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客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 被引量：113
1
作者 杨永恒 王永贵 钟旭东 《南开管理评论》 CSSCI 2002年第2期48-52,共5页
20世纪90年代后期以来,客户关系管理已成为一个时髦的商业术语。遗憾的是,目前各界就客户关系管理的内涵和定义尚无达成共识。本文在文献回顾的基础上,对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定,并从顾客价值、关系价值和信息技... 20世纪90年代后期以来,客户关系管理已成为一个时髦的商业术语。遗憾的是,目前各界就客户关系管理的内涵和定义尚无达成共识。本文在文献回顾的基础上,对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定,并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。此外,本文还探讨客户关系管理的主要驱动因素,即市场因素、技术因素和经济因素。最后,本文提出了关系成长三个维度的思想,将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长,精辟而形象地反应了客户关系管理的目标。 展开更多
关键词 客户关系管理 CRM 顾客价值 成长维度 关系价值 企业 信息技术
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客户忠诚决定因素实证研究 被引量：122
2
作者 陈明亮 《管理科学学报》 CSSCI 2003年第5期72-78,共7页
在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论模型.选择中国IT分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM)软件EQS5.7b,对该模型作了检... 在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论模型.选择中国IT分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM)软件EQS5.7b,对该模型作了检验.检验结果表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响.讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义. 展开更多
关键词 客户忠诚 决定因素 实证研究 结构方程建模 问卷调查 客户关系管理
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客户关系管理(CRM)的体系框架分析 被引量：85
3
作者 齐佳音 李怀祖 《工业工程》 2002年第1期42-45,共4页
客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一。本文从客户关系管理的概念框架、体系组件、模块结构、工作流程。
关键词 客户关系管理 盈利率 CRM 体系框架 企业管理
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客户价值评价指标体系设计 被引量：69
4
作者 权明富 齐佳音 舒华英 《南开管理评论》 CSSCI 2004年第3期17-23,共7页
客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的评估是其基础问题之一。如何设计一套实用的客户价值评价指标体系仍是尚未解决的问题。针对这种情况,在客户全生命周期管理的指导下,本文设计了一套分别针对最终客户和中间客户的评... 客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的评估是其基础问题之一。如何设计一套实用的客户价值评价指标体系仍是尚未解决的问题。针对这种情况,在客户全生命周期管理的指导下,本文设计了一套分别针对最终客户和中间客户的评价指标体系,详细阐述了其管理应用,并进行了具体案例分析,证实了该指标体系的有效性。 展开更多
关键词 客户关系管理 CRM 企业管理 客户价值 评价指标体系 全生命周期管理 营销策略 盈利水平
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我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析 被引量：53
5
作者 齐佳音 韩新民 李怀祖 《管理科学学报》 CSSCI 2002年第4期88-94,共7页
客户关系管理 ( CRM)是当前的研究热点 .由于国内企业发展的特殊轨迹 ,在此方面的研究和应用明显落后于国外 .针对这种情况 ,本文在分析客户关系管理的内涵及其意义的基础上 ,详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性 。
关键词 客户关系管理 中国 研究价值 研究方向
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CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述 被引量：41
6
作者 张国方 金国栋 《科技进步与对策》 CSSCI 北大核心 2003年第3期176-179,共4页
CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)与ERP(Enterprise Resources Planning,企业资源计划)、SCM(Supp1y Chin Management,供应链管理),并称为现代企业提高竞争力的三大法宝,它既是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与... CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)与ERP(Enterprise Resources Planning,企业资源计划)、SCM(Supp1y Chin Management,供应链管理),并称为现代企业提高竞争力的三大法宝,它既是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系,还是一套管理软件.对CRM的应用和理论研究的现状、问题与不足进行了系统分析,提出了建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价值实现理论为基本内容的CRM理论框架体系. 展开更多
