工单,统计投诉发生的原因,并比较两年来诉求内... 目的通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因,为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据。 方法回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2 720例政务热线"12345"投诉工单,统计投诉发生的原因,并比较两年来诉求内容的变化情况。对两年的数据进行描述性分析。 结果2 720例投诉中,医疗资源不足成为投诉的首要原因,占30.4%;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位,分别占21.7%和20.0%;与2016年相比,2017年医疗资源不足和医疗行为引起的投诉分别上升了18.9和5.3个百分点,医患沟通问题引起的投诉下降了7.5个百分点。 结论为了减少医疗投诉的发生,应加大政策支持力度,改善医疗资源不足;加强医患沟通,重视人文关怀;完善医院投诉管理,提升服务质量;重视信访投诉的变化,提升患者体验等方面的建议。 展开更多
关键词 儿童医院 政务热线 投诉 原因 变化
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英国金融申诉专员制度 被引量：14
13
作者 中国人民银行、银监会、证监会、保监会联合调研组 《中国金融》 CSSCI 北大核心 2013年第8期78-80,共3页
申诉专员（Ombudsman），国内相关论文也译作监察专员、督察专员、投诉专员甚至巡视员等，是1809年由瑞典国会首创的古老制度，国会当时任命了一名公共官员，负责调查公民对政府部门和法院的投诉。据初步统计，目前全球约120多个国家已... 申诉专员（Ombudsman），国内相关论文也译作监察专员、督察专员、投诉专员甚至巡视员等，是1809年由瑞典国会首创的古老制度，国会当时任命了一名公共官员，负责调查公民对政府部门和法院的投诉。据初步统计，目前全球约120多个国家已建立了申诉专员制度。金融申诉专员（FinancialOmbudsman）起步相对较晚， 展开更多
关键词 申诉专员制度 金融 英国 监察专员 政府部门 投诉 国会
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智能静脉输液监控系统对改善儿科门诊输液室患者投诉及医疗纠纷的效果 被引量：14
14
作者 李星 戴玉婷 《中国医药导报》 CAS 2015年第21期157-160,共4页
目的 探讨智能静脉输液监控系统对减少儿科门诊输液室患者投诉及医疗纠纷情况实际效果。方法 选取2013年12月~2014年10月于延安市人民医院儿科门诊就诊并在智能静脉输液监控系统输液室输液的学龄期患儿192例为智能监护组,同期在普通输... 目的 探讨智能静脉输液监控系统对减少儿科门诊输液室患者投诉及医疗纠纷情况实际效果。方法 选取2013年12月~2014年10月于延安市人民医院儿科门诊就诊并在智能静脉输液监控系统输液室输液的学龄期患儿192例为智能监护组,同期在普通输液室输液的180例学龄期患儿为普通输液组。智能输液监控系统输液室,每个输液室设立10个监控点,对静脉输液实行全程监控管理。分析两组的投诉因素,比较两组的投诉及纠纷情况、患者满意度、不良反应以及护士工作效率。结果 智能监护组的投诉率为7.81%,普通输液组的投诉率为25.56%,智能监护组明显低于普通输液组,差异有统计学意义（P〈0.05）。两组的医疗纠纷发生率分别为2.60%、8.89%;不良反应发生率分别为0.00%、2.22%,智能监护组的医疗纠纷发生率和不良反应发生率均明显低于普通输液组,差异有统计学意义（P〈0.05、P〈0.01）。智能监护组的满意度评分为（9.25±1.25）分,普通输液组的满意度评分为（6.74±1.83）分,智能监护组明显高于普通输液组,差异有统计学意义（P〈0.05）。智能监护组护士输液操作时间为（5.6±2.1）min,输液室工作时间为（2.4±1.3）h,护士进出次数为（24.0±0.2）次/d;普通输液组的护士输液操作时间为（8.5±2.4）min,输液室工作时间为（6.5±1.8）h,护士进出次数为（74.0±0.1）次/d,智能监护组显著少于普通输液组,差异均有统计学意义（P〈0.05）。结论 智能静脉输液监控系统可显著减少患者投诉,改善医疗纠纷,减少不良反应发生,提高护理工作效率。 展开更多
关键词 静脉输液 监控管理 投诉 医疗纠纷
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风险管理在预防急诊老年患者医疗纠纷和投诉中的应用分析 被引量：14
15
作者 陈豪 王富文 +1 位作者 崔红波 汤剑斌 《老年医学与保健》 CAS 2018年第3期322-324,共3页
