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基于“12345”市民服务热线的城市公共管理问题挖掘与治理优化途径
被引量：
15
1
作者
彭晓
梁艳
+1 位作者
许立言
李迪华
《北京大学学报（自然科学版）》
EI
CAS
CSCD
北大核心
2020年第4期721-731,共11页
以海南省三亚市的“12345”市民服务热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征。利用高频词分布及其相关性网络来归纳城市公共管理中的主要问题,...
以海南省三亚市的“12345”市民服务热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征。利用高频词分布及其相关性网络来归纳城市公共管理中的主要问题,分析各类问题的时间变化特征和空间分布模式。用不同类型兴趣点(POI)反映城市功能,用道路网反映城市结构,探讨影响城市问题发生的因素。结果表明:1)热线记录以周为单位波动,周中数量大于周末;2)城市问题发生数量前5类依次为噪音、建设施工、通信与网络、城市用水和停车,且噪音与建设施工问题联系紧密;3)不同城市问题在时间上有不同的发生模式,空间上集中分布在城市活动密集的区域;4)城市问题的发生与道路网密度关系不大,与城市功能中的公共设施、交通设施和科教文化POI密度显著正相关,与风景名胜、体育休闲和政府职能POI密度显著负相关。研究结果验证了“12345”市民服务热线在挖掘和刻画城市问题方面的有效性,并提出利用大数据优化城市治理的途径(包括城市数据积累与分析、融合多源数据以及提高数据共享程度等),对推动城市精细化治理和智慧城市建设具有迫切意义。
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关键词
“
12345
”市民服务热线
城市问题
文本挖掘
空间分析
城市公共管理
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职称材料
政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例
被引量：
2
2
作者
魏晓敏
董建树
杨建军
《健康教育与健康促进》
2018年第3期251-253,共3页
呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"...
呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行。
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关键词
呼叫中心
政务热线
上海市
12345
市民服务热线
12320上海市卫生计生热线
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职称材料
基于北京市12345市民服务热线数据的垃圾桶相关问题挖掘及分析
被引量：
1
3
作者
张丽
王桂琴
+2 位作者
任惠茹
兰振国
陈日晖
《中国资源综合利用》
2023年第4期118-125,共8页
本文以北京市12345市民服务热线数据中投诉的垃圾桶相关问题为研究对象,采用人工分类和机器提取关键词自动分类相结合的方法,挖掘垃圾桶相关问题的主要内容,并将其细分为7个大类问题和26个小类问题,根据问题分类结构,从总体情况、时间...
本文以北京市12345市民服务热线数据中投诉的垃圾桶相关问题为研究对象,采用人工分类和机器提取关键词自动分类相结合的方法,挖掘垃圾桶相关问题的主要内容,并将其细分为7个大类问题和26个小类问题,根据问题分类结构,从总体情况、时间维度、地理维度等方面对数据进行分析。结果表明,居民投诉的垃圾桶相关问题中,最多的大类问题是垃圾清运问题和位置设置不合理,对应的小类问题是垃圾清运不及时、位置不合理(建议移位/拆除)和撤桶不便(建议增设/恢复垃圾桶站);从时间维度来看,新修订条例实施后,居民投诉的垃圾桶问题显著增多,变化趋势呈现“缓慢上升-急速上升-逐渐下降-趋于平缓”的曲线分布;从地理维度来看,各区居民对垃圾桶相关问题的投诉内容存在共通性,关注的热点问题具有一致性。该研究成果可有效了解居民对垃圾桶相关问题的真实诉求,便于提升“接诉即办”的工作效能,也为北京市生活垃圾分类管理决策提供参考依据。
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关键词
北京市
12345
市民服务热线
垃圾桶相关问题
数据分类
数据分析
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职称材料
题名
基于“12345”市民服务热线的城市公共管理问题挖掘与治理优化途径
被引量：
15
1
作者
彭晓
梁艳
许立言
李迪华
机构
北京大学建筑与景观设计学院城市治理优化实验室
出处
《北京大学学报（自然科学版）》
EI
CAS
CSCD
北大核心
2020年第4期721-731,共11页
文摘
