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护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系的构建 被引量：40
1
作者 刘晓辉 赵庆华 肖明朝 《中华护理杂志》 CSCD 北大核心 2019年第6期902-907,共6页
目的结合服务质量差距模型,构建护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系。方法通过查阅文献、半结构式访谈、德尔菲法及层次分析法确立针对护理院失能老年人的长期照护服务质量评价指标体系。结果 2轮函询问卷的有效回收率分别为... 目的结合服务质量差距模型,构建护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系。方法通过查阅文献、半结构式访谈、德尔菲法及层次分析法确立针对护理院失能老年人的长期照护服务质量评价指标体系。结果 2轮函询问卷的有效回收率分别为100.0%和85.7%,专家权威系数为0.885和0.875,肯德尔和谐系数为0.252和0.275。最终确立的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系包括10项一级指标、21项二级指标和66项三级指标。结论构建的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系具有较高的科学性,可为护理院失能老年人长期照护质量的评价及服务指南的制定提供参考。 展开更多
关键词 护理院 失能老年人 长期照护 服务质量差距模型 护理管理研究
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服务质量差距模型在多元文化护理中的应用 被引量：35
2
作者 彭幼清 张莉萍 +1 位作者 姚蔓玲 周如女 《中华护理杂志》 CSCD 北大核心 2009年第7期603-606,共4页
目的探讨特需患者期望与感知到的护理服务之间的差距及弥合措施。方法采用自行设计问卷对上海某大学附属医院特需部35名外籍患者进行需求调查;对全体护士实施差距护理措施管理,包括了解患者期望制度、选择正确的服务设计和标准、执行标... 目的探讨特需患者期望与感知到的护理服务之间的差距及弥合措施。方法采用自行设计问卷对上海某大学附属医院特需部35名外籍患者进行需求调查;对全体护士实施差距护理措施管理,包括了解患者期望制度、选择正确的服务设计和标准、执行标准及执行服务传递与对外承诺匹配制度;比较实施前后护士多元文化护理认知水平和患者及医生的满意度。结果患者需求期望主要有:保护隐私,外语交流,就医便捷,尊重宗教信仰、习俗禁忌及遵守社交礼仪等;99%护士认为学习多元文化护理知识是满足患者期望的前提,特需护理服务应提供多元文化护理;实施前后护士多元文化护理认知差异(P<0.05)和患者及医生满意度差异(P<0.01,P<0.05)均有统计学意义。结论服务质量差距模型在特需护理管理中的应用具有可行性,有效提高了特需护理服务质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 护理管理研究 跨文化护理
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基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究 被引量：29
3
作者 宋春燕 王菊香 赵光红 《中国护理管理》 2010年第2期21-24,共4页
基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求... 基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。 展开更多
关键词 患者满意度 服务质量差距模型 护理质量 护理管理
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远程学习支持服务质量的测评模型研究 被引量：29
4
作者 朱祖林 《远程教育杂志》 CSSCI 2009年第4期19-22,共4页
本文采用文献分析、理论推演和实证研究等方法,借鉴顾客感知服务质量的观点以及差距模型SERVQUAL,探讨并构建了远程学习支持服务质量的测评模型和测评量表。利用SPSS、AMOS进行数据分析,结果表明,该模型和测评量表具有较好的信度和效度... 本文采用文献分析、理论推演和实证研究等方法,借鉴顾客感知服务质量的观点以及差距模型SERVQUAL,探讨并构建了远程学习支持服务质量的测评模型和测评量表。利用SPSS、AMOS进行数据分析,结果表明,该模型和测评量表具有较好的信度和效度,可用于远程教育院校识别学习者的服务期望与绩效感知之间的潜在差异,也可用于不同院校间的服务质量差异的比较测量。 展开更多
关键词 学习支持服务 质量 差距模型 SERVQUAL DLSSQ
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基于顾客满意的服务质量管理 被引量：15
5
作者 曹礼和 《湖北经济学院学报》 2006年第1期96-100,共5页
在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分... 在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。 展开更多
关键词 服务质量 顾客满意 差距模型 质量管理
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中文版护理服务质量评价量表的编译与评价 被引量：27
