患者就医感知价值差异及其服务策略研究 被引量：7

1

作者 钱辉 阮东 张大亮 《中华医院管理杂志》 CSCD 北大核心 2017年第5期357-360,共4页

目的探究患者不同背景特征对其就医感知价值影响的差异性及其医疗服务策略。方法在文献研究的基础上，选取2011年至2013年10家医院患者的就医感知价值调研数据，分析患者背景特征对其就医感知价值的影响特点。结果患者最关注的就医感知... 目的探究患者不同背景特征对其就医感知价值影响的差异性及其医疗服务策略。方法在文献研究的基础上，选取2011年至2013年10家医院患者的就医感知价值调研数据，分析患者背景特征对其就医感知价值的影响特点。结果患者最关注的就医感知价值是功能性价值（平均3．91分）和情感性价值（平均3．92分）；不同背景特征的患者对这两类就医感知价值呈现了一定的规律性变化，相比而言，具有门诊、轻症、女性、年轻、高学历、高收入等背景特征的患者，对于情感性价值有更高的要求。结论医疗机构应明确价值定位，根据患者背景特征和就医情景，为其提供差异化医疗服务，从而提升整个患者群体的就医感知价值。 展开更多

关键词 患者 特征 就医感知 医疗服务 差异

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门诊患者就医感知与窗口人员工作投入的调查

2

作者 马梦迪 薛婷 +2 位作者 赵宝春 张洁 姜永梅 《现代医院管理》 2019年第4期36-39,共4页

目的调查门诊患者窗口服务满意度与窗口服务人员工作投入现状,为改善患者就医体验提供参考。方法对窗口人员和门诊患者分别进行问卷调查与半结构式访谈。结果窗口人员工作投入总分为(64.12±12.56)分,门诊患者满意度平均为89.1%,第... 目的调查门诊患者窗口服务满意度与窗口服务人员工作投入现状,为改善患者就医体验提供参考。方法对窗口人员和门诊患者分别进行问卷调查与半结构式访谈。结果窗口人员工作投入总分为(64.12±12.56)分,门诊患者满意度平均为89.1%,第三方服务评价总分为(67.69±3.96)分,性别、年龄、工作年限、工作窗口是影响窗口人员工作投入的主要因素(P<0.05)。质性研究提炼出:家庭因素、医患冲突、工作模式单一是影响窗口服务人员工作投入的因素;服务态度差、欠缺相关服务知识、等待时间长是影响患者满意度的主要因素。结论窗口人员的工作投入处于中等水平,且患者满意度仍有待提高,管理者应根据岗位特点,采取相应激励措施,从而提高窗口服务质量。 展开更多

关键词 门诊患者 就医感知 医院窗口服务 工作投入

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国内外患者就医感知价值研究述评 被引量：14

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作者 陈海啸 钱辉 +1 位作者 张大亮 贺铭珠 《中华医院管理杂志》 北大核心 2010年第1期44-47,共4页

患者就医感知价值研究是顾客感知价值理论在医疗服务领域研究的延伸。现有的研究主要集中在就医感知价值内容、就医感知价值测量以及患者行为关系影响三个方面。整体来看，国外的患者就医感知价值研究层次与当前的顾客感知价值研究基本... 患者就医感知价值研究是顾客感知价值理论在医疗服务领域研究的延伸。现有的研究主要集中在就医感知价值内容、就医感知价值测量以及患者行为关系影响三个方面。整体来看，国外的患者就医感知价值研究层次与当前的顾客感知价值研究基本保持同步，即已进行到了价值测量和行为关系深入探究阶段。而国内主要停留在概念导入和观点探讨阶段，严重滞后于国外研究和国内其他服务管理领域的相关研究。 展开更多

关键词 就医感知价值 医疗服务质量 医院管理

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患者就医等候时间、就医便利性和就医感知价值关系研究 被引量：6

