应用强度:技术治理效率悖论的一种新解释——基于B市“12345”热线的实践分析 被引量：19

1

作者 安永军 《探索》 CSSCI 北大核心 2022年第1期149-162,共14页

在基层治理实践中信息技术的应用不一定能带来治理效能的有效提升。既有的技术限度、技术缺陷、制度供给和应用边界的视角未能充分解释这一效率悖论问题,通过对B市“12345”热线的实践分析,提出应用强度的新解释视角。基层治理可以分为... 在基层治理实践中信息技术的应用不一定能带来治理效能的有效提升。既有的技术限度、技术缺陷、制度供给和应用边界的视角未能充分解释这一效率悖论问题,通过对B市“12345”热线的实践分析,提出应用强度的新解释视角。基层治理可以分为基层政府自主进行的“一阶治理”和上级政府转办基层政府进行的“二阶治理”两个层次,“12345”热线是“二阶治理”的一种实现形式。在常规应用强度下,“12345”热线主要回应“一阶治理”的溢出事务,在基层治理中发挥补充功能;而在高强度应用下,“12345”热线大幅提升了“二阶治理”的回应性,使其吸纳了大量的群众诉求,产生了对“一阶治理”的替代效应,进而导致基层治理的效率损耗,具体表现为高治理成本与事务细碎性的矛盾以及治理压力加大与治理重心上移的悖论。从技术治理应用强度的视角可以发现,通过技术治理增强自上而下的行政管理进而强化基层政府回应性的治理路径具有一定的局限性,需要在行政管理与基层政府治理自主性之间建立平衡。 展开更多

关键词 基层治理 技术治理 治理效率 “12345”热线 政府回应性

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技术重塑治理关系与数字治理“内卷化”——以“12345”热线驱动市域治理为例 被引量：4

2

作者 陈锋 王泽林 《探索》 CSSCI 北大核心 2024年第1期115-128,共14页

目前,推动来自数据资源的技术驱动与政府行政体系融合,已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。数字治理对民众和政府具有双向赋能意义,但需要有效协同数字技术与科层体制之间的关系、平衡多元治理主体之间的关系,避免陷入... 目前,推动来自数据资源的技术驱动与政府行政体系融合,已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。数字治理对民众和政府具有双向赋能意义,但需要有效协同数字技术与科层体制之间的关系、平衡多元治理主体之间的关系,避免陷入数字治理“内卷化”的困境。以A市“12345”热线驱动市域治理为例,数字治理的“内卷化”生发于数字信息在行政体制内运行的不同阶段。在诉求信息输入阶段,信息传播的跨时空性使群众从逐级传递变为直接面对上级政府,上级政府实现对诉求处理全流程的监督和考核,形塑了去中间化治理主体关系,导致治理内容、数量和成本不断增长,同时基层政府自主治理的空间减少。在诉求信息筛选阶段,现实诉求以简化和标准化的信息形式在热线数字系统中闭环流转,治理实践中诉求解决的情境关系出现脱域。原先可以在治理情境中被识别的不合理诉求和反复提交的诉求,伪装成单一诉求从而突破原有治理结构的抑制,挤占了大量的治理注意力和治理资源,破坏原有的治理传统与治理规则,造成“无理”诉求工单在热线系统中的空转。在诉求信息处理或执行阶段,受到科层压力与信息传递的乘数效应影响,诉求治理的责任关系发生改变,基层组织由于压力过载产生目标替代行为。数字治理“内卷化”是数字技术逻辑对治理逻辑与治理关系的改造,使数字技术从辅助治理的工具手段转变为主导基层工作的关键变量。数字技术对治理的反噬后果,不仅表现为治理效能的低效增长,还体现在工具理性思维对人本思维的侵蚀与替代。破解数字治理的“内卷化”问题,需要审视数字技术引发的治理关系变革,发挥数字信息在治理体系与治理能力现代化中的支撑作用,在市域层面重点发挥数据挖掘的决策辅助功能,厘清各个治理主体关 展开更多

关键词 数字治理 市域治理 内卷化 “12345”热线

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“12345”热线诊疗投诉特征、产生原因及改进建议分析——以江苏省某口腔医院为例 被引量：1

