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顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究
被引量：
2
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作者
王凤玲
张广玲
费显政
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2017年第10期72-82,共11页
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之...
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。
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关键词
顾客不当行为
同属顾客
顾客间互动
感知
员工
努力
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职称材料
基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望
被引量：
12
2
作者
孙瑾
《现代管理科学》
CSSCI
2009年第6期37-39,共3页
良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们...
良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。
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关键词
员工
满意度
顾客满意度
顾客
感知
员工
努力
程度
服务质量
顾客情感反应
感知
价值
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职称材料
题名
顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究
被引量：
2
1
作者
王凤玲
张广玲
费显政
机构
武汉大学经济与管理学院
中南财经政法大学工商管理学院
出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2017年第10期72-82,共11页
基金
国家自然科学基金面上项目"垂直渠道系统中的冲突解决机制研究:多边竞争视角"(71172209)
国家自然科学基金面上项目"同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究--基于情绪的视角"(71372211)
文摘
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。
关键词
顾客不当行为
同属顾客
顾客间互动
感知
员工
努力
Keywords
customer misbehavior
fellow customer
customer-to-customer interaction
perceived employee effort
分类号
F713.50 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望
被引量：
12
2
作者
孙瑾
机构
北京大学光华管理学院
对外经济贸易大学国际商学院市场营销系
出处
《现代管理科学》
CSSCI
2009年第6期37-39,共3页
基金
对外经济贸易大学2008年新进教师科研启动项目(08QD10)资助
文摘
良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。
关键词
员工
满意度
顾客满意度
顾客
感知
员工
努力
程度
服务质量
顾客情感反应
感知
价值
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
F272 [经济管理—国民经济]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究
王凤玲
张广玲
费显政
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2017
2
下载PDF
职称材料
2
基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望
孙瑾
《现代管理科学》
CSSCI
2009
12
下载PDF
职称材料
已选择
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参考文献
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