6
作者 柯卉 喻姣花 《护理管理杂志》 2014年第12期843-844,858,共3页
目的编译适用于测评我国护理服务质量的中文版量表。方法基于服务质量模型,对原始量表进行翻译、回译和本土化修订。采用中文版问卷对湖北省两所综合性医院的209例住院患者进行测评,并对结果进行信度和效度分析。结果基于服务质量模型... 目的编译适用于测评我国护理服务质量的中文版量表。方法基于服务质量模型,对原始量表进行翻译、回译和本土化修订。采用中文版问卷对湖北省两所综合性医院的209例住院患者进行测评,并对结果进行信度和效度分析。结果基于服务质量模型研制的护理服务质量评价量表,经因子分析产生5个公因子,总的变异系数为62.85%。问卷总的Cronbach'sα系数为0.852,各个分量表的Cronbach'sα系数分别为0.731、0.809、0.818、0.801和0.812。结论护理服务质量评价量表具有较好的信度和效度,其维度设置适用于我国护理服务工作。 展开更多
关键词 服务质量 差距模型 量表 信度 效度
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利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力 被引量：10
7
作者 张新安 田澎 《工业工程与管理》 2003年第5期17-21,共5页
服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAPModel)中,这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4... 服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAPModel)中,这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而,由于GAP模型的描述过于简化,无法直接评价发生在企业内部的这4个差距,并由此评价企业满足顾客期望的能力。本文将这4个GAP细分为17个扩展GAP,并为扩展GAP设立了具体的观测指标。基于此,建立了评价企业服务能力的指标体系,并在实际案例中得到了应用。 展开更多
关键词 服务质量 gap模型 服务能力 服务企业 评价指标
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跨文化因素对感知服务质量的影响 被引量：12
8
作者 孟捷 钱明辉 陈焱焱 《当代经济管理》 2006年第1期16-19,54,共5页
不同文化背景下服务质量感知问题是跨文化服务传递过程中的关键性问题。已经有实证研究表明:不同文化背景下顾客对感知服务质量维度排序存在差异,但是对差异的根源、差异性的规律缺乏系统的解释。本文运用Hofstede模型原理,参照Parasura... 不同文化背景下服务质量感知问题是跨文化服务传递过程中的关键性问题。已经有实证研究表明:不同文化背景下顾客对感知服务质量维度排序存在差异,但是对差异的根源、差异性的规律缺乏系统的解释。本文运用Hofstede模型原理,参照Parasuraman等人的感知服务质量度量工具SERVQUAL以及服务质量差距模型等进行分析,以期为研究和界定跨文化服务传递问题提供模式化的解释,为改进跨文化服务传递质量、提升不同文化背景下顾客感知服务质量提供有效途径。 展开更多
关键词 服务质量 差距模型 跨文化
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基于差距模型的饭店服务质量研究 被引量：14
9
作者 王文君 韩德昌 高林 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2008年第11期19-26,共8页
差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供... 差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。 展开更多
关键词 饭店 服务质量 差距模型 建议对策
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服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用 被引量：14
10
作者 吴茜 田晓岚 +1 位作者 陈炜 施雁 《护理管理杂志》 2012年第12期889-890,906,共3页
目的探讨服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用与效果。方法应用服务质量差距模型和感知绩效模型,从了解患者及护士需求、制订护理服务规范、人力资源合理配置和延伸护理服务内容等方面着手,缩小输液患者感知服务... 目的探讨服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用与效果。方法应用服务质量差距模型和感知绩效模型,从了解患者及护士需求、制订护理服务规范、人力资源合理配置和延伸护理服务内容等方面着手,缩小输液患者感知服务质量与需求间的差距。结果门急诊输液患者护理投诉和护理差错减少(P<0.01),护士不良事件上报率提高(P<0.05),患者满意度达96.70%。结论应用服务质量差距模型和感知绩效模型能够增强护士工作主动性,提高门急诊输液的护理服务质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 感知绩效模型 输液 护理服务
