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高星级酒店商务顾客感知服务质量研究 被引量:10
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作者 钟静 《江苏商论》 北大核心 2010年第11期26-28,共3页
本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好&quo... 本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。 展开更多
关键词 高星级酒店 商务顾客 感知:服务质量
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公众感知行政服务质量对政府声誉的影响机制研究 被引量:26
2
作者 吕维霞 王永贵 《中国人民大学学报》 CSSCI 北大核心 2010年第4期117-126,共10页
公众对政府行政服务质量、政府公信力和政府声誉的感知以及公众满意度不仅是公众评价政府绩效的重要方面,而且它们之间也存在着密切的联系。公众感知行政服务质量包括六个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。实证... 公众对政府行政服务质量、政府公信力和政府声誉的感知以及公众满意度不仅是公众评价政府绩效的重要方面,而且它们之间也存在着密切的联系。公众感知行政服务质量包括六个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。实证研究发现,便利性、响应性、实效性、保证性对于公众满意度有积极的、显著的影响,而守法性、透明性、实效性对政府公信力有积极的、显著的影响。公众的满意度对于政府的公信力和声誉均有积极影响,而政府的公信力则对政府声誉有积极影响。 展开更多
关键词 公众感知行政服务质量 公众满意度 政府公信力 政府声誉
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住院患者感知护理服务质量评价量表的信效度分析 被引量:23
3
作者 赵璧 阎成美 潘多 《护理管理杂志》 2009年第10期13-15,共3页
目的检验住院患者感知护理服务质量评价量表的信度、效度。方法向福州市某三级甲等医院170例住院患者发放自行设计的量表,对量表进行项目分析、内部一致性信度检验、因子分析等,对量表条目进行筛选和确定。结果量表总的Cronbach's ... 目的检验住院患者感知护理服务质量评价量表的信度、效度。方法向福州市某三级甲等医院170例住院患者发放自行设计的量表,对量表进行项目分析、内部一致性信度检验、因子分析等,对量表条目进行筛选和确定。结果量表总的Cronbach's α系数为0.965,量表各维度的信度系数为0.814~0.918。因子分析提取4个公因子,累计贡献率为63.62%,最后得到包括4个维度29个条目的量表。结论感知护理服务质量评价量表包括4个维度、29个条目,具有很好的信度和效度。 展开更多
关键词 住院患者 感知护理服务质量 评价量表
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患者感知医疗服务质量对满意度和行为意向的影响研究 被引量:15
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作者 曾雪琴 刘鲁蓉 +3 位作者 李文娟 蒋雨婷 周蕾 于伟 《重庆医学》 CAS 2018年第5期657-659,共3页
目的探讨患者感知医疗服务质量对满意度和行为意向的影响。方法采用AMOS21.0建构以满意度为中介变量的结构方程模型,对患者感知医疗服务质量、满意度、行为意向三者进行路径分析。结果感知医疗服务质量对行为意向(γ=0.50)和满意度(γ=0... 目的探讨患者感知医疗服务质量对满意度和行为意向的影响。方法采用AMOS21.0建构以满意度为中介变量的结构方程模型,对患者感知医疗服务质量、满意度、行为意向三者进行路径分析。结果感知医疗服务质量对行为意向(γ=0.50)和满意度(γ=0.87)均产生直接影响,满意度对行为意向产生直接影响(γ=0.38);以满意度为中介,感知医疗服务质量对行为意向的间接影响为0.33,中介率为39.76%。结论感知医疗服务质量对患者满意度和行为意向均有积极影响,还能以满意度为中介间接作用于行为意向。 展开更多
关键词 感知医疗服务质量 满意度 行为意向 路径分析 中介效应
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乳腺癌化疗患者赋权水平与自我效能感、感知护理服务质量的相关性研究 被引量:14
5
作者 刘艳敏 宾捷 +2 位作者 杨新辉 谢立 邵洁 《上海护理》 2022年第6期20-24,共5页