3

作者 马震 杨毅 王磊 《南京中医药大学学报（社会科学版）》 2024年第3期191-197,共7页

正视口腔患者的合理诉求,及时、有效地处理患者的诊疗投诉,关系到口腔医疗服务质量提升与患者就医体验改善,具有重要意义。通过对江苏省某三甲口腔专科医院2019-2022年“12345”热线受理的1 778例诊疗投诉进行分析发现,诊疗投诉数和每... 正视口腔患者的合理诉求,及时、有效地处理患者的诊疗投诉,关系到口腔医疗服务质量提升与患者就医体验改善,具有重要意义。通过对江苏省某三甲口腔专科医院2019-2022年“12345”热线受理的1 778例诊疗投诉进行分析发现,诊疗投诉数和每万人次诊疗投诉数均逐年上升,单月诊疗投诉数受到疫情防控政策影响呈现波动趋势,患者投诉内容主要集中在工作流程、疫情防控、医疗质量、停诊问题等方面。导致上述问题的原因主要包括突发公共卫生事件的影响、医疗资源配置不合理、医务人员医疗技术不足与职业倦怠、医患双方的认知存在差异、投诉处理机制与医疗纠纷管理不适配。为此,建议提升突发公共卫生事件的处置能力;合理配置医疗资源,持续优化诊疗流程;提升医疗服务水平,积极缓解职业倦怠;消除医患认知差异,推动共同决策模式构建;优化投诉管理机制,避免医患矛盾加剧。 展开更多

关键词 “12345”热线 诊疗投诉 口腔医院 医患关系 医疗质量 医疗资源

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以“12345”问题为导向提升患者满意度的研究

4

作者 马翠业 王媛媛 《中国卫生标准管理》 2024年第3期48-53,共6页

目的以“12345”政务热线患者诉求相关数据为基础,分析公立医院投诉来源,寻求提升患者的满意度途径。方法对比连云港某公立医院2020年1月—2022年12月指标情况及变化趋势,运用统计学描述性统计方法完成相关数据的收集整理,利用鱼骨图、... 目的以“12345”政务热线患者诉求相关数据为基础,分析公立医院投诉来源,寻求提升患者的满意度途径。方法对比连云港某公立医院2020年1月—2022年12月指标情况及变化趋势,运用统计学描述性统计方法完成相关数据的收集整理,利用鱼骨图、头脑风暴法汇总分析。结果由于缺乏监督考核体系应用、机制不完善等原因导致患者满意度不高,通过成立监管机构、优化就医流程、加强医患沟通等措施,并加强内部问题的整改与落实,建立健全考核评价及服务监督体系;并将其纳入考核体系,强化监督问效,形成一套科学完善的考核评价和服务监督体系;“12345”热线类似工单逐年降低。结论通过本研究成果的实施,患者满意度逐年增长,就医满意度和获得感不断提升,值得在公立医院中进一步推广。 展开更多

关键词 公立医院 “12345”热线 问题导向 监督质效 考核评价体系 满意度

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基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

5

作者 顾海燕 《中国卫生标准管理》 2024年第5期45-48,共4页

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理... 目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。 展开更多

关键词 “12345”热线 转办 投诉 措施 院感防控 服务态度

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技术下乡与基层治理双重回应的生成 被引量：4

6

作者 吴春来 《华南农业大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2023年第1期130-140,共11页

以12345政务热线为代表的数字技术在基层治理中被广泛运用,调适了基层体制内权责关系,是政府吸纳民意的重要渠道。但数字技术难以对个体诉求精准分类和真实性识别,因而产生诉求信息拥挤。基层干部在面对诉求制度的回应规则时,其回应行... 以12345政务热线为代表的数字技术在基层治理中被广泛运用,调适了基层体制内权责关系,是政府吸纳民意的重要渠道。但数字技术难以对个体诉求精准分类和真实性识别,因而产生诉求信息拥挤。基层干部在面对诉求制度的回应规则时,其回应行为呈现出线上诉求回应与线下事务治理回应的二阶样态。一阶样态体现出基层科层组织内部关于诉求回应的权责调配和压力驱动逻辑。二阶样态则是基层干部在具体情境中与村民围绕诉求进行互动,体现为一次性诉求直接回应、模糊性诉求程序回应和不正当诉求化解治理三种策略。诉求回应制度提升了基层回应性治理的水平和效能,但此种干群互动是靠科层压力传导来实现,呈现出回应的被动性和后发性,这与我国群众路线所蕴含的干部直接回应和解决民意诉求仍有区别。 展开更多