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基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究 被引量：11
11
作者 程国峰 李雪梅 《物流技术》 2009年第7期93-95,120,共4页
快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题... 快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题,并有针对性地给出弥合差距的方法,继而提升了企业服务质量,是改善服务关系的有效途径。 展开更多
关键词 快递企业 服务质量差距模型 服务关系
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以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状 被引量：12
12
作者 李东瑞 张培莉 《护理学杂志》 2011年第9期46-48,共3页
目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者... 目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望最高,条目中对护士的技术操作的期望最高。患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距。护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可。 展开更多
关键词 县级医院 护理服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 护理管理
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基于服务标准化下“新零售”服务质量的提升研究——以“名创优品”为例 被引量：11
13
作者 黎传熙 《惠州学院学报》 2019年第1期105-111,共7页
互联网背景下中国服务业"标准化时代"将进入高水平发展阶段。"新零售"服务业以互联网为依托,通过大数据、人工智能等技术手段,将线上、线下以及现代物流进行深度融合,其发展程度已成为衡量企业服务现代化的重要标... 互联网背景下中国服务业"标准化时代"将进入高水平发展阶段。"新零售"服务业以互联网为依托,通过大数据、人工智能等技术手段,将线上、线下以及现代物流进行深度融合,其发展程度已成为衡量企业服务现代化的重要标志。文章以"新零售"快消连锁店名创优品为研究对象,依据标准模型要素提出规范服务标准和提高服务质量的建议和方法。服务标准化的规范,服务质量的提升对增加顾客满意度,增强企业综合竞争力有重要的意义。 展开更多
关键词 服务标准化 新零售 SERVQUA服务质量模型 服务利润链模型 服务质量差距模型
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基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状调查分析 被引量：11
14
作者 戴靖华 张沁莲 徐建萍 《中华现代护理杂志》 2015年第21期2485-2489,共5页
目的运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之问的差距，制订管理对策以提高急诊护理服务质量水平。方法横断面整群选取2013年3—10月太原市某三级甲等医院114例急诊留观患者，自行设计基于服务质量差距模型的急诊护理服... 目的运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之问的差距，制订管理对策以提高急诊护理服务质量水平。方法横断面整群选取2013年3—10月太原市某三级甲等医院114例急诊留观患者，自行设计基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状测评量表，在入急诊及出急诊2个时间点发放量表，分析期望与感知到的护理服务差距（SQ）来源及分类并排序，同时应用多因素分析方法确定患者一般情况对患者感知服务水平的影响，最终确定急诊留观患者护理服务需求的属性。结果患者对急诊护理服务质量5个维度22个条目的感知均值为6．23，期望均值为6．72，两者得分差异有统计学意义（P〈0．05）；5个维度sQ均值由大到小排序分别为响应性、保证性、有形性、可靠性及移情性；年龄、年就医次数及自理能力均为影响护理服务感知的因素。结论服务质量差距模型是一种从患者角度评价服务质量的方法，应用此模型分析服务对象期望和实际感受，可以帮助管理者发现引发质量问题的根源，并针对性寻找适当的消除差距的措施。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 急诊 服务质量 问卷调查 Servqual评价法
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电子商务服务质量描述与评价方法研究 被引量：10
15
作者 兰琦 杨文博 《电子科技大学学报（社科版）》 2010年第6期35-39,共5页
在电子商务运营中如何提高服务质量是一个值得研究的问题。本文在服务质量差距评价模型的基础上,建立了电子商务服务质量评价指标体系,并通过分析服务预期与实际服务感知之间的差距,解决电子商务服务质量描述与度量的问题。
关键词 电子商务 服务质量 差距模型 评价指标
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基于服务质量差距模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响 被引量：8
