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基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索 被引量:77
1
作者 张翔 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2011年第5期73-76,共4页
面对信息环境及用户获取信息行为手段的变化,图书馆员一直在致力于利用现代化的信息技术为读者提供优质的信息服务,但很多信息资源和服务未能被用户全面知晓、深刻了解和充分利用。基于此,武汉大学图书馆学科服务组从营销管理的视角出... 面对信息环境及用户获取信息行为手段的变化,图书馆员一直在致力于利用现代化的信息技术为读者提供优质的信息服务,但很多信息资源和服务未能被用户全面知晓、深刻了解和充分利用。基于此,武汉大学图书馆学科服务组从营销管理的视角出发建立以SERVICE(S—Sincere真诚,E—Expert专业的素质,R—Rapid快速的反应,V—Value尊重用户需求,I—Inter-action与用户互动,C—Cooperate多方合作,E—Easy提供简便易用的学科服务与资源)为服务理念的嵌入式服务营销体系,并在师生中尝试开展了学科服务营销。 展开更多
关键词 嵌入式学科服务 学科服务 服务营销
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关系营销:服务营销的理论基础 被引量:42
2
作者 左仁淑 《四川大学学报(哲学社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2004年第4期19-23,共5页
国内外学者对服务营销作为一门独立的学科的理论基础是什么一直没有一个统一的观点。通过对服务营销与关系营销的研究成果分析,可以得出服务营销的理论基础是关系营销的结论。
关键词 服务营销 关系营销 产品营销
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医疗服务市场的特征及营销策略 被引量:40
3
作者 王勉忠 《中华医院管理杂志》 2001年第6期354-355,共2页
针对医疗服务的伦理性、高风险性、无形性、差异性及不可储存性等 5方面的特征 ,提出了医院应采用的相应医疗服务营销策略 ,主要内容有 :①对当前的医疗市场进行分析、调查和预测 ;②搞好医院的功能定位 ,正确选择符合医院诊疗水平的目... 针对医疗服务的伦理性、高风险性、无形性、差异性及不可储存性等 5方面的特征 ,提出了医院应采用的相应医疗服务营销策略 ,主要内容有 :①对当前的医疗市场进行分析、调查和预测 ;②搞好医院的功能定位 ,正确选择符合医院诊疗水平的目标市场 ;③重视医院形象与品牌塑造 ;④医院注重创新 ;⑤加强医疗服务质量管理 ; 展开更多
关键词 医疗市场 服务营销 营销策略
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媒体融合背景下高校图书馆服务营销策略研究 被引量:50
4
作者 王志军 《图书馆工作与研究》 CSSCI 北大核心 2019年第12期103-108,共6页
在分析媒体融合与图书馆营销内涵的基础上,从微博、微信、短视频等新媒体的运用等方面探索媒体融合背景下高校图书馆服务营销现状与存在的问题。提出制定营销战略规划,打造品牌;侧重真实内容营销,强化高校图书馆资源建设;细分服务对象,... 在分析媒体融合与图书馆营销内涵的基础上,从微博、微信、短视频等新媒体的运用等方面探索媒体融合背景下高校图书馆服务营销现状与存在的问题。提出制定营销战略规划,打造品牌;侧重真实内容营销,强化高校图书馆资源建设;细分服务对象,强化用户实际需求;融合技术,充分运用各种媒体;提升馆员整体素质等媒体融合背景下高校图书馆服务营销策略。 展开更多
关键词 媒体融合 高校图书馆 服务营销 策略
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图书馆精准服务研究现状及发展策略 被引量:43
5
作者 裘惠麟 邵波 《图书馆学研究》 CSSCI 2017年第16期2-7,共6页
图书馆传统的服务模式已无法适应国力发展、满足用户不同需求,而构建图书馆精准服务平台可以实现读者数据的有效利用。文章利用文献调研和实证分析的方法,分别从理论和应用两个方面梳理国内外图书馆精准服务的研究和发展现状与关键技术... 图书馆传统的服务模式已无法适应国力发展、满足用户不同需求,而构建图书馆精准服务平台可以实现读者数据的有效利用。文章利用文献调研和实证分析的方法,分别从理论和应用两个方面梳理国内外图书馆精准服务的研究和发展现状与关键技术,并从传统纸质资源和数字资源两方面入手,对图书馆发展精准服务提出建议,结合用户画像、兴趣图谱、定位导向等相关技术将资源服务的提供精准化。 展开更多