关键词 12345政务热线 基层治理 属地责任 农民诉求 治理回应

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民意诉求表达与基层政府回应型治理逻辑——以湖北H镇“政务热线督办件处理”为例

7

作者 吴春来 《党政研究》 北大核心 2024年第6期113-122,M0008,共11页

在12345政务热线落地中,多元且个体化的民意诉求与整体性的乡镇属地政府之间存在责任分配和精确回应的张力。这导致乡镇的常规治理机制需要进行调适,以匹配诉求回应带来的属地压力。在H镇“政务热线督办件处理”案例中发现:(1)乡镇对诉... 在12345政务热线落地中,多元且个体化的民意诉求与整体性的乡镇属地政府之间存在责任分配和精确回应的张力。这导致乡镇的常规治理机制需要进行调适,以匹配诉求回应带来的属地压力。在H镇“政务热线督办件处理”案例中发现:(1)乡镇对诉求事务的类型化处理,使其能够匹配到乡镇常规权责分配方式和治理机制,包括条线专责制、归口负责制和中心工作制;(2)乡镇围绕诉求回应优化行政过程,确立起诉求分拨、回应预警和定向追踪等行政环节,属地回应压力促进了基层行政过程的规范化。以诉求精准分流和督办促进回应的方式,体现出基层体制的组织资源能够围绕治理事务和民意诉求进行适配。基层政府对民意诉求的回应速率有所提升,但整体性回应效果仍然受制于有限的乡镇体制注意力。 展开更多

关键词 12345政务热线制度 乡镇治理 民意诉求 政府回应

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“回应性政府形象”:中国城市基层治理的政民沟通体系再造——以南京市12345市长热线媒介为例 被引量：7

8

作者 张雪霖 《国际新闻界》 CSSCI 北大核心 2023年第6期103-122,共20页

12345市长热线作为一种政治传播媒介,深度嵌入我国科层政治体系,随着信息技术的发展,实践中开始从单一的电话媒介向全媒体民生服务新平台转变。研究基于政治过程视角,从纵向政府间的互动以及政民互动两个维度,深入分析了12345市长热线... 12345市长热线作为一种政治传播媒介,深度嵌入我国科层政治体系,随着信息技术的发展,实践中开始从单一的电话媒介向全媒体民生服务新平台转变。研究基于政治过程视角,从纵向政府间的互动以及政民互动两个维度,深入分析了12345市长热线的兴起与媒介性质演化的动力机制,及其对城市基层治理政民沟通体系的再造与回应性政府形象的塑造。研究发现,针对新时代基层治理惰性,市级政府以12345市长热线媒介为平台,通过再造行政流程、吸纳群众参与行政考核民主化、倒逼“法治剩余”事务的制度化回应三大机制,重塑了城市基层治理的动力与责任体系,提高了政府的回应性。然而,12345热线平台塑造的回应性政府形象,在实践中却面临“回应性悖论”,基层治理需要在监督基层治理惰性与过滤无理诉求之间探寻治理均衡点。 展开更多

关键词 政治传播 12345热线 基层治理 政民沟通 回应性政府

原文传递

基于12345热线诉求的江苏科技人才服务数据的分析与研究

9

作者 黄娟 张浩 周彬彬 《江苏科技信息》 2024年第14期17-21,27,共6页

文章探讨了如何利用文本挖掘与自然语言处理(NLP)技术,对12345市民服务热线数据进行深度分析,以揭示当前科技人才政策相关的社会需求、关注热点及存在问题。通过对12345热线海量非结构化数据的智能解析及研究,文章构建了一套识别科技人... 文章探讨了如何利用文本挖掘与自然语言处理(NLP)技术,对12345市民服务热线数据进行深度分析,以揭示当前科技人才政策相关的社会需求、关注热点及存在问题。通过对12345热线海量非结构化数据的智能解析及研究,文章构建了一套识别科技人才政策诉求的主题模型,旨在为政府科技人才政策制定提供更为精确的需求导向和决策依据。 展开更多