4

作者 朱琳鸿 钱辉 +1 位作者 陈海啸 张大亮 《中国农村卫生事业管理》 2010年第9期736-739,共4页

文章针对患者就医感知价值中的"看病难"问题,围绕患者就医等候时间、就医便利性和就医感知价值的关系展开理论研究,并结合台州医院的案例进行了实证检验。研究发现,在知名度较高的大型医院里,患者个人时间充裕程度与就医感知... 文章针对患者就医感知价值中的"看病难"问题,围绕患者就医等候时间、就医便利性和就医感知价值的关系展开理论研究,并结合台州医院的案例进行了实证检验。研究发现,在知名度较高的大型医院里,患者个人时间充裕程度与就医感知便利性无相关性,患者就医感知便利性与就医感知价值呈正相关性;患者个人就医时间充裕程度与就医感知价值无相关性,而患者特征对其时间充裕程度、就医感知便利性有一定影响。 展开更多

关键词 患者就医感知价值 就医等候时间 就医便利性 台州医院

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基于患者类型的医患沟通与患者就医感知价值关系研究 被引量：5

5

作者 钱辉 王耀辉 +2 位作者 孙飞超 张大亮 陈海啸 《中国农村卫生事业管理》 2010年第9期730-732,共3页

沟通性是患者就医感知价值的重要指标因素。文章通过在台州医院进行的实证研究,对医患沟通与患者就医感知价值的关系进行了深入分析,检验了医患沟通与患者就医感知价值间的正相关性。同时,以学历高低、有无不愉快经历为维度,对患者进行... 沟通性是患者就医感知价值的重要指标因素。文章通过在台州医院进行的实证研究,对医患沟通与患者就医感知价值的关系进行了深入分析,检验了医患沟通与患者就医感知价值间的正相关性。同时,以学历高低、有无不愉快经历为维度,对患者进行分类,检验了患者类型对两者关系的调节作用,探讨了学历高低、有无不愉快经历对患者就医感知价值评价的影响。 展开更多

关键词 医患沟通 患者就医感知价值 患者类型

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面子效应在患者就医感知价值测评中的干扰问题研究 被引量：4

6

作者 钱辉 李国博 《中华医院管理杂志》 北大核心 2013年第9期697-701,共5页

目的分析面子效应对患者就医感知测量结果的影响特点和偏差情况。方法在理论研究的基础上，设计了两组患者测评实验方案，通过对两组试验结果的比较分析，来探寻其中的规律。结果在患者测评中，面子效应对评测结果的干扰是显著的，它会... 目的分析面子效应对患者就医感知测量结果的影响特点和偏差情况。方法在理论研究的基础上，设计了两组患者测评实验方案，通过对两组试验结果的比较分析，来探寻其中的规律。结果在患者测评中，面子效应对评测结果的干扰是显著的，它会使测评结果有明显的偏高。在引起患者面子效应的因素中，调查主体所具有的特征是最主要的刺激因素，这种特征既包括医患之间的权力距离，也包括医患之间关系强度，该因素会使患者的主观评测值偏高，医护人员调查的总体满意度能比第三方调查的总体满意度高0．24。同时，患者亲友和病友等群体也是引起患者面子知觉的重要因素，其作用范围更为广泛，使得患者的主观和客观评测值均偏高。调查主体和参照群体影响的共同作用，双高情景比双低情景下的总体满意度偏高能达到39．43％。结论在进行患者测评时，应该从测评环境设计、亲友群体规避、评测渠道选择等方面进行综合考虑，以尽可能消除面子效应的干扰。 展开更多

关键词 面子效应 患者就医感知价值 测评方法

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基于患者就医感知价值理论的医院管理创新路径研究 被引量：3

7

作者 钱辉 王耀辉 朱峰 《中国农村卫生事业管理》 2017年第2期145-148,共4页

目的:探索患者就医感知价值理论在医院管理创新中的应用方式和途径。方法:基于患者就医感知价值的理论研究成果,对医院的患者需求进行细化调查与分类管理,并根据先强感知后弱感知、先易后难的原则对医院现有管理活动进行重构与再设计。... 目的:探索患者就医感知价值理论在医院管理创新中的应用方式和途径。方法:基于患者就医感知价值的理论研究成果,对医院的患者需求进行细化调查与分类管理,并根据先强感知后弱感知、先易后难的原则对医院现有管理活动进行重构与再设计。结果:在此研究指导下,以管理职能重构和管理流程再造为切入点,构建内部协作、技术创新、医患沟通和就医便利等患者就医感知价值创新机制,经过近几年的实践与应用,获得了良好效果。结论:基于患者就医感知价值理论的医院管理创新成效显著。其中对患者就医感知价值的梳理和分类管理,是创新的前提和基础。同时要关注管理实践过程中的工作难易之分和见效期长短之分。 展开更多

