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题名基于多技能多渠道变成本的物流联络中心排班
被引量：5
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作者
王晓娜
李军祥
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机构
上海理工大学管理学院
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出处
《运筹与管理》
CSSCI
CSCD
北大核心
2017年第8期85-91,共7页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71572113
71432007)
+4 种基金
上海市高峰高原学科建设项目(XTKX2012
S1201YLXK)
上海市大学生创新项目(SH2016064
XJ2016088
XJ2016092)
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文摘
物流联络中心的人力成本随着坐席拥有的技能、服务渠道的多少以及服务时段的不同而不同,对人员进行合理班次设计以节省人力成本尤为必要。考虑现实联络中心工作时间的连续与中断、技能组和渠道组的匹配等,提出采用分阶段法优化班次。首先给出不考虑时间中断的坐席的排班模型A,求得排班方案;接下来,在此基础上将中断时间约束加入,建立模型B,求得班次覆盖矩阵;最后加入排班调整约束,建立模型C,对多技能组中各渠道组进行调整,给出最符合实际情况的最优排班调整方案。数值实验结合物流企业实例和各方案的比较,验证了模型的有效性。该方法为联络中心排班提供了新思路,对其它服务行业的排班也具有一定的参考价值。
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关键词
物流联络中心
多技能
多渠道
变成本排班
分阶段法
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Keywords
logistics contact centers
multi-skill
multi-channel
changing cost scheduling
phased method
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分类号
C931.1
[经济管理—管理学]
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