目的探讨风险管理在预防急诊老年患者医疗纠纷和投诉中的应用及其对不良事件的评估。方法选择2015年1月—2016年12月在我院急诊科就诊的老年患者200例,根据是否进行风险管理分为2组:观察组(n=100)和对照组(=100)。对照组给予常规的急诊... 目的探讨风险管理在预防急诊老年患者医疗纠纷和投诉中的应用及其对不良事件的评估。方法选择2015年1月—2016年12月在我院急诊科就诊的老年患者200例,根据是否进行风险管理分为2组:观察组(n=100)和对照组(=100)。对照组给予常规的急诊管理,观察组在对照组相同的常规急诊管理的基础上进行风险管理。分析并比较2组医疗纠纷和投诉以及不良事件等情况。结果观察组中基础管理水平、医疗操作文书记录和消毒隔离以及管理技术操作的各项评分均明显的高于对照组,2组间数据比较差异有统计学意义(P<0.05);观察组医疗纠纷发生率、投诉发生率、不良事件发生率均明显的低于对照组,2组间数据差异有统计学意义(P<0.05)。结论急诊老年患者的医疗管理中实施风险管理效果明显,可以有效预防医疗纠纷和投诉的发生。同时,急诊风险管理的实施推进还可降低医疗不良事件的发生,值得临床中应用推广。 展开更多
关键词 老年 急诊 风险管理 医疗纠纷 投诉 不良事件
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医疗服务投诉原因分析及防范 被引量：14
16
作者 郭利侠 和新颖 +1 位作者 张国莉 杨勇 《中国医学伦理学》 2008年第5期47-48,共2页
对患者在接受医疗服务中的不满投诉进行统计学分析,归纳引起医疗服务投诉的原因、发生规律和特点,探讨有效的防范措施,以供医院管理者和医务人员借鉴,不断提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。
关键词 医疗服务 投诉 原因 防范
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电信业投诉分类方法及其应用研究 被引量：14
17
作者 梁昕露 李美娟 《中国管理科学》 CSSCI 北大核心 2015年第S1期188-192,共5页
科学的分类体系和准确的信息分类对于客服管理人员提高服务质量,挖掘客户潜在需求有着十分重要的意义。本文提出了一种电信业投诉信息分类划分体系和投诉文本分类的模型。该分类划分体系相比传统的分类体系更为简洁,但能更好地实现准确... 科学的分类体系和准确的信息分类对于客服管理人员提高服务质量,挖掘客户潜在需求有着十分重要的意义。本文提出了一种电信业投诉信息分类划分体系和投诉文本分类的模型。该分类划分体系相比传统的分类体系更为简洁,但能更好地实现准确定位相关主题投诉信息的目标。实验证明:该分类划分体系有利于知识挖掘和问题定位,该模型分类结果的正确率在70%以上,能有效地进行投诉文本的分类。 展开更多
关键词 文本挖掘 支持向量机 投诉
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基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究 被引量：14
18
作者 洪健山 刘欢 《电力需求侧管理》 2015年第6期42-47,共6页
通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出"客户投诉行为综合特征"分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总... 通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出"客户投诉行为综合特征"分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总结出基于投诉行为分析的差异化投诉服务策略集,进一步提升投诉处理质量和效率,践行国家电网公司"你用电我用心"服务理念。 展开更多
关键词 投诉 行为分析 差异化 服务策略
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高质量发展背景下我国体育市场监管策略研究——基于对互联网投诉数据的文本分析 被引量：13
19
作者 黄海燕 刘蔚宇 《武汉体育学院学报》 CSSCI 北大核心 2021年第5期59-65,共7页
采用案例研究法和文本分析法,对新浪旗下“黑猫投诉平台”体育类互联网投诉数据进行了研究。结果表明,分类监管、平台企业监管、综合监管与行业监管协同、行业标准化是提升体育市场监管效能的关键节点,并提出高质量发展背景下我国体育... 采用案例研究法和文本分析法,对新浪旗下“黑猫投诉平台”体育类互联网投诉数据进行了研究。结果表明,分类监管、平台企业监管、综合监管与行业监管协同、行业标准化是提升体育市场监管效能的关键节点,并提出高质量发展背景下我国体育市场监管策略一是建立与产业发展匹配的监管内容体系;二是加强对平台企业的研究与监控;三是促进综合监管与行业监管相结合;四是加快推进体育行业标准化工作进程。 展开更多
关键词 体育市场监管 文本分析 情感分析 数据 关键词共现 投诉 行业监管
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对医疗消费者投诉问题的若干思考 被引量：12
20
作者 孙永波 张慧民 贾芳 《中国医学伦理学》 2004年第4期15-16,共2页
诸多背景引起的医疗消费者投诉的目的在于 :进一步明晰医学目的 ;索取经济赔偿 ;讨公道、讨说法 ;处罚被投诉人或被投诉医院。如何对待投诉、减少投诉、避免投诉以及受理投诉单位的反应是一个现实命题。
关键词 医疗消费者 投诉 思考
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