单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析 被引量：16

1

作者 洪志生 霍佳震 苏强 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2013年第3期109-117,126,共10页

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在... 服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。 展开更多

关键词 感知服务质量 传递服务质量 服务期望 新老顾客 单次服务接触

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基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量 被引量：15

2

作者 陶小红 时维东 《护理管理杂志》 2011年第8期533-534,537,共3页

基于服务质量差距模型理论,分析了在医疗护理服务质量中差距产生的原因。就弥合这些差距,从了解患者实际期望、制订合理服务标准、强化服务质量水平、规范服务营销行为4个方面提出了建议,旨在通过重视需求、尊重患者、有效沟通、合理营... 基于服务质量差距模型理论,分析了在医疗护理服务质量中差距产生的原因。就弥合这些差距,从了解患者实际期望、制订合理服务标准、强化服务质量水平、规范服务营销行为4个方面提出了建议,旨在通过重视需求、尊重患者、有效沟通、合理营销改进医疗护理质量,使医院提高服务质量更具针对性、科学性和有效性。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 服务期望 护患沟通

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SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用 被引量：16

3

作者 徐娴英 马钦海 《东北大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2010年第8期1208-1212,共5页

SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期... SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期望与感知间的差距,并将各质量维度与感知服务质量间的关系设为合并模型结构,各维度的测量采用反映型指标.以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景,运用结构方程,比较SERVQUAL方法与M-SERVQUAL方法,结果表明:M-SERVQUAL具有较高的信度、效度和模型拟合度.最后应用M-SERVQUAL模型分析管理中的资源配置问题与营销策略选择问题. 展开更多

关键词 SERVQUAL 服务期望 自信水平 模型结构 M-SERVQUAL

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一种基于服务期望的P2P动态信任模型 被引量：5

4

作者 朱杰 曹晓梅 郭华娟 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2016年第3期177-181,共5页

为解决现有信任模型在节点行为改变时动态适应能力不足的问题,以及更好地应对网络中多样化的恶意攻击行为,提出一种P2P动态信任模型。引入能力评价、相似度、反馈可信度、服务期望、近期信任和历史信任等参数计算节点信任度,并借鉴计算... 为解决现有信任模型在节点行为改变时动态适应能力不足的问题,以及更好地应对网络中多样化的恶意攻击行为,提出一种P2P动态信任模型。引入能力评价、相似度、反馈可信度、服务期望、近期信任和历史信任等参数计算节点信任度,并借鉴计算机网络中拥塞控制思想缓慢上升、快速下降的原则,在反馈可信度的计算过程中加入奖惩机制,通过惩罚因子和时间衰减函数动态调节上述参数,提高信任模型的动态适应和抗攻击能力。实验结果表明,该模型能够真实地模拟现实信任关系,具有更好的动态适应能力,并可有效地抵御恶意节点威胁。 展开更多

关键词 信任模型 服务期望 惩罚因子 时间衰减函数 近期信任 历史信任

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森林康养消费意愿—行为与服务质量期望—感知调查及差距分析

5

作者 田明华 王春波 +2 位作者 刘诚 孟晓 郑婕妤 《林业调查规划》 2024年第3期206-213,共8页

基于对森林康养实际消费者问卷调查,发现森林康养消费者消费意愿—行为差距和森林康养服务质量期望—感知差距,根据差距分析提出以需求为导向的森林康养供给侧改革方向。研究表明,森林康养消费意愿强烈,森林康养潜在市场空间巨大,在消... 基于对森林康养实际消费者问卷调查,发现森林康养消费者消费意愿—行为差距和森林康养服务质量期望—感知差距,根据差距分析提出以需求为导向的森林康养供给侧改革方向。研究表明,森林康养消费意愿强烈,森林康养潜在市场空间巨大,在消费次数、消费金额和消费时长等方面均远未达到消费者的预期,可以成为森林康养产业发展的增长点。配套设施、管理服务的期望—感知差距最大,因此,完善配套设施、提升管理服务成为森林康养项目重点改进方向。应从丰富自然资源多样性着手减少自然生态类因素的期望—感知差距,提高康养项目体验性与多样性,为消费者提供高性价比的森林康养产品,重点提升消费者的身心愉悦感。 展开更多

