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题名多业务呼叫中心系统坐席分配问题研究
被引量：2
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作者
苏晓东
梁艳
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机构
哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院
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出处
《信息技术》
2010年第8期16-18,共3页
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基金
2009年服务外包专项资金项目(黑信综[2008]153号)
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文摘
多业务呼叫中心的多业务特性与业务量的概率分布,对呼叫中心坐席的班次交替、班组人员数量和能力结构的合理配置起着决定性的作用。通过建立多业务呼叫中心的业务模型,运用泊松过程、复合泊松过程、通信话务量和业务能力理论,研究了多业务呼叫中心如何有效地分配话务坐席的方法,为呼叫中心建立高效率的人力资源配置和人才储备提供科学依据。
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关键词
呼叫中心
坐席分配
话务量
复合泊松分布
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Keywords
call center
seat allocation
telephone traffic
combined poisson process
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分类号
TN911
[电子电信—通信与信息系统]
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题名基于XMPP的在线客服系统设计与实现
被引量：2
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作者
李丽
陆良虎
闫荞荞
马燕
何晓庆
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机构
南京信息工程大学应用气象学院
南京信息工程大学计算机与软件学院
[
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出处
《计算机测量与控制》
CSCD
北大核心
2012年第5期1385-1388,共4页
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文摘
建立基于XMPP的在线客户服务系统,可以突破目前通讯系统各异产生的互不兼容,实现多种资讯服务平台的信息融合与不同服务系统之间互联互通,不断地拓宽企业的业务范围;对几种较为典型的IM系统通讯功能的特性与优缺点进行分析,在此基础上对在线客服系统进行设计与实现;在线客服系统按通信功能层、业务应用层和企业管理系统层进行构建,其服务器端的实现采取基于Openfire的WebService服务,实现了用户登录验证与组间转接、非工作日判定、坐席分配调度等功能;相应用户端实现服务请求、信息获取、及多种通讯等功能;系统可较好的解决异构IM系统之间通讯,满足在线客户服务功能需求。
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关键词
XMPP
在线客服
OPENFIRE
CRM
坐席分配
即时通讯
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Keywords
XMPP
online customer service
Openfire
CRM
seating assignment
instant messaging
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分类号
TP393.04
[自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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题名呼叫中心坐席分配实用算法研究
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作者
苏晓东
姜海涛
梁艳
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机构
哈尔滨商业大学
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出处
《中国电子商务》
2011年第1期59-60,共2页
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文摘
面向规模化呼叫中心的多业务和人力资源管理复杂度高的特性，研究设计话务员坐席分配的适用算法，辅助呼叫中心沿着服务标准化、运营规模化、管理集约化的道路良性成长。
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关键词
呼叫中心
人力资源
坐席分配
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分类号
TP2
[自动化与计算机技术—检测技术与自动化装置]
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题名基于坐席类型动态分配的旅客列车开行方案
被引量：2
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作者
代万清
杨信丰
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机构
兰州交通大学交通运输学院
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出处
《交通信息与安全》
CSCD
北大核心
2021年第4期134-142,共9页
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基金
国家自然科学基金项目(71761024)资助。
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文摘
为提高铁路部门服务质量和铁路旅客出行体验,并制定可满足旅客需求多元化的旅客列车开行方案,考虑坐席动态分配对旅客列车开行方案进行研究。从旅客和铁路运营部门2个角度出发,分别以旅客动态乘车广义时间最短和铁路收益最大为目标,以客流守恒、区间通过能力和满足客流需求等为约束建立多目标规划模型。通过Logit模型确定硬座、硬卧、软卧这3类坐席的分担率,确定列车定员数,并在求解过程中依据生成的开行方案不断更新3类坐席的分担率以实现3类坐席的动态分配,直至结果趋于稳定。结合算例采用带精英策略的非支配排序遗传算法(NSGA-Ⅱ)求解,并进行算例分析,计算结果表明:建立考虑坐席类型动态分配的旅客列车开行方案,在实现旅客对坐席选择的同时,铁路旅客服务率提高了3.5%,铁路部门收益增大了1.5%。
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关键词
交通规划
旅客列车
坐席动态分配
多目标规划
开行方案
非支配排序遗传算法
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Keywords
transportation planning
passenger train
dynamic seat allocation
multi-objective programming
train operation plan
non-dominated sorting genetic algorithm
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分类号
U293.1
[交通运输工程—交通运输规划与管理]
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