目的了解乳腺癌化疗患者的赋权水平现状,分析其与自我效能感、感知护理服务质量的相关性。方法采用便利抽样法,选取2020年6-12月在湖南省人民医院、湖南省肿瘤医院及中国人民解放军联勤保障部队第九二一医院肿瘤科住院的乳腺癌化疗患者... 目的了解乳腺癌化疗患者的赋权水平现状,分析其与自我效能感、感知护理服务质量的相关性。方法采用便利抽样法,选取2020年6-12月在湖南省人民医院、湖南省肿瘤医院及中国人民解放军联勤保障部队第九二一医院肿瘤科住院的乳腺癌化疗患者303例为研究对象,采用一般资料调查问卷、乳腺癌赋权量表、中文版乳腺癌幸存者自我效能感量表、住院患者感知护理服务质量评价量表对其进行调查。结果乳腺癌化疗患者的乳腺癌赋权量表得分为(90.38±20.09)分,中文版乳腺癌幸存者自我效能感量表得分为(40.46±9.40)分,住院患者感知护理服务质量评价量表得分为(127.25±15.89)分。单因素分析显示,不同文化程度、有无照护者、家庭成员人均月收入、手术方式的乳腺癌化疗患者赋权水平得分比较,差异有统计学意义(P<0.05)。Pearson相关分析显示,乳腺癌化疗患者赋权水平与自我效能感呈正相关(r=0.733,P<0.05),与感知护理服务质量呈正相关(r=0.526,P<0.05)。结论乳腺癌化疗患者赋权水平处于中等水平,且与自我效能感、感知护理服务质量存在相关性,医护人员应采取有针对性的干预措施以提高患者的赋权水平,从而达到控制疾病、管理生活和促进自身健康的目的。 展开更多
关键词 乳腺癌 化疗 赋权水平 自我效能感 感知护理服务质量
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癌症患者感知护理服务质量量表的汉化及信效度研究 被引量:9
6
作者 刘淑霞 范福玲 《中国实用护理杂志》 2015年第23期1770-1773,共4页
目的对癌症患者感知护理服务质量量表(OPPQNCS)进行汉化,并评价中文版OPPQNCS的信效度。方法采用Brislin翻译模式对英文版OPPQNCS进行汉化,并将中文版OPPQNCS应用于320例癌症患者中,对测定结果进行信效度分析。结果中文版OPPQNCS的... 目的对癌症患者感知护理服务质量量表(OPPQNCS)进行汉化,并评价中文版OPPQNCS的信效度。方法采用Brislin翻译模式对英文版OPPQNCS进行汉化,并将中文版OPPQNCS应用于320例癌症患者中,对测定结果进行信效度分析。结果中文版OPPQNCS的Cronbachα系数为0.804—0.964,均〉0.70;量表的重测信度为0.826。量表内容效度指数(CVI)为0.845~1.000,所有指标的平均CVI为0.925;因子分析共提取4个公因子,累积贡献率为78.548%;且各条目的因子载荷均〉0.4。结论中文版OPPQNCS具有较好的信效度,可以用其评价癌症患者的感知护理服务质量。 展开更多
关键词 肿瘤 信度 效度 癌症患者感知护理服务质量量表
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个体行为视角下社区信任对社区养老服务选择意愿的影响研究 被引量:7
7
作者 易婧 卢东 +1 位作者 吕婵 屈锡华 《重庆大学学报(社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2016年第4期186-193,共8页
文章基于经典态度—行为研究理论构建社区养老服务选择模型,以四川省成都市社区养老服务为例进行实证研究。实证数据结果显示,感知社区形象和感知社区服务质量积极影响公众对社区的信任感,并进一步正向影响公众对社区养老服务选择意愿... 文章基于经典态度—行为研究理论构建社区养老服务选择模型,以四川省成都市社区养老服务为例进行实证研究。实证数据结果显示,感知社区形象和感知社区服务质量积极影响公众对社区的信任感,并进一步正向影响公众对社区养老服务选择意愿。社区信任在感知社区形象与社区养老服务选择意愿之间具有部分中介作用,在感知社区服务质量与社区养老服务选择意愿之间具有完全中介作用。本研究结论能为认识社区信任在社区养老服务管理实践中的重要性提供理论指导。 展开更多
关键词 感知社区形象 感知社区服务质量 社区信任
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乳腺癌术后化疗患者赋权水平现状及其影响因素的横断面研究 被引量:7
8
作者 谢立 宾捷 +2 位作者 杨新辉 刘艳敏 夏钰婷 《现代临床护理》 2021年第8期1-7,共7页