关键词 CRM 客户关系管理 理论研究 客户价值理论
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客户重复购买意向决定因素的实证研究 被引量：48
7
作者 陈明亮 《科研管理》 CSSCI 北大核心 2003年第1期110-115,共6页
根据社会交易理论和投资模型 ,识别出了客户重复购买意向的决定因素 ,并提出了重复购买意向理论模型。选择中国IT分销行业为背景 ,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了 3 67个企业客户的样本数据 ,然后利用结构方程建模 (SEM)软件EQ... 根据社会交易理论和投资模型 ,识别出了客户重复购买意向的决定因素 ,并提出了重复购买意向理论模型。选择中国IT分销行业为背景 ,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了 3 67个企业客户的样本数据 ,然后利用结构方程建模 (SEM)软件EQS5 .7b,对该模型作了检验。检验结果表明 :客户认知价值、客户满意和转移成本是客户重复购买意向的三个决定因素 ,其中客户认知价值是核心决定因素 ,对客户重复购买意向有着最大的影响。 展开更多
关键词 客户重复购买意向 决定因素 问卷调查 客户关系管理 IT业 中国
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数据挖掘在客户关系管理(CRM)中的应用 被引量：47
8
作者 李宝东 宋瀚涛 《计算机应用研究》 CSCD 北大核心 2002年第10期71-74,共4页
CRM现在逐渐成为企业的焦点 ,也成为计算机领域一个活跃的研究领域。介绍了有关CRM和数据挖掘的一些基本概念 ,以及数据挖掘应用于CRM所带来的好处 ;最后指出了如何在CRM中实施数据挖掘应用。
关键词 数据挖掘 客户关系管理 应用 数据库 应用程序 计算机
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客户价值与客户关系价值 被引量：37
9
作者 陈静宇 《中国流通经济》 CSSCI 2002年第3期37-39,共3页
本文严格定义了客户价值和客户关系价值,认为客户价值即客户给企业所带来的收益,取决于时间和价格两个因素;客户关系价值是指企业为获得某一客户的实际价值所付出的成本。文章指出,客户价值核定、客户分类模型及客户管理策略都是客户管... 本文严格定义了客户价值和客户关系价值,认为客户价值即客户给企业所带来的收益,取决于时间和价格两个因素;客户关系价值是指企业为获得某一客户的实际价值所付出的成本。文章指出,客户价值核定、客户分类模型及客户管理策略都是客户管理的重要手段。 展开更多
关键词 客户价值 客户关系价值 客户关系管理 企业 客户分类管理
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客户关系管理(CRM)的评述与展望 被引量：35
10
作者 樊治平 王建宇 陈媛 《系统工程》 CSCD 北大核心 2002年第6期1-8,共8页
近年来 ,有关客户关系管理 (CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注 ,其理论与应用的研究已获得一些成果。在简要介绍 CRM发展历程之后 ,本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前 CRM研究领域的部分工作做一简单的回... 近年来 ,有关客户关系管理 (CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注 ,其理论与应用的研究已获得一些成果。在简要介绍 CRM发展历程之后 ,本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前 CRM研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述 ,同时指出应该侧重于人文管理和系统的思考 ,以利于进一步的研究工作的开展。 展开更多
关键词 客户关系管理 顾客满意 电子商务 信息技术 企业
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CRM综述 被引量：38
11
作者 陈旭 《计算机应用研究》 CSCD 北大核心 2001年第8期8-10,共3页
在讨论CRM产生与发展的基础上 ,研究了CRM的内涵和管理思想 ,分析了CRM的主要功能 ,辨析了CRM与SCM和ERP的关系。最后 ,讨论了CRM的发展趋势。
关键词 客户关系管理 管理思想 CRM 管理软件 企业管理
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客户关系管理的研究现状、不足和未来展望 被引量：52
12
作者 王永贵 董大海 《中国流通经济》 CSSCI 2004年第6期52-56,共5页
本文认为,企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移,超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面。目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,... 本文认为,企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移,超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面。目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,仅仅将其看作是一种管理软件;顾客权益的内涵尚不明确;尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法;对顾客知识的研究基本空白等。文章还指出了未来客户关系管理研究的四大主要领域,即顾客权益合理内涵、评价方法与驱动因素及其在CRM中的应用;顾客价值的内涵多维动态评价体系、创造机制与驱动因素;顾客知识管理模型与数据挖掘技术的运用以及价值导向型客户关系管理的实施流程与竞争能力等。 展开更多
关键词 客户关系管理 顾客权益 顾客价值 顾客知识
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数据挖掘技术在CRM中的应用 被引量：37
13
作者 张喆 常桂然 黄小原 《中国管理科学》 CSSCI 2003年第1期53-59,共7页