关键词 12345热线 文本挖掘 科技人才政策分析

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双向赋权与主体互动:基层技术治理的实践逻辑与范式转换

10

作者 李辉 《中国行政管理》 CSSCI 北大核心 2024年第10期151-160,共10页

数字时代,具有“权力工具”“技术工具”属性的技术治理实践创新成为推进基层治理能力现代化的有力抓手。本文引入技术治理整体性视角下的双向赋权与主体互动分析框架,结合12345热线实践个案,研究发现,技术治理通过前台社会赋权激发社... 数字时代,具有“权力工具”“技术工具”属性的技术治理实践创新成为推进基层治理能力现代化的有力抓手。本文引入技术治理整体性视角下的双向赋权与主体互动分析框架,结合12345热线实践个案,研究发现,技术治理通过前台社会赋权激发社会表达,实现国家与社会的互相感知;通过中台组织赋权推动组织流程优化与治理重心上移,实现政府职责体系革新与治理效能提升;通过后台空间重塑推动信息研判与政策修正,实现国家与社会多元主体的数字交互。整体性视角下的技术治理由国家与社会的连接器转变为重塑国家与社会关系的参与者,为理解国家、技术、社会深度融合提供了全新视角。 展开更多

关键词 12345热线 技术赋权 技术治理 基层治理

原文传递

基于深度多视图网络的政务事件分拨方法

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作者 李子琛 易修文 +2 位作者 陈顺 张钧波 李天瑞 《计算机科学》 CSCD 北大核心 2024年第5期216-222,共7页

12345政务服务便民热线是由各地市政府设立的专门受理热线事项的公共服务平台。随着政府信息化进程的推进,12345热线作为市民与政府交流纽带的重要性大大提高,并对事件处置的效率提出了更高的要求。针对传统事件分拨方法主要依赖于分拨... 12345政务服务便民热线是由各地市政府设立的专门受理热线事项的公共服务平台。随着政府信息化进程的推进,12345热线作为市民与政府交流纽带的重要性大大提高,并对事件处置的效率提出了更高的要求。针对传统事件分拨方法主要依赖于分拨人员人工操作、速度较慢、准确率不高,且需要消耗大量人力资源的问题,文中提出了一种基于深度多视图网络的政务事件分拨方法。首先,通过自监督学习训练带权重的图卷积神经网络,从历史记录中抽取事件归口-分拨部门的分拨行为特征作为事件的归口视图。其次,使用经过政务领域语料微调的BERT模型,提取事件描述与事件标题的语义特征,得到事件的语义视图。然后,使用基于交叉注意力机制的残差网络,将事件的两种视图融合,得到事件的融合表征。最后,将融合表征输入分类器,得到事件分拨的结果。在南通市12345热线的数据集上进行实验,结果表明,所提方法在各项指标上均优于其他基线方法,能够有效提高事件分拨的效率。 展开更多

