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员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角 被引量：3
1
作者 黎建新 罗晶 刘洪深 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2016年第3期114-119,共6页
笔者从员工与顾客互动的视角,通过收集美容美发服务情景中的员工和顾客双边数据,研究了服务导向对融洽感知和顾客满意的影响及作用机制。研究发现员工服务导向对融洽感知和顾客满意存在直接影响,员工服务导向还通过服务互动和感知融洽... 笔者从员工与顾客互动的视角,通过收集美容美发服务情景中的员工和顾客双边数据,研究了服务导向对融洽感知和顾客满意的影响及作用机制。研究发现员工服务导向对融洽感知和顾客满意存在直接影响,员工服务导向还通过服务互动和感知融洽等链式中介机制间接影响顾客满意。研究结论有助于改善服务管理与营销实践。 展开更多
关键词 员工服务导向 融洽 服务互动 顾客满意
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酒店的顾客导向与内部服务对员工服务导向行为的影响 被引量：1
2
作者 黄丹怡 《国际公关》 2019年第7期194-194,共1页
服务质量一直以来都是酒店在严峻市场竞争环境中获取生存的唯一途径。酒店一线服务工作者所具备的服务态度以及行为举止与顾客体会到的服务效果、服务质量之间具有极为紧密的关联。优质的内部服务是酒店一线服务工作者为顾客提供更为高... 服务质量一直以来都是酒店在严峻市场竞争环境中获取生存的唯一途径。酒店一线服务工作者所具备的服务态度以及行为举止与顾客体会到的服务效果、服务质量之间具有极为紧密的关联。优质的内部服务是酒店一线服务工作者为顾客提供更为高效、优质以及满意服务的重要基础,因此酒店若想不断提升服务质量,就需要积极提升针对酒店顾客导向和内部服务对员工服务导向行为与之相关的影响进行研究。 展开更多
关键词 顾客导向 内部服务 员工服务导向 行为影响
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