关键词 森林康养 消费意愿 消费行为 服务期望 服务感知 差距分析

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住院老年患者对医院服务质量的期望 被引量：1

6

作者 王峥 徐禹静 +5 位作者 王梅珍 周骅 邹燕琴 许勤 何爱君 白姣姣 《解放军护理杂志》 CSCD 2014年第7期23-25,共3页

目的了解老年住院患者在医疗环境、服务态度、服务质量、医疗信息和医疗费用等方面的期望,以期为提高医院老年患者服务质量的持续改进提供方向。方法 2012年12月至2013年1月,便利抽样法选取在华东医院住院治疗的年龄≥60岁的479名老年... 目的了解老年住院患者在医疗环境、服务态度、服务质量、医疗信息和医疗费用等方面的期望,以期为提高医院老年患者服务质量的持续改进提供方向。方法 2012年12月至2013年1月,便利抽样法选取在华东医院住院治疗的年龄≥60岁的479名老年患者为研究对象,采用一般情况问卷和住院患者对医院服务质量的期望问卷对其进行调查。结果老年患者对服务总的期望,排第一的是服务态度(38.8%),其次是服务质量(25.9%)、医院环境(17.1%)、和医疗收费(11.3%),最后是医疗信息(5.0%)。不同性别、不同自理能力的老年患者其期望内容不同,差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院管理者应重视老年住院患者的期望、体验与感受,在服务态度方面予以更多的关怀与情感支持,并针对不同群体老年患者的期望提供有针对性的服务。 展开更多

关键词 老年患者 医院 服务质量 服务期望

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基于SEM的网络接入服务质量优化研究

7

作者 张静 《北京邮电大学学报（社会科学版）》 2018年第1期59-65,共7页

信息通信技术的快速发展加剧了网络接入市场的竞争,接入终端和接入方式的多样化使得用户需求愈发复杂,对网络接入服务质量的要求也越来越高。因此,以服务质量测度相关理论为切入点对网络接入服务质量进行研究,针对"互联网+"... 信息通信技术的快速发展加剧了网络接入市场的竞争,接入终端和接入方式的多样化使得用户需求愈发复杂,对网络接入服务质量的要求也越来越高。因此,以服务质量测度相关理论为切入点对网络接入服务质量进行研究,针对"互联网+"背景下网络接入服务用户的需求特征,从服务期望、服务感知以及服务质量三个维度梳理影响网络运营企业接入业务服务质量的关键因素。在此基础上,运用结构方程模型(Structural Equation Modeling,SEM)对相关因素进行评价和实证验证,从而建立适合网络运营企业的接入服务质量评价体系,并提出相关建议,优化网络接入服务。 展开更多

关键词 结构方程模型 网络接入 服务质量 服务感知 服务期望

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考虑服务预期的双渠道供应链研究

8

作者 王平 《物流工程与管理》 2022年第3期64-66,共3页

互联网、大数据等技术的发展使得线上购物越来越方便,未来供应链将向双渠道供应链进一步发展。但是线上渠道与线下渠道的显著区别在于线下渠道顾客可以享受更好的服务。并且进入新时代以来,人们对服务的要求更加个性化、精细化,所以线... 互联网、大数据等技术的发展使得线上购物越来越方便,未来供应链将向双渠道供应链进一步发展。但是线上渠道与线下渠道的显著区别在于线下渠道顾客可以享受更好的服务。并且进入新时代以来,人们对服务的要求更加个性化、精细化,所以线下零售商可以提供服务吸引顾客购买产品,但如果提供服务水平不足以满足顾客需求,想不到顾客所想、做不到顾客想做,未能满足顾客需求,顾客会产生“心理落差感”,导致顾客对零售商满意度和忠诚度下降,进而产生需求损失。所以,文中研究分析双渠道供应链下服务预期对线下零售商和制造商可能带来的影响,指出未来研究方向。 展开更多

关键词 服务预期 双渠道供应链 服务不足

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考虑顾客期望与质量成本的网购物流服务供应链的竞争合作策略研究 被引量：27

9

作者 秦星红 苏强 洪志生 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2019年第3期136-146,共11页

研究顾客服务期望及相应的质量成本对竞争性网购物流服务供应链管理策略的影响。分别针对两种典型物流服务模式建立了考虑顾客物流服务期望、在线服务期望以及服务质量成本时的决策模型,并通过理论分析和数值模拟讨论了网络商店与物流... 研究顾客服务期望及相应的质量成本对竞争性网购物流服务供应链管理策略的影响。分别针对两种典型物流服务模式建立了考虑顾客物流服务期望、在线服务期望以及服务质量成本时的决策模型,并通过理论分析和数值模拟讨论了网络商店与物流服务提供商之间的竞争合作策略。研究发现:两种物流服务模式下分别存在唯一的均衡使得各方的利润同时实现最大化;当顾客物流服务期望较低时,顾客服务期望的增加会激励物流服务商提升服务水平并获得更多利润;当网络商店按照物流服务商服务性价比(物流服务水平和价格之比)分配订单时,服务性价比每单位的差异所引起的订单分配量的差额适当增加会激励各物流服务提供商提高服务水平以获得更多利润。然而,这些变化过程不是线性的,顾客物流服务期望和物流服务性价比的单位差异所引起的订单分配量差额均存在最优点使得供应链的利润和平均水平能同时达到较好状态,反之会使得二者此消彼长,影响网络商店对物流服务模式的选择。 展开更多