关键词 12345热线 事件分拨 文本分类 多视图学习 深度学习 城市计算

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基于深度对比孪生网络的事件辨重方法

12

作者 李子琛 易修文 +2 位作者 陈顺 张钧波 李天瑞 《计算机科学》 CSCD 北大核心 2024年第12期30-36,共7页

在中国,市民可以通过拨打12345市民热线,向政府报告生活中遇到的问题并寻求帮助。然而,有许多重复的事件被多次上报,这给负责事件分派的工作人员带来了很大的压力,也会导致事件的处置效率变低,浪费社会公共资源。对重复事件的判断需要... 在中国,市民可以通过拨打12345市民热线,向政府报告生活中遇到的问题并寻求帮助。然而,有许多重复的事件被多次上报,这给负责事件分派的工作人员带来了很大的压力,也会导致事件的处置效率变低,浪费社会公共资源。对重复事件的判断需要精确分析文本语义和上下文关系,为了解决这个问题,文中提出了一种基于深度对比孪生网络的事件辨重方法,通过评估两个事件的描述文本之间的相似性,辨别出具有相同诉求的事件。首先通过召回和过滤的方法来减少候选事件的数量;然后通过对比学习构造任务,微调预训练的BERT模型,学习易于辨识的事件描述语义表征;最后引入事件标题作为上下文信息,并通过带有分类器的孪生网络来识别重复事件。在南通市12345事件数据集上进行了实验,结果表明,该方法在各项评估指标上均优于基线方法,特别是在与辨重任务场景相关的F0.5分数上,能够有效地辨别重复事件,提高事件处置的效率。 展开更多

关键词 12345热线 重复事件识别 对比学习 孪生网络 城市计算

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RAVA:基于强化关联的12345热线事件分拨方法 被引量：3

13

作者 承孝敏 陈钢 +2 位作者 陈健鹏 佘祥荣 毛建 《中文信息学报》 CSCD 北大核心 2022年第10期155-166,172,共13页

近年来,12345热线智能化成为地方政府数字化转型的典型代表。为解决手工事件分拨耗时长、效率低下等问题,该文提出了一种基于强化关联的12345热线事件分拨方法(RAVA)。首先,RAVA模型通过指针生成网络构建事件画像并得到事件编码。其次,... 近年来,12345热线智能化成为地方政府数字化转型的典型代表。为解决手工事件分拨耗时长、效率低下等问题,该文提出了一种基于强化关联的12345热线事件分拨方法(RAVA)。首先,RAVA模型通过指针生成网络构建事件画像并得到事件编码。其次,使用基于强化联系的注意力机制(ARA)来捕获事件编码与“三定”职责拼接向量中的关联信息,得到“事件-三定”匹配结果。然后,将匹配结果与部门简介编码拼接并输入分类器。最后,经过答案重排序后输出12345热线事件所对应的分拨部门。在芜湖市12345热线数据集上的实验结果证明,相较于其他基线分拨方法,RAVA方法在多项指标上取得了更好的分拨效果。 展开更多

关键词 12345热线 事件画像 事件分拨 答案选择 强化关联

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基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法

14

作者 王丹丹 戴瑞明 +5 位作者 盛韬 陈璐 刘洪国 杨建军 罗力 张天天 《中国卫生资源》 CSCD 北大核心 2023年第5期509-514,520,共7页

目的 基于12345市民服务热线和政府信访等患者投诉数据,从患者体验视角出发,提出一种评价医疗机构服务质量的新模型和新方法。方法 首先,通过整合系统理论和患者体验视角,结合患者就诊流程,提出包含等待时间、费用合理、服务可及等13个... 目的 基于12345市民服务热线和政府信访等患者投诉数据,从患者体验视角出发,提出一种评价医疗机构服务质量的新模型和新方法。方法 首先,通过整合系统理论和患者体验视角,结合患者就诊流程,提出包含等待时间、费用合理、服务可及等13个评价特征的医疗机构服务质量评价理论模型。其次,利用卷积神经网络(convolutional neural networks,CNN)进行语义分析,开发一种从投诉文本中自动提取服务质量评估特征的技术。以人工标注结果作为金标准,验证技术准确性。最后,综合考虑服务质量维度以及投诉数据来源的权重差异,建立医疗机构服务质量评价模型的量化方法,并进行模拟验证。结果 投诉文本中服务质量评价特征的自动化提取技术的准确度达89.95%;量化评价方法能够有效地反映医疗机构服务质量的优劣,模拟结果获管理部门较高认同。结论 研究提出了一种基于患者投诉数据评价医疗机构服务质量的新模型和新方法,具有实践性和可操作性,可为管理部门测评医疗机构服务质量、捕捉潜在风险提供新思路和新工具。 展开更多

关键词 患者投诉 12345热线 患者体验 医疗服务 质量评价

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“全响应”政府回应机制:基于北京市12345市民服务热线“接诉即办”的经验分析 被引量：34

