期刊导航
期刊开放获取
cqvip
退出
期刊文献
+
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
检索
高级检索
期刊导航
共找到
2
篇文章
<
1
>
每页显示
20
50
100
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
显示方式：
文摘
详细
列表
相关度排序
被引量排序
时效性排序
酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究
被引量：
26
1
作者
黄倩
谢朝武
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2017年第4期66-77,共12页
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,...
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
展开更多
关键词
员工
-
顾客
间
互动
工作效率
顾客
满意度
下载PDF
职称材料
服务不适:员工过度服务导致顾客消极体验的扎根研究
2
作者
侯莲莲
《现代商业》
2024年第17期7-11,共5页
服务的过犹不及效应是指当积极的主动服务投入过度可能带来负面的影响。本文以餐厅员工与顾客间的服务互动过程为例,基于在线社群的话题讨论内容,运用扎根理论方法探索员工的过度服务行为导致顾客消极体验的内在心理发生机制。研究发现...
服务的过犹不及效应是指当积极的主动服务投入过度可能带来负面的影响。本文以餐厅员工与顾客间的服务互动过程为例,基于在线社群的话题讨论内容,运用扎根理论方法探索员工的过度服务行为导致顾客消极体验的内在心理发生机制。研究发现,员工的过度服务会使顾客产生服务距离、服务礼仪、服务身份三个方面的心理不适感,从而让顾客感知到过度的主动服务所带来的打扰。但是,这种打扰程度会受到顾客个体特征和同伴关系等边界条件的影响。这项研究不仅有助于服务领域重新审视主动服务的边界条件,而且也填补了服务舒适度的理论空白。
展开更多
关键词
过度服务
服务舒适度
员工
与
顾客
间
互动
扎根理论
下载PDF
职称材料
题名
酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究
被引量：
26
1
作者
黄倩
谢朝武
机构
华侨大学旅游学院
华侨大学智慧旅游研究所
出处
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2017年第4期66-77,共12页
基金
国家旅游局"旅游业青年专家培养计划"(2013153)
华侨大学哲学社会科学"百名优秀学者培育计划"资助~~
文摘
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词
员工
-
顾客
间
互动
工作效率
顾客
满意度
Keywords
interaction between employees and customers
work efficiency
customer satisfaction
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
F272.92 [经济管理—国民经济]
下载PDF
职称材料
题名
服务不适:员工过度服务导致顾客消极体验的扎根研究
2
作者
侯莲莲
机构
广东外语外贸大学南国商学院管理学院
出处
《现代商业》
2024年第17期7-11,共5页
基金
广东省2023年度普通高校科研项目资助[2023WQNCX090]。
文摘
服务的过犹不及效应是指当积极的主动服务投入过度可能带来负面的影响。本文以餐厅员工与顾客间的服务互动过程为例,基于在线社群的话题讨论内容,运用扎根理论方法探索员工的过度服务行为导致顾客消极体验的内在心理发生机制。研究发现,员工的过度服务会使顾客产生服务距离、服务礼仪、服务身份三个方面的心理不适感,从而让顾客感知到过度的主动服务所带来的打扰。但是,这种打扰程度会受到顾客个体特征和同伴关系等边界条件的影响。这项研究不仅有助于服务领域重新审视主动服务的边界条件,而且也填补了服务舒适度的理论空白。
关键词
过度服务
服务舒适度
员工
与
顾客
间
互动
扎根理论
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
F719.3 [经济管理—国民经济]
下载PDF
职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究
黄倩
谢朝武
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2017
26
下载PDF
职称材料
2
服务不适:员工过度服务导致顾客消极体验的扎根研究
侯莲莲
《现代商业》
2024
0
下载PDF
职称材料
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
上一页
1
下一页
到第
页
确定
用户登录
登录
IP登录
使用帮助
返回顶部