关键词 精准服务 图书馆 精准营销 数据挖掘
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基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析 被引量:26
6
作者 金立印 《管理科学》 CSSCI 2005年第4期63-70,共8页
利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的... 利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 顾客抱怨 关键事件法 服务营销
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供电企业优质服务的研究与探讨 被引量:35
7
作者 赵立新 石晓霞 《科技情报开发与经济》 2006年第11期189-191,共3页
优质服务是国家电网的生命线,是电力企业的永恒主题,而其具体的内涵和要求是随着时代的发展而丰富的。供电企业的优质服务要特别关注服务的理念,营销战略的实施,优质服务工作的开展与培训几个方面。
关键词 供电企业 优质服务 电力营销 营销战略
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高校图书馆服务营销的实证调查与分析 被引量:34
8
作者 郑文晖 《图书馆建设》 CSSCI 北大核心 2009年第5期55-58,共4页
图书馆服务营销是将营销理念引入图书馆服务中,以提高图书馆服务的效益。采用问卷调查法调查我国部分"211"工程重点大学图书馆服务营销的开展情况,高校图书馆的服务营销主要存在服务营销得不到图书馆组织的重视、缺乏有效的... 图书馆服务营销是将营销理念引入图书馆服务中,以提高图书馆服务的效益。采用问卷调查法调查我国部分"211"工程重点大学图书馆服务营销的开展情况,高校图书馆的服务营销主要存在服务营销得不到图书馆组织的重视、缺乏有效的图书馆服务营销评估体系以及图书馆营销人才缺乏等问题,据此,应制定营销规划、普及服务营销理论、加强营销素质的培养、提高信息服务水平。 展开更多
关键词 高校图书馆 服务营销
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西方服务营销研究的世纪回眸 被引量:9
9
作者 刘向阳 《荆州师范学院学报》 2002年第4期71-75,共5页
自从营销学作为一门独立的学科以来 ,实体产品的营销一直作为主流学派主宰着理论界和实务界。但在 2 0世纪 80年代 ,服务营销走出了产品营销的窠臼 ,为营销学的发展开拓了新视野。本文借助UMI、EBSCD、ELSEVIER公司的电子文献库 ,对近 ... 自从营销学作为一门独立的学科以来 ,实体产品的营销一直作为主流学派主宰着理论界和实务界。但在 2 0世纪 80年代 ,服务营销走出了产品营销的窠臼 ,为营销学的发展开拓了新视野。本文借助UMI、EBSCD、ELSEVIER公司的电子文献库 ,对近 5 0年的服务营销研究进行了回顾 ,依各时期研究内容的不同 ,将这五十年的历程划分为四个阶段 。 展开更多
关键词 服务营销 服务质量 服务接触 交互营销 内部营销 关系营销
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公共图书馆和高校图书馆短视频营销比较研究 被引量:33
10
作者 龚雪竹 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2021年第4期48-56,72,共10页
采用AARRR(Acquisition,Activation,Retention,Revenue,Referral)漏斗模型,借助用户获取、用户激活、用户留存、获得收入、推荐传播五个指标,对公共图书馆、高校图书馆在抖音、快手、哔哩哔哩三个平台的短视频运营体系和营销策略进行分... 采用AARRR(Acquisition,Activation,Retention,Revenue,Referral)漏斗模型,借助用户获取、用户激活、用户留存、获得收入、推荐传播五个指标,对公共图书馆、高校图书馆在抖音、快手、哔哩哔哩三个平台的短视频运营体系和营销策略进行分析,探讨新型媒体平台给图书馆服务延伸带来的启示。 展开更多
关键词 阅读推广 服务推广 营销策略 运营策略 短视频
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我国旅行社业垂直分工体系缘何难以实现?——对我国旅行社业发展垂直分工问题的思考 被引量:21
11
作者 李天元 王娟 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2001年第5期23-26,共4页
