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题名烟草物流企业客户满意度实证研究
被引量：1
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作者
黄永辉
刘丹
叶明亮
孟勐珺
何琴
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机构
中国烟草总公司福建省公司
福州大学经济与管理学院
三明市烟草公司
福州烟草物流有限公司
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出处
《物流工程与管理》
2014年第10期25-28,共4页
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基金
中国烟草总公司项目<烟草物流增值服务研究>研究成果之一
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文摘
根据客户满意度理论,结合烟草行业特点,构建烟草物流企业零售客户满意度指标体系,运用层次分析法建立零售客户满意度评价模型,通过问卷调查展开实证研究,结果表明:总体上零售客户对烟草物流企业提供的产品及服务满意度较高;在各分项指标方面的满意度存在差异,确实性、关怀性、响应性得分较高,有形性和可靠性得分偏低。最后,从提升人员素质和改善营销策略方面提出相应的对策建议。
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关键词
客户满意度
烟草物流企业
层次分析法
评价
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Keywords
customer satisfaction
tobacco logistics enterprises
analytic hierarchy process
evaluation
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分类号
F250
[经济管理—国民经济]
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题名基于业态的烟草物流企业客户满意度实证研究
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作者
孟勐珺
黄永辉
刘丹
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机构
福州大学
中国烟草总公司福建省公司
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出处
《物流工程与管理》
2014年第9期73-76,共4页
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基金
中国烟草总公司项目<烟草物流增值服务研究>研究成果之一
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文摘
以福建烟草市场不同经营业态的零售客户为研究对象,根据客户满意度理论,结合烟草企业特点,构建烟草物流企业零售客户满意度指标体系,运用层次分析法建立零售客户满意度评价模型,通过问卷调查展开实证研究,结果表明:总体上各业态满意度差距较大,海晟连锁店得分最高,娱乐场所得分最低;同一业态各分项满意度得分存在差异。
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关键词
业态
客户满意度
烟草物流企业
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Keywords
commercial activities
customer satisfaction
tobacco logistics enterprises
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分类号
F252
[经济管理—国民经济]
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