目的了解乳腺癌术后化疗患者赋权水平现状,并分析其影响因素,为医护人员开展赋权教育提供理论依据。方法应用横断面研究方法,通过便利抽样法,抽取长沙市某2所三级甲等综合医院和1所专科肿瘤医院住院的350例女性乳腺癌术后化疗患者作为... 目的了解乳腺癌术后化疗患者赋权水平现状,并分析其影响因素,为医护人员开展赋权教育提供理论依据。方法应用横断面研究方法,通过便利抽样法,抽取长沙市某2所三级甲等综合医院和1所专科肿瘤医院住院的350例女性乳腺癌术后化疗患者作为研究对象,采用一般资料问卷、乳腺癌赋权量表(breast cancer empowerment scale,BCES)、乳腺癌幸存者自我效能感量表(breast cancer survivors self-efficacy scale,BCSES)、中文版领悟社会支持量表(Chinese version of perceived social support scale,CV-PSSS)和住院患者感知护理服务质量评价量表对患者进行问卷调查。使用多重线性回归分析法探讨术后化疗患者赋权水平的影响因素。结果乳腺癌术后化疗患者赋权水平总分为(90.22±20.19)分,处于中等偏高水平,3个维度得分由低至高依次为内在资源的应用、健康管理行为和社会支持的利用。多重线性回归结果表明,合并慢性病(B=-3.804)、自我效能感(B=1.147)、领悟社会支持(B=0.367)和感知护理服务质量(B=0.216)是赋权行为水平的独立影响因素(均P<0.05),共能解释因变量61.1%的变异。结论乳腺癌术后化疗患者赋权行为尚可,但在外貌以及人生目标、健康管理方面表现为信心不足;合并其他慢性病、自我效能低的患者其赋权行为较差;社会支持、感知护理服务质量越好者其赋权行为越好。医护人员可从患者疾病因素、心理状态、家庭支持等多方面考虑,提供更多专业支持和情感支持,以提高其赋权水平。 展开更多
关键词 乳腺癌 赋权 自我效能感 领悟社会支持 感知护理服务质量 横断面研究
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消费者感知对购买意愿形成的差异化探讨——基于消费者异质性的视角 被引量:6
9
作者 张鹤冰 李春玲 魏胜 《商业经济研究》 北大核心 2020年第6期52-55,共4页
为探索消费者异质性视角下消费者感知对在线消费者行为的影响,本文依据手段-目的链理论构建感知物流服务质量和感知价值与消费者购买意愿之间关系的理论模型,考察在性别和年龄差异情况下,消费者感知对购买意愿作用的差异。实证结果表明... 为探索消费者异质性视角下消费者感知对在线消费者行为的影响,本文依据手段-目的链理论构建感知物流服务质量和感知价值与消费者购买意愿之间关系的理论模型,考察在性别和年龄差异情况下,消费者感知对购买意愿作用的差异。实证结果表明:感知物流服务质量与购买意愿的关系不存在消费者异质性差异;感知价值与购买意愿的关系存在消费者异质性差异,男性和年轻消费者关注感知情感价值和社会价值,女性和成熟消费者关注感知价格价值,但女性还关注感知质量价值,成熟消费者关注感知情感价值。该结论为网店管理者对消费者进行差异化管理提供建议。 展开更多
关键词 感知价值 感知物流服务质量 购买意愿 消费者异质性 手段-目的链理论
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结构化护理巡视方案在患者就医体验及护理质量中的应用
10
作者 杨美 李密密 +3 位作者 王丽 孙爱臣 郭军 宋均英 《国际护理学杂志》 2024年第19期3612-3615,共4页
目的探讨结构化护理巡视方案在患者就医体验及护理质量中的应用效果。方法采用便利抽样法,选取2023年1~3月于枣庄市立基院心脏中心救治的322例患者作为对照组,同法选取2023年4~6月的324例患者作为观察组。对照组采用常规护理巡视,观察... 目的探讨结构化护理巡视方案在患者就医体验及护理质量中的应用效果。方法采用便利抽样法,选取2023年1~3月于枣庄市立基院心脏中心救治的322例患者作为对照组,同法选取2023年4~6月的324例患者作为观察组。对照组采用常规护理巡视,观察组在常规护理巡视的基础上实施结构化护理巡视方案。比较两组患者的护理满意度、感知护理服务质量及跌倒坠床发生情况。结果观察组患者的护理满意度、感知护理服务质量(Perceived Nursing Service Quality,PNSQ)得分均高于对照组患者(P<0.05);观察组患者的跌倒坠床发生例数少于对照组。结论实施结构化护理巡视方案,能有效提升患者的护理满意度和感知护理服务质量,同时减少患者发生跌倒坠床事件的例数。 展开更多
关键词 护理巡视 护理满意度 感知护理服务质量
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服务设计、社会监督对公众感知行政服务质量影响的实证研究 被引量:2
11
作者 吕维霞 王永贵 《山东社会科学》 CSSCI 北大核心 2010年第8期140-145,共6页