关键词 患者就医感知价值 医院管理 管理创新 医患关系

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影响新老患者就医感知价值因素的实证研究——以台州医院为例 被引量：2

8

作者 钱辉 李国博 +1 位作者 张大亮 陈海啸 《中国农村卫生事业管理》 2010年第10期819-821,共3页

新老患者就医时的价值感知存在一定差异,医疗机构需要针对这种差异采取不同的服务策略,才能有效提升医疗服务质量。文章采用理论研究结合实证调研的方法,调查了新老患者在就医感知价值上的差异,分析了产生这些差异的影响因素,在基础上,... 新老患者就医时的价值感知存在一定差异,医疗机构需要针对这种差异采取不同的服务策略,才能有效提升医疗服务质量。文章采用理论研究结合实证调研的方法,调查了新老患者在就医感知价值上的差异,分析了产生这些差异的影响因素,在基础上,给出了医疗机构有效提升服务质量的策略建议。 展开更多

关键词 新老患者 就医感知价值 对策建议

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基于医疗知识获取意愿的患者感知价值分类研究 被引量：2

9

作者 彭金燕 张大亮 《世界科技研究与发展》 CSCD 2013年第1期135-137,164,共4页

为研究医疗知识获取意愿对患者感知价值及就医行为的影响情况,在浙江省十家医院发放调研问卷,并使用统计分析软件SPSS18.0对调研结果进行数据分析。根据患者的医疗知识获取意愿将其分为主动获取知识的患者和被动获取知识的患者两类:主... 为研究医疗知识获取意愿对患者感知价值及就医行为的影响情况,在浙江省十家医院发放调研问卷,并使用统计分析软件SPSS18.0对调研结果进行数据分析。根据患者的医疗知识获取意愿将其分为主动获取知识的患者和被动获取知识的患者两类:主动获取知识的患者感知价值更高;两类患者对不同感知价值指标评价的差异性较大。医疗机构应为不同患者提供差异化的感知价值服务,从而在最大程度上提升医疗服务质量。 展开更多

关键词 医疗知识获取意愿 就医感知价值 管理策略

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患者医疗服务价格感知机理与影响因素研究

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作者 孙飞超 钱辉 +2 位作者 陈海啸 张大亮 王耀辉 《中国农村卫生事业管理》 2010年第10期822-825,共4页

文章聚焦于患者医疗服务价格感知的影响因素及其影响机理,采用理论与实证研究方法,探寻了把握患者医疗服务价格感知影响因素的具体方法,并根据研究结果提出了以患者类型及医疗服务项目类型为维度的改善患者医疗服务感知价值的管理策略。

关键词 患者就医感知价值 患者价格感知度 价格弹性

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山西省城乡居民就医质量感知调查与分析 被引量：1

11

作者 李瑞风 闫娟娟 《中国农村卫生事业管理》 2023年第10期721-725,共5页

目的通过科学分析、合理度量山西省城乡居民就医质量感知,为均衡医疗资源布局、完善基层医疗保障体系提供依据。方法选择山西省具典型代表性的城区和县域开展调研分析,对影响就医质量感知的因素进行问卷抽样打分,采用AHP方法构建对比矩... 目的通过科学分析、合理度量山西省城乡居民就医质量感知,为均衡医疗资源布局、完善基层医疗保障体系提供依据。方法选择山西省具典型代表性的城区和县域开展调研分析,对影响就医质量感知的因素进行问卷抽样打分,采用AHP方法构建对比矩阵获取指标权重,统计城乡就医质量感知总体水平得分。结果城区的就医质量感知总体优于县域,主要体现在地理位置、医疗费用支付能力及就医质量保障3个方面,县域的就医质量感知仅在预约及候诊时长、医患信任程度两个维度上呈现出一定的优势。结论山西省居民就医质量感知存在显著的城乡差异,提示相关卫生部门应从制约因素入手,以有效改善城乡居民整体的就医体验。 展开更多

关键词 就医质量感知 影响因素 AHP 两两对比矩阵 城乡差异 就医体验

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