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浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力 被引量：14
1
作者 徐秀红 梁丽 +8 位作者 田昕 杨盈赤 段满荣 王蒂楠 曲媛 杨静 杨璐 张忠涛 谢苗荣 《中国医院》 北大核心 2021年第5期94-96,共3页
以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好... 以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论“接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了“接诉即办”作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。 展开更多
关键词 接诉即办 政府热线 患者诉求 医患之间
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新冠肺炎疫情下“接诉即办”机制保障医院快速响应患者诉求 被引量：4
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作者 徐秀红 段满荣 +4 位作者 王蒂楠 曲媛 杨静 杨璐 崔玫 《临床和实验医学杂志》 2020年第11期1124-1126,共3页
目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行“接诉即办”机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期... 目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行“接诉即办”机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化。结果新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线“12345”途径表达诉求占比达到80.3%,高于2019年同期的34.2%,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4%,政策类占比8.5%,均分别高于2019年同期的6.5%和1.6%,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9%,低于2019年同期的57.6%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论新冠肺炎疫情下,政府热线“12345”无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障。 展开更多
关键词 冠状病毒感染 政府热线 接诉即办 患者诉求
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患者利益诉求问题分析 被引量：3
3
作者 曹阳 王萍 《医学与法学》 2016年第2期71-75,共5页
我国当前日趋紧张的医患关系正严重冲击着医疗服务市场,已成为影响社会和谐的因素之一。深入分析"患者利益诉求"的内涵及其表现,有助于寻找解决途径和方法,有益于营造稳定的社会环境,对构建和谐社会有重大的现实意义。对患者... 我国当前日趋紧张的医患关系正严重冲击着医疗服务市场,已成为影响社会和谐的因素之一。深入分析"患者利益诉求"的内涵及其表现,有助于寻找解决途径和方法,有益于营造稳定的社会环境,对构建和谐社会有重大的现实意义。对患者利益诉求之现状的分析可知,患者利益诉求具有多重表现,对医疗技术服务诉求关注度最高,其次是对合理的医疗服务费用的诉求,而对医疗信息公示、医疗服务态度的诉求关注度一般,对医疗服务形象和医疗辅助服务的关注度则最低,同时患者个体差异性决定了他们对自身利益诉求的不同。需引导患者正确表达其利益愿望,从源头上避免其利益受到侵害,从而维护患者正当权益。 展开更多
关键词 患者利益诉求 技术服务 辅助服务 平衡
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