随着服务型政府建设的不断推进,公众对政府公共服务质量的要求越来越高,哪些因素影响了公共服务质量的改进,成为学术界和实践领域急需解决的问题。公众感知行政服务质量有6个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。... 随着服务型政府建设的不断推进,公众对政府公共服务质量的要求越来越高,哪些因素影响了公共服务质量的改进,成为学术界和实践领域急需解决的问题。公众感知行政服务质量有6个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。服务设计、社会监督是公众感知公共服务质量的重要影响因素。服务设计和社会监督对公众感知公共服务质量各维度都有积极的直接影响,社会监督对感知质量与服务设计的关系的调节呈消极作用。 展开更多
关键词 服务设计 社会监督 公众感知行政服务质量 影响因素
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顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系 被引量:25
12
作者 韦福祥 《现代财经(天津财经大学学报)》 2001年第7期39-42,共4页
本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定 ,对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨 ,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。
关键词 感知服务质量 顾客满意 顾客忠诚 互动关系 企业营销
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基于SEM模型的电商直播中消费者购买意愿影响因素分析 被引量:64
13
作者 刘佳 邹韵婕 刘泽溪 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2021年第7期94-97,共4页
文章基于313份电商直播消费者的问卷调查数据,运用结构方程模型探讨我国电商直播中消费者感知服务质量和感知价值对购买意愿的影响路径和作用机制。结果发现:消费者的感知服务质量和感知价值对购买意愿有正向影响;感知服务质量还通过影... 文章基于313份电商直播消费者的问卷调查数据,运用结构方程模型探讨我国电商直播中消费者感知服务质量和感知价值对购买意愿的影响路径和作用机制。结果发现:消费者的感知服务质量和感知价值对购买意愿有正向影响;感知服务质量还通过影响感知价值间接影响购买意愿;其中,享乐性感知价值在感知服务质量对购买意愿的影响路径中的中介效应大于功能性感知价值的中介效应。 展开更多
关键词 电商直播 感知服务质量 感知价值 购买意愿 结构方程模型
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医院质量管理的新视角:患者感知服务质量 被引量:40
14
作者 张宝库 张明 《中国医院》 2003年第5期27-29,共3页
论述了感知服务质量的概念、特征和患者感知服务质量管理的重要性,从患者感知服务质量的评价、感知服务质量与患者满意和忠诚的关系、患者情绪与感知服务质量的关系、患者感知服务质量评价与医院服务质量评价的耦合等方面论述了患者感... 论述了感知服务质量的概念、特征和患者感知服务质量管理的重要性,从患者感知服务质量的评价、感知服务质量与患者满意和忠诚的关系、患者情绪与感知服务质量的关系、患者感知服务质量评价与医院服务质量评价的耦合等方面论述了患者感知服务质量管理研究的主要课题。 展开更多
关键词 质量管理 感知服务质量 医院管理 患者满意度
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服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究 被引量:37
15
作者 彭艳君 景奉杰 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2008年第10期60-66,共7页
顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感... 顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。 展开更多
关键词 顾客参与 情感 感知控制 关系纽带 感知服务质量 顾客满意
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服务质量文献综述 被引量:15
16
作者 王淑翠 王伟 《山东经济》 2005年第5期22-25,共4页