关键词 服务竞争 顾客服务期望 服务质量成本 网购服务供应链

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网络用户信息期望维度模型构建实证研究 被引量：5

10

作者 刘冰 宋漫莉 张放 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2012年第16期60-64,共5页

信息期望是用户依据其经验和知识,在信息获取和利用之前、之中对信息系统功能、信息服务水平和信息产品价值属性等所确立的一种主观预期与主观判断。通过对213名网络用户进行问卷调查,发现网络用户信息期望由信息表达与服务、信息获取... 信息期望是用户依据其经验和知识,在信息获取和利用之前、之中对信息系统功能、信息服务水平和信息产品价值属性等所确立的一种主观预期与主观判断。通过对213名网络用户进行问卷调查,发现网络用户信息期望由信息表达与服务、信息获取过程、信息内容三个维度16个指标所构成。了解与把握网络用户信息期望构成,据此来优化网络信息资源建设、信息服务和网络建设,将有助于提升用户信息体验与满意度。 展开更多

关键词 信息期望 网络用户 信息表达与服务期望 信息获取过程期望 信息内容期望

原文传递

顾客感知服务质量视角下的医患关系改善 被引量：3

11

作者 任之尧 王鑫 《医药高职教育与现代护理》 2019年第2期149-152,共4页

把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服... 把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。 展开更多

关键词 医患关系 顾客服务期望 顾客感知服务质量 医学知识普及

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营业厅的客户服务期望管理

12

作者 姚勇 《价值工程》 2014年第1期137-138,共2页

本文旨在通过对营业厅这一服务界面中客户服务期望的探讨,提出营业厅客户服务期望管理的思路和实施手段,为服务型企业获得更高的客户服务质量评价提供镜鉴。

关键词 服务型企业 营业厅 服务期望管理

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系统策划中影响决策者意图的因素分析

13

作者 田志友 王浣尘 吴瑞明 《管理科学》 CSSCI 2004年第1期80-84,共5页

准确理解决策者意图是系统策划中的最根本部分。利用服务管理中有关顾客对服务期望的理论,对决策者意图进行分析,将决策者意图划分为理想意图和基本意图两种水平,分别分析了影响两种意图的因素来源及其作用方式,建立了影响决策者意图的... 准确理解决策者意图是系统策划中的最根本部分。利用服务管理中有关顾客对服务期望的理论,对决策者意图进行分析,将决策者意图划分为理想意图和基本意图两种水平,分别分析了影响两种意图的因素来源及其作用方式,建立了影响决策者意图的因素关系模型。根据分析结果,提出正确把握决策者意图要从直接沟通、间接了解和主动引导三方面入手,并给出了若干具体实现措施和建议,为后续策划活动的顺利展开打下基础。 展开更多

关键词 系统策划 决策者 意图 服务期望

原文传递

基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨 被引量：11

14

作者 钟天丽 胡培 孙靖 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2011年第1期59-67,共9页

本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度... 本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。 展开更多

关键词 服务补救 顾客归因 补救预期 顾客满意 行为意向

原文传递

服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响 被引量：4

15

作者 妥艳媜 白长虹 陈增祥 《旅游学刊》 CSSCI 2014年第5期68-77,共10页

当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应?文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响。研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的... 当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应?文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响。研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的不当行为时,如果顾客对企业的服务持有相对负面的质量预期,那么自我建构类型为互依型的顾客(vs.独立型自我建构)更倾向于认为企业对雇员的服务质量具有可控性,会对企业更不满意;但在负面口碑传播上,独立型自我建构的顾客却反而更有可能通过口碑传播服务失败经历(vs.互依型自我建构)。文章在此基础上主要讨论了自我建构对服务失败研究以及企业实践的启示,并指出未来可进一步研究的内容。 展开更多

关键词 服务失败 自我建构 服务质量预期 顾客反应

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基于获得感的公众政府信任状况及其影响因素分析——以山东省公共服务调查数据为例 被引量：3