15

作者 张楠迪扬 《行政论坛》 CSSCI 北大核心 2022年第1期78-86,共9页

委托者与代理者之间的"信息不对称"是阻碍政策执行以及政府有效回应社会的重要因素。北京市12345市民服务热线自2019年正式运行以来,有效提升了全市范围内各级政府的回应能力。12345市民服务热线构建了信息发现机制、信息下... 委托者与代理者之间的"信息不对称"是阻碍政策执行以及政府有效回应社会的重要因素。北京市12345市民服务热线自2019年正式运行以来,有效提升了全市范围内各级政府的回应能力。12345市民服务热线构建了信息发现机制、信息下达机制、信息上传机制、压力感知机制,在四个机制同时发挥作用的情况下,政府对市民诉求实现了近乎"全响应"的回应效果。其中的关键原因在于热线联动社会力量,在行政执行系统外部搭建信息循环机制,形成"政策执行靠内部、信息发现和回馈两端靠社会"的信息闭环机制,有效地破解了委托者与代理者之间的信息不对称难题。 展开更多

关键词 政府回应 12345市民服务热线 委托—代理 信息不对称 政策执行 接诉即办

原文传递

基于“12345”市民服务热线的城市公共管理问题挖掘与治理优化途径 被引量：15

16

作者 彭晓 梁艳 +1 位作者 许立言 李迪华 《北京大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2020年第4期721-731,共11页

以海南省三亚市的“12345”市民服务热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征。利用高频词分布及其相关性网络来归纳城市公共管理中的主要问题,... 以海南省三亚市的“12345”市民服务热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征。利用高频词分布及其相关性网络来归纳城市公共管理中的主要问题,分析各类问题的时间变化特征和空间分布模式。用不同类型兴趣点(POI)反映城市功能,用道路网反映城市结构,探讨影响城市问题发生的因素。结果表明:1)热线记录以周为单位波动,周中数量大于周末;2)城市问题发生数量前5类依次为噪音、建设施工、通信与网络、城市用水和停车,且噪音与建设施工问题联系紧密;3)不同城市问题在时间上有不同的发生模式,空间上集中分布在城市活动密集的区域;4)城市问题的发生与道路网密度关系不大,与城市功能中的公共设施、交通设施和科教文化POI密度显著正相关,与风景名胜、体育休闲和政府职能POI密度显著负相关。研究结果验证了“12345”市民服务热线在挖掘和刻画城市问题方面的有效性,并提出利用大数据优化城市治理的途径(包括城市数据积累与分析、融合多源数据以及提高数据共享程度等),对推动城市精细化治理和智慧城市建设具有迫切意义。 展开更多

关键词 “12345”市民服务热线 城市问题 文本挖掘 空间分析 城市公共管理

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政府回应性:作为日常治理的“全回应”模式——基于LDA主题建模的地方政务服务“接诉即办”实证分析 被引量：10

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作者 张楠迪扬 郑旭扬 赵乾翔 《中国行政管理》 CSSCI 北大核心 2023年第3期68-78,共11页

依托现代信息技术平台全量回应市民诉求正在成为我国政府回应公众诉求的新形态。“全回应”模式具备即时全量回应、全部门回应、全层级参与等核心特征,因而政府回应性研究应从关注“回应与否”转向“回应质量”。信息技术赋能之下,接诉... 依托现代信息技术平台全量回应市民诉求正在成为我国政府回应公众诉求的新形态。“全回应”模式具备即时全量回应、全部门回应、全层级参与等核心特征,因而政府回应性研究应从关注“回应与否”转向“回应质量”。信息技术赋能之下,接诉平台会汇集的公众诉求数量大、议题领域宽、行政层级跨越广、情绪指征鲜明、诉求表达充分度高,催生出新型政府回应模式及特征。本研究利用政策信息学主题建模方法细化诉求分析粒度,针对北京市“12345”市民服务热线多平台诉求类数据,考察政府回应效率、回应方式、回应详实程度等维度的影响因素,以及不同诉求主题对政府回应性的影响。研究发现,诉求来源、行政层级、诉求主题类型等因素皆会对政府回应性产生影响。相比之下,诉求的情绪呈现与诉求长度对政府回应的影响较弱。 展开更多