鉴于我国旅行社业行业秩序混乱的状况以及欧美国家旅行社行业的有序发展 ,旅游业界有关人士主张在我国旅行社业内发展和建立垂直分工体系 ,然而垂直分工体系却始终不能如人们所预想的那样得以实现 ,这引发了笔者对这一问题的思考。本文... 鉴于我国旅行社业行业秩序混乱的状况以及欧美国家旅行社行业的有序发展 ,旅游业界有关人士主张在我国旅行社业内发展和建立垂直分工体系 ,然而垂直分工体系却始终不能如人们所预想的那样得以实现 ,这引发了笔者对这一问题的思考。本文在分析欧美旅行社业分工体系形成背景的基础上 ,从市场营销学的角度对当前我国旅行社业分工体系的现实问题进行了探讨 ,指出在我国当前条件下 ,旅行社业零售代理商的生存条件尚不具备 。 展开更多
关键词 旅行社 旅游业 销售渠道 行业分工
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基于顾客满意度的城市公交服务水平 被引量:28
12
作者 金宁 隽志才 《吉林大学学报(工学版)》 EI CAS CSCD 北大核心 2008年第S1期63-66,共4页
运用帕累托定律分析了少量主要公交线路完成大量旅客运输的规律,指出在满足所有乘客的基本服务需求的基础上,提高主要线路的公交服务水平,可以提高对大部分乘客的服务水平。建立了公交乘客服务满意度指数模型,设计了调查方案,利用公交... 运用帕累托定律分析了少量主要公交线路完成大量旅客运输的规律,指出在满足所有乘客的基本服务需求的基础上,提高主要线路的公交服务水平,可以提高对大部分乘客的服务水平。建立了公交乘客服务满意度指数模型,设计了调查方案,利用公交乘客服务满意度指数对公交服务水平进行了定量分析,以此反映出城市公交服务是否满足人们出行的需求情况。 展开更多
关键词 公路运输 服务水平 后营销管理 帕累托定律 顾客满意度指数
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公共图书馆的战略营销管理 被引量:27
13
作者 陈超 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2002年第5期113-115,共3页
运用服务营销学的基本原理 ,全面阐述了我国公共图书馆进行战略营销管理的基本原则、主要战略选择。
关键词 战略营销管理 公共图书馆 营销管理 服务营销 目标市场 多元服务组合战略 读者关系管理战略
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教育营销和教育营销战略 被引量:18
14
作者 徐芳 《广东职业技术师范学院学报》 2001年第1期83-89,共7页
本文针对如何改善学校内部经营管理以提高办学效益 ,如何对与教育有关的市场进行深入研究的问题 ,提出教育营销的观点及策略。旨在通过引进教育营销的理念和模式 ,在面向社会自主办学的过程中 ,逐步建立起内部符合教育规律 ,外部适应市... 本文针对如何改善学校内部经营管理以提高办学效益 ,如何对与教育有关的市场进行深入研究的问题 ,提出教育营销的观点及策略。旨在通过引进教育营销的理念和模式 ,在面向社会自主办学的过程中 ,逐步建立起内部符合教育规律 ,外部适应市场经济需要的竞争机制 。 展开更多
关键词 教育产业 教育服务 教育营销 营销管理 高等教育 教育规律 竞争机制 营销理念 营销模式
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“国家数字文化网”服务营销策略研究——基于7Ps营销理论视角 被引量:27
15
作者 戴艳清 王璐 《国家图书馆学刊》 CSSCI 北大核心 2018年第3期23-29,共7页
基于7Ps营销理论,从多元化的产品营销、公益化的价格营销、多样化的渠道营销、立足品牌形象的活动促销、基于信息互动的关系营销、线下与线上相结合的有形展示营销和基于用户体验的过程营销等7个方面分析"国家数字文化网"的... 基于7Ps营销理论,从多元化的产品营销、公益化的价格营销、多样化的渠道营销、立足品牌形象的活动促销、基于信息互动的关系营销、线下与线上相结合的有形展示营销和基于用户体验的过程营销等7个方面分析"国家数字文化网"的服务营销策略,发现"国家数字文化网"还存在服务产品可替代性强、适用性不够,线上有形展示缺乏一定吸引力,服务提供主体单一、缺乏服务营销力量等问题。"国家数字文化网"应从完善资源建设,增强服务产品适用性;优化网站门户设计,提升用户体验;改善服务营销方式,加强用户粘度;构建一站式服务网站,组建营销团队这几个方面进行改进。 展开更多
关键词 公共数字文化服务 国家数字文化网 服务营销 7Ps营销理论
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高校图书馆服务营销研究综述 被引量:26