16

作者 杨秀勇 张鑫 《重庆理工大学学报（社会科学）》 2022年第9期133-143,共11页

政府信任是政府合法性的重要来源,也是政府实现有效治理的必要条件,构建和维持政府信任是政府和公共管理学者面临的重要课题。基于山东省17个地级市的电话调查数据,运用结构方程模型建立政府信任的影响因素模型。研究发现:公众政府信任... 政府信任是政府合法性的重要来源,也是政府实现有效治理的必要条件,构建和维持政府信任是政府和公共管理学者面临的重要课题。基于山东省17个地级市的电话调查数据,运用结构方程模型建立政府信任的影响因素模型。研究发现:公众政府信任的整体水平较高,公众的公共服务获得感是影响政府信任水平的重要因素。其中,公众的公共服务满意度可以显著提升政府信任资本;政府的公共服务回应性既可以直接提升政府信任资本,也能够通过增强公共服务满意度间接提升政府信任资本。公众对政府公共服务的负向期望失验则能够直接削弱政府的信任资本,也能够通过降低公众的公共服务满意度间接降低政府的信任资本。基于此,以提升公众的公共服务获得感为切入点,通过提升公众的公共服务满意度、强化政府的公共服务回应力、降低公众的公共服务负向期望失验等途径,提升公众的公共服务获得感,提高公众的政府信任水平。 展开更多

关键词 政府信任 公共服务满意度 政府服务回应性 服务期望失验

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大学图书馆服务质量读者感知与期望差距的实证分析 被引量：5

17

作者 施国洪 陈敬贤 刘庆广 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2009年第19期64-67,80,共5页

基于SERVQUAL设计图书馆服务质量评价调研问卷,以我国5个大学图书馆的调研数据为依据,对问卷进行可信度和效度分析,结合图书馆的实际,将图书馆服务质量归纳为6个维度:可靠性,个性化需求,魅力性,有形性,接触性和情感性,并对各个质量维度... 基于SERVQUAL设计图书馆服务质量评价调研问卷,以我国5个大学图书馆的调研数据为依据,对问卷进行可信度和效度分析,结合图书馆的实际,将图书馆服务质量归纳为6个维度:可靠性,个性化需求,魅力性,有形性,接触性和情感性,并对各个质量维度及其影响因素进行统计分析。研究表明:魅力性是读者评价最低的质量维度,有形性是读者评价最高的质量维度。研究进一步证实性别和使用频率显著影响读者评价图书馆服务质量。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 质量期望 质量感知 差距分析 SERVQUAL

原文传递

图书馆学科用户感知价值分析与提升策略 被引量：4

18

作者 张明霞 金美玲 《图书馆学研究》 CSSCI 北大核心 2012年第15期80-82,97,共4页

文章以顾客感知价值理论为基础,剖析了图书馆学科用户感知价值及其决定因素;结合图书馆学科服务的特点,提出了通过改善学科用户感知价值提升学科服务价值与效率的策略。

关键词 学科服务 学科用户 感知价值 服务需求 服务期望

原文传递

服务补救质量与消费者满意度的关系研究——基于动态服务补救期望的实证分析 被引量：1

19

作者 余清鸿 《中南财经政法大学研究生学报》 2014年第1期75-81,共7页

长期以来,有关服务补救期望的理论研究多聚焦于结构的划分,却忽视了服务补救期望的动态发展。以网购中的高质量服务补救为背景,通过情景模拟和对照实验,分析了顾客服务补救期望的动态变化及对顾客满意水平的影响。研究表明:短期内,高水... 长期以来,有关服务补救期望的理论研究多聚焦于结构的划分,却忽视了服务补救期望的动态发展。以网购中的高质量服务补救为背景,通过情景模拟和对照实验,分析了顾客服务补救期望的动态变化及对顾客满意水平的影响。研究表明:短期内,高水平服务补救对顾客满意起到修复作用,同时会提升顾客的理想补救期望;从长远看,上升的服务补救期望会削弱高质量补救对顾客满意水平的修复效果。企业应整合服务补救策略,物质补偿与精神补偿结合,补偿结果与补偿过程并重,同时管理顾客期望。 展开更多

关键词 服务补救期望 顾客满意 整合补救策略 期望管理

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桥梁耐久性发展的历史与现状 被引量：47

20

作者 周履 《桥梁建设》 EI CSCD 北大核心 2000年第4期58-61,共4页

回顾了近代桥梁在与病害及事故的斗争中不断发展的历史 ,讨论了当前国外桥梁的耐久性问题 ,并对提高我国桥梁的耐久性所应进行的工作提出了若干建议。

关键词 桥梁 耐久性 结构缺陷 使用寿命期望值 发展趋势

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