以海南省三亚市的“12345”市民服务热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征。利用高频词分布及其相关性网络来归纳城市公共管理中的主要问题,分析各类问题的时间变化特征和空间分布模式。用不同类型兴趣点(POI)反映城市功能,用道路网反映城市结构,探讨影响城市问题发生的因素。结果表明:1)热线记录以周为单位波动,周中数量大于周末;2)城市问题发生数量前5类依次为噪音、建设施工、通信与网络、城市用水和停车,且噪音与建设施工问题联系紧密;3)不同城市问题在时间上有不同的发生模式,空间上集中分布在城市活动密集的区域;4)城市问题的发生与道路网密度关系不大,与城市功能中的公共设施、交通设施和科教文化POI密度显著正相关,与风景名胜、体育休闲和政府职能POI密度显著负相关。研究结果验证了“12345”市民服务热线在挖掘和刻画城市问题方面的有效性,并提出利用大数据优化城市治理的途径(包括城市数据积累与分析、融合多源数据以及提高数据共享程度等),对推动城市精细化治理和智慧城市建设具有迫切意义。
关键词
“
12345
”市民服务热线
城市问题
文本挖掘
空间分析
城市公共管理
Keywords
“
12345
”
citizen
service
hotline
urban
problem
text
mining
spatial
analysis
urban
public
management
分类号
D630 [政治法律—政治学]
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职称材料
题名
政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例
被引量：
2
2
作者
魏晓敏
董建树
杨建军
机构
上海市健康促进中心
出处
《健康教育与健康促进》
2018年第3期251-253,共3页
基金
上海市卫生和计划生育委员会科研课题(20140410)
文摘
呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行。
关键词
呼叫中心
政务热线
上海市
12345
市民服务热线
12320上海市卫生计生热线
Keywords
Call
center
Administration
hotline
Shanghai
12345
citizen
service
hotline
12320
Shanghai
Health
Family
Planning
hotline
分类号
C924.21 [社会学—人口学]
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职称材料
题名
基于北京市12345市民服务热线数据的垃圾桶相关问题挖掘及分析
被引量：
1
3
作者
张丽
王桂琴
任惠茹
兰振国
陈日晖
机构
北京市城市管理研究院
生活垃圾检测分析与评价北京市重点实验室
出处
《中国资源综合利用》
2023年第4期118-125,共8页
文摘
本文以北京市12345市民服务热线数据中投诉的垃圾桶相关问题为研究对象,采用人工分类和机器提取关键词自动分类相结合的方法,挖掘垃圾桶相关问题的主要内容,并将其细分为7个大类问题和26个小类问题,根据问题分类结构,从总体情况、时间维度、地理维度等方面对数据进行分析。结果表明,居民投诉的垃圾桶相关问题中,最多的大类问题是垃圾清运问题和位置设置不合理,对应的小类问题是垃圾清运不及时、位置不合理(建议移位/拆除)和撤桶不便(建议增设/恢复垃圾桶站);从时间维度来看,新修订条例实施后,居民投诉的垃圾桶问题显著增多,变化趋势呈现“缓慢上升-急速上升-逐渐下降-趋于平缓”的曲线分布;从地理维度来看,各区居民对垃圾桶相关问题的投诉内容存在共通性,关注的热点问题具有一致性。该研究成果可有效了解居民对垃圾桶相关问题的真实诉求,便于提升“接诉即办”的工作效能,也为北京市生活垃圾分类管理决策提供参考依据。
关键词
北京市
12345
市民服务热线
垃圾桶相关问题
数据分类
数据分析
Keywords
Beijing
12345
citizen
service
hotline
dustbin
related
issues
data
classification
data
analysis
分类号
X705 [环境科学与工程—环境工程]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
基于“12345”市民服务热线的城市公共管理问题挖掘与治理优化途径
彭晓
梁艳
许立言
李迪华
《北京大学学报（自然科学版）》
EI
CAS
CSCD
北大核心
2020
15
下载PDF
职称材料
2
政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例
魏晓敏
董建树
杨建军
《健康教育与健康促进》
2018
2
下载PDF
职称材料
3
基于北京市12345市民服务热线数据的垃圾桶相关问题挖掘及分析
张丽
王桂琴
任惠茹
兰振国
陈日晖
《中国资源综合利用》
2023
1
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职称材料
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