16
作者 金声 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2013年第4期167-172,166,共7页
近10年来,我国学者对高校图书馆服务营销研究的关注度愈来愈高,研究者着重对营销理论在高校图书馆服务领域的应用,尤其是营销策略、营销模式在图书馆中的应用进行了广泛而富有成效的探索,但总体上看,有关这一命题的研究欠深入和完整,现... 近10年来,我国学者对高校图书馆服务营销研究的关注度愈来愈高,研究者着重对营销理论在高校图书馆服务领域的应用,尤其是营销策略、营销模式在图书馆中的应用进行了广泛而富有成效的探索,但总体上看,有关这一命题的研究欠深入和完整,现代营销理念指导下的高校图书馆服务营销理论体系尚未完全建立起来。 展开更多
关键词 高校图书馆 市场营销 服务营销 图书馆营销 研究综述
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公共数字文化服务营销推广现状、问题及对策研究 被引量:23
17
作者 韦楠华 吴高 《图书馆学研究》 CSSCI 北大核心 2018年第17期61-67,共7页
在新媒体时代,以公众需求为导向开展公共数字文化服务营销研究具有重要意义。目前我国公共数字文化服务营销存在许多问题,主要表现为服务营销意识有待加强、服务营销需求把握不准、服务营销模式较为单一、服务营销品牌特色不强、服务营... 在新媒体时代,以公众需求为导向开展公共数字文化服务营销研究具有重要意义。目前我国公共数字文化服务营销存在许多问题,主要表现为服务营销意识有待加强、服务营销需求把握不准、服务营销模式较为单一、服务营销品牌特色不强、服务营销保障机制不足等。针对上述问题,具体完善对策有开展数字文化精准营销,树立服务营销新型理念,精准分析用户需求;构建多元服务营销体系,重视传统媒体营销,加强新型媒体营销,并举办创意推广活动和塑造特色服务品牌;从组织机构、经费投入和人才队伍三方面,来完善服务营销保障机制。 展开更多
关键词 公共文化 公共数字文化 服务营销 营销推广 新媒体营销 精准营销
原文传递
图书馆的信息营销策略 被引量:21
18
作者 张志青 《现代情报》 北大核心 2006年第8期149-150,共2页
随着信息时代的到来,图书馆作为信息服务的机构,应该引进市场营销观念,确定合理的市场营销策略,使图书馆成为名副其实的信息服务中心,为用户提供更高质量、全方位的服务。
关键词 图书馆 信息服务 信息营销
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基于7Ps营销理论的高校图书馆区域知识产权信息服务营销策略研究 被引量:21
19
作者 李剑 林静 +1 位作者 韩闯 杜松奇 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2021年第1期69-77,共9页
在当前形势下,基于高校图书馆资源与服务的营销策略研究对区域知识产权信息服务(Intellectual Property Information Services, IPIS)的开展具有现实意义。文章从区域知识产权信息服务的特点出发,选择7Ps营销理论作为营销组合策略,分析... 在当前形势下,基于高校图书馆资源与服务的营销策略研究对区域知识产权信息服务(Intellectual Property Information Services, IPIS)的开展具有现实意义。文章从区域知识产权信息服务的特点出发,选择7Ps营销理论作为营销组合策略,分析国内外高校图书馆区域IPIS营销现状和经验,发现其存在营销渠道不畅、服务产品适用性不强、服务营销力量弱等问题。文章进而从加强区域服务协作、增强服务产品适用性、规划价格策略和打造服务品牌四个方面来构建营销策略。 展开更多
关键词 高校图书馆 区域知识产权信息服务 服务营销 7Ps营销理论
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全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究 被引量:21
20
作者 李飞 《北京工商大学学报(社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2019年第3期1-14,共14页
在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线... 在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。 展开更多
关键词 服务蓝图 全渠道 顾客体验 服务营销 渠道融合
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