16
作者 王湘红 《中华现代护理杂志》 2018年第35期4269-4272,共4页
目的 探讨基于服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。 方法 采用便利抽样法,2016年1月—2017年10月,选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治... 目的 探讨基于服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。 方法 采用便利抽样法,2016年1月—2017年10月,选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治的120例患者设为对照组(实施前),将2017年1—10月(实施后)收治的患者设为观察组。对照组采取肿瘤外科常规护理干预,观察组实施基于SERVQUAL模型的管理。采用SERVQUAL量表评价干预的效果。 结果 观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。两组患者护患纠纷发生率差异无统计学意义(P>0.05)。 结论 基于SERVQUAL模型的管理有利于发现肿瘤外科护理服务的不足,了解患者护理需求,并针对性予以改进,消除患者对护理服务期待值与感知值的差距,具有指导意义。 展开更多
关键词 肿瘤 服务质量差距模型 期望值 感知值
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公共数字文化服务质量提升策略——服务质量差距模型视角 被引量：7
17
作者 完颜邓邓 张燕南 《图书馆学研究》 CSSCI 北大核心 2019年第14期77-81,97,共6页
基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众... 基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众服务需求;制定和完善服务质量标准差距,保障其有效实施;加强服务宣传推广,增强公众服务效果体验;提高服务机构的服务水平,引导公众提高服务获取能力。 展开更多
关键词 公共数字文化服务 服务质量 服务质量差距模型
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基本公共卫生服务质量提升策略——基于服务质量差距模型 被引量：7
18
作者 南雪梅 杨金侠 +1 位作者 梁园园 杜新新 《卫生经济研究》 北大核心 2021年第2期44-46,50,共4页
国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升。本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服... 国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升。本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服务竞争本质和需求的理解,赋予服务质量管理最高优先权,完善服务运营机制,制定合理的营销沟通计划。 展开更多
关键词 基本公共卫生服务 服务质量 服务质量差距模型 提升策略
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基于服务质量差距模型和IPA理论的住院患者就医体验研究 被引量：7
19
作者 朱玲凤 朱琳鸿 +1 位作者 陈志红 杨艳颖 《医院管理论坛》 2020年第8期29-32,共4页
目的应用服务质量差距模型和IPA理论对住院患者就医体验进行研究,以找到医疗服务改进的重点。方法基于国家住院患者满意度调查内容,同时测量患者就医体验反映问题的重要性和满意度,采用配对样本t检验、描述性分析等统计方法对收集的数... 目的应用服务质量差距模型和IPA理论对住院患者就医体验进行研究,以找到医疗服务改进的重点。方法基于国家住院患者满意度调查内容,同时测量患者就医体验反映问题的重要性和满意度,采用配对样本t检验、描述性分析等统计方法对收集的数据进行分析。结果住院环境(晚上病房安静、卫生间干净)、用药沟通、饭菜质量是住院患者期望值与满意度之间差距最大的内容。 展开更多
关键词 就医体验 服务质量差距模型 满意度 绩效分析
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SERVQUAL模型在医疗服务质量评价中的应用现状 被引量：5
20
作者 陆天雅 陈娇龙 郑绪才 《全科护理》 2023年第2期183-186,共4页
检索国内外数据库关于服务质量差距模型(SERVQUAL)在医疗服务质量评价方面发表的文献,剖析SERVOLAL模型在医疗服务质量评价中能透过服务现状,聚焦改善重点,探索医疗服务质量的影响因素;根据发展需求实现量表改进,体现科学性;依托信息建... 检索国内外数据库关于服务质量差距模型(SERVQUAL)在医疗服务质量评价方面发表的文献,剖析SERVOLAL模型在医疗服务质量评价中能透过服务现状,聚焦改善重点,探索医疗服务质量的影响因素;根据发展需求实现量表改进,体现科学性;依托信息建设,持续发挥优势,实时监测医疗服务质量。揭示SERVOLAL模型能客观、全面、科学、实时地评价医疗服务质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 医疗服务质量 评价 综述
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