关键词 政府回应性 政务服务 接诉即办 LDA主题建模

原文传递

2018-2022年南京市公众预防接种相关舆情特征分析

18

作者 黄琦敏 梁亚琼 +1 位作者 周荣锋 李媛媛 《中国公共卫生》 CAS CSCD 北大核心 2024年第3期367-370,共4页

目的 分析南京市公众预防接种相关舆情特征。方法 从南京12 345政务热线平台和南京12 320健康服务平台收集2018-2022年预防接种相关工单1 525件,收集个案的工单编号、诉求时间、诉求渠道、诉求内容的详细信息,将信息录入EXCEL 2010软件... 目的 分析南京市公众预防接种相关舆情特征。方法 从南京12 345政务热线平台和南京12 320健康服务平台收集2018-2022年预防接种相关工单1 525件,收集个案的工单编号、诉求时间、诉求渠道、诉求内容的详细信息,将信息录入EXCEL 2010软件形成数据库后分类汇总分析。结果 2018-2022年,南京市疾病预防控制中心共受理预防接种相关工单1 525件,平均月工单量为25.42件。2018年工单件数位列第1的为7月47件,占比78.33%;2019年工单件数位列第1的为6月和11月各7件,分别占比14.29%;2020年工单件数位列第1的为2月11件,占比20.00%;2021年工单件数位列第1的为8月227件,占比32.24%;2022年工单件数位列第1的为12月165件,占比25.11%。诉求内容涉及单品种疫苗种类位列前3的为新冠病毒疫苗1 128件,人乳头瘤病毒(HPV)疫苗103件和狂犬疫苗72件。2018-2022年新上市的疫苗中,带状疱疹疫苗85.71%的诉求内容为接种门诊地点,接种时间,预约接种流程,接种需要携带材料。新冠病毒疫苗此类诉求内容占比47.52%。结论 疫苗质量安全问题,重大突发事件导致免疫服务暂缓,大规模接种的疫苗免疫程序调整可导致预防接种相关舆情数量短期出现较大波动。新上市疫苗主要诉求内容为如何接种到疫苗。 展开更多

关键词 预防接种 12345政务服务热线 12320卫生热线 舆情

原文传递

政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例 被引量：2

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作者 魏晓敏 董建树 杨建军 《健康教育与健康促进》 2018年第3期251-253,共3页

呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"... 呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行。 展开更多

关键词 呼叫中心 政务热线 上海市12345市民服务热线 12320上海市卫生计生热线

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上海市12345市民热线控烟工单数量及处理情况分析 被引量：3

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作者 杨建军 高晶蓉 +2 位作者 董建树 陈德 乐曲 《上海预防医学》 CAS 2020年第2期137-141,共5页

【目的】分析上海12345市民热线接受控烟工单情况,了解控烟条例修订前后市民的关注热点、工单办理部门的办理效率和质量。【方法】对48945条12345热线控烟工单进行统计学分析,并用自然语言处理的方法建立数据模型后进行汇总分析。【结... 【目的】分析上海12345市民热线接受控烟工单情况,了解控烟条例修订前后市民的关注热点、工单办理部门的办理效率和质量。【方法】对48945条12345热线控烟工单进行统计学分析,并用自然语言处理的方法建立数据模型后进行汇总分析。【结果】控烟条例修订后工单数量大幅度增长,2017年达到峰值是上一年度的6.7倍;投诉举报是控烟工单的最主要部分,占全部工单总量的76.24%;工作场所和餐饮场所是投诉的最主要场所,餐厅和写字楼是工单数量最多的地点;办理单位中卫生部门占比最多,达29.71%,各办理单位办理方式以"批评教育为主",与市民诉求不匹配。【结论】宣传中应调动市民积极性来参与控烟,主办单位的工单办理效率和办理质量仍有待提高,市民诉求可以成为今后修订法律的参考因素。 展开更多

关键词 12320卫生热线 烟草控制 控烟 12345市民热线

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