客户关系管理(CRM)是数据挖掘技术的重要应用领域,也正是因为具有数据挖掘技术的支持才使CRM具有越来越广泛的市场价值和研究价值。本篇论文综述了面向CRM的数据挖掘应用的总体研究情况。包括面向CRM数据挖掘的体系结构;从客户生命周期... 客户关系管理(CRM)是数据挖掘技术的重要应用领域,也正是因为具有数据挖掘技术的支持才使CRM具有越来越广泛的市场价值和研究价值。本篇论文综述了面向CRM的数据挖掘应用的总体研究情况。包括面向CRM数据挖掘的体系结构;从客户生命周期的角度和行业应用角度分析了CRM中数据挖掘的应用状况;最后结合当前数据挖掘技术的发展指出了CRM中数据挖掘应用的进一步发展趋势以及我国在该领域的研究方向。 展开更多
关键词 数据挖掘技术 CRM 客户关系管理 知识发现 决策支持 电子商务
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一种新的客户-企业价值评价体系的设计 被引量：37
14
作者 齐佳音 韩新民 李怀祖 《管理工程学报》 CSSCI 2002年第4期4-8,共5页
客户关系管理是目前的研究热点 ,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一。客户对于企业的价值集中体现在两个方面 ,一是客户对企业销售量的贡献 ,一是客户对于企业发展潜力的贡献 ,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性。但是 ,现有... 客户关系管理是目前的研究热点 ,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一。客户对于企业的价值集中体现在两个方面 ,一是客户对企业销售量的贡献 ,一是客户对于企业发展潜力的贡献 ,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性。但是 ,现有的净现值客户价值评价体系 ,仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价 ,而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价。针对这种情况 ,本文提出了一种新的评价体系 。 展开更多
关键词 客户--企业价值评价体系 客户关系管理 指标体系 销售量 发展潜力 体系设计
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客户关系管理的管理学探讨 被引量：38
15
作者 齐佳音 韩新民 李怀祖 《管理工程学报》 CSSCI 2002年第3期31-34,共4页
针对当前客户关系管理理论研究的匮缺 ,本文从管理学的角度对这一问题进行了探讨 ,借以为企业的实践提供支持。
关键词 客户关系管理 客户联盟 企业管理 管理方法 管理理念
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基于客户价值的客户细分及保持策略研究 被引量：55
16
作者 夏维力 王青松 《管理科学》 CSSCI 2006年第4期35-38,共4页
保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础。在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细... 保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础。在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析。 展开更多
关键词 客户关系管理 客户生命周期价值 客户保持 客户细分
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网络时代的客户关系管理价值链 被引量：24
17
作者 王健康 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2001年第11期72-75,共4页
在电子商务时代,客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。CRM的核心就是客户价值管理,本文对CRM价值链进行了初步探讨,提出了CRM价值链模型,并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进行了深入的分析。
关键词 客户关系管理 客户终生价值 客户满意度 CRM价值链 电子商务
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应用C4.5算法构造客户分类决策树的方法 被引量：37
18
作者 王晓国 黄韶坤 +1 位作者 朱炜 李启炎 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2003年第14期89-91,共3页
客户等级划分是CRM中一个非常重要的方面，而决策树是进行分类分析的一个常用工具，该文主要讨论如何应用C4.5算法构造客户等级分类决策树及其在CRM中的应用。
关键词 决策树 客户关系管理 C 4.5
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顾客消费情感对顾客满意感的影响 被引量：45
19
作者 韩小芸 温碧燕 伍小奕 《南开管理评论》 CSSCI 2004年第4期39-43,共5页
作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质... 作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。 展开更多
关键词 顾客满意感 顾客忠诚度 服务业 服务质量 顾客消费情感 消费心理 客户关系管理
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客户潜在价值预测模型及细分研究 被引量：37
20
作者 马辉民 尹汉斌 肖威 《工业工程与管理》 2003年第2期25-29,共5页
从客户价值的定义和划分入手,详细讨论了客户的潜在价值,建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型;基于该模型进行客户细分,探讨了如何采取不同的客户战略;最后通过一个实际案例证明了客户潜在价值预测模型的有效性。
关键词 客户价值 价值预测模型 多变量概率单位模型 客户关系管理 企业管理
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