服务经济成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,学者和管理者越来越重视对服务管理问题的研究。服务质量管理是焦点问题之一。作者通过对大量文献浏览追踪,归纳了服务质量的概念模型、服务质量测量工具以及应用性研究成果,... 服务经济成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,学者和管理者越来越重视对服务管理问题的研究。服务质量管理是焦点问题之一。作者通过对大量文献浏览追踪,归纳了服务质量的概念模型、服务质量测量工具以及应用性研究成果,并概括了未来研究方向。 展开更多
关键词 服务质量 感知服务质量 差距模型 SERVQUAL量表
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B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究——感知服务质量的中介效应 被引量:40
17
作者 何浏 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2013年第12期114-127,共14页
论文从感知服务质量视角出发,探讨了在B2B2C环境下,消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类,然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM模... 论文从感知服务质量视角出发,探讨了在B2B2C环境下,消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类,然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM模型并进行了分析,最后得出的结论显示:感知的快递服务质量正向影响消费者满意,而感知服务质量在四个前因变量对消费者满意度的影响过程路径中,起到了中介效应。 展开更多
关键词 B2B2C 快递服务品牌 感知服务质量 消费者满意 中介效应
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享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究 被引量:32
18
作者 赵晓煜 曹忠鹏 《管理科学》 CSSCI 北大核心 2010年第4期48-57,共10页
以享乐型服务消费的典型业态——休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,... 以享乐型服务消费的典型业态——休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用。研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势。 展开更多
关键词 服务场景 情绪反应 感知服务质量 感知服务价值 行为意向
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高等教育顾客感知服务质量的实证研究 被引量:28
19
作者 胡子祥 《西南师范大学学报(人文社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2006年第1期135-141,共7页
高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响... 高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向。 展开更多
关键词 高等教育 顾客感知服务质量 顾客满意感 顾客行为意向
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国外感知服务质量理论研究述评 被引量:18
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作者 张世琪 宝贡敏 《技术经济》 2008年第9期118-124,共7页
本文通过对大量文献进行回顾及追踪,对感知服务质量的概念、内涵以及测量方法进行了阐述,并对感知服务质量与顾客感知价值、顾客满意的关系等方面的研究进行了述评,最后对感知服务质量理论的概念及理论框架研究、量表研究、跨文化研究... 本文通过对大量文献进行回顾及追踪,对感知服务质量的概念、内涵以及测量方法进行了阐述,并对感知服务质量与顾客感知价值、顾客满意的关系等方面的研究进行了述评,最后对感知服务质量理论的概念及理论框架研究、量表研究、跨文化研究以及研究方法的改进等的研究趋势进行了探讨。 展开更多
关键词 感知服务质量 感知价值 顾客满意 理论模型
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