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服务接触对游客美食消费意向的影响机制研究 被引量：9
1
作者 林德荣 郭璇瑄 《吉林大学社会科学学报》 CSSCI 北大核心 2020年第3期226-234,240,共10页
游客的美食消费已成为带动旅游地区经济发展的新动力。从美食消费的角度,将服务接触与游客美食消费意向相联系,深入剖析服务接触对食物涉入、食物恐新症和美食消费意向的作用机理,可以发现,服务接触对游客美食消费意向具有积极的正向影... 游客的美食消费已成为带动旅游地区经济发展的新动力。从美食消费的角度,将服务接触与游客美食消费意向相联系,深入剖析服务接触对食物涉入、食物恐新症和美食消费意向的作用机理,可以发现,服务接触对游客美食消费意向具有积极的正向影响,食物涉入与食物恐新症在其中起链式中介作用;食物恐新症阻碍游客消费当地美食,而食物涉入促进游客消费当地美食,但是服务接触可以让游客克服食物恐新症,加强食物涉入。 展开更多
关键词 服务接触 旅游美食 美食消费意向 食物涉入 食物恐新症
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服务剧场理论视角下的图书馆服务接触改进策略 被引量：7
2
作者 张正慧 邓国勇 《图书馆研究》 2014年第2期68-71,共4页
图书馆服务接触研究对于提高图书馆服务质量和用户满意度具有积极意义。基于服务剧场理论,从馆员、用户、场景、表演四个方面分析了图书馆服务接触的四个因素及其对服务质量的影响机制,并具体从场景、表演、馆员、用户等四个视角讨论了... 图书馆服务接触研究对于提高图书馆服务质量和用户满意度具有积极意义。基于服务剧场理论,从馆员、用户、场景、表演四个方面分析了图书馆服务接触的四个因素及其对服务质量的影响机制,并具体从场景、表演、馆员、用户等四个视角讨论了面向服务质量改进的服务接触优化策略。 展开更多
关键词 图书馆 服务接触 服务剧场 服务策略
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顾客间互动的质性探索和理论模型构建——以高星级饭店为例 被引量：5
3
作者 蒋婷 《旅游论坛》 2012年第2期6-11,共6页
顾客间的互动现象广泛存在于服务业中,但现有的研究十分有限。以高星级饭店为例,通过深度访谈发现:顾客间互动不仅体现在中心顾客与背景顾客的直接交流与信息传递上,更多地体现在背景顾客通过与员工或环境的互动与信息传递间接影响中心... 顾客间的互动现象广泛存在于服务业中,但现有的研究十分有限。以高星级饭店为例,通过深度访谈发现:顾客间互动不仅体现在中心顾客与背景顾客的直接交流与信息传递上,更多地体现在背景顾客通过与员工或环境的互动与信息传递间接影响中心顾客的顾客体验过程。最终构建了基于"刺激-反应"模型的顾客间互动关系理论模型,反映了顾客间互动的内容和关系,同时彰显了互动对中心顾客体验影响的作用机理。 展开更多
关键词 顾客间互动 服务接触 中心顾客 背景顾客 顾客体验
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服务性企业顾客心理授权浅析 被引量：2
4
作者 黎冬梅 韩小芸 《桂林旅游高等专科学校学报》 2006年第2期145-148,共4页
从服务质量和服务接触2个角度分析了企业对顾客授权的必要性,在授权理论的基础上,探讨了服务性企业对顾客授权的内涵,进而提出企业如何建立对顾客的授权体系。
关键词 授权 控制 服务质量 服务接触
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服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究 被引量：41
5
作者 金立印 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2008年第18期28-35,共8页
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感... 本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。 展开更多
关键词 服务接触 语言沟通 非语言沟通 顾客情感反应 情绪感染
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基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究 被引量：33
6
作者 银成钺 杨雪 王影 《预测》 CSSCI 北大核心 2010年第1期15-20,共6页
目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观... 目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限。 展开更多
关键词 服务接触 顾客间互动 服务体验 关键事件技术
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服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究 被引量：23
7
作者 银成钺 杨雪 《管理学报》 CSSCI 2010年第4期547-554,共8页
通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿... 通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境;服务人员实施兼容性管理,无论结果是否有效,顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时,对于感知不兼容性较高的消费者,实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。 展开更多
关键词 兼容性管理 服务接触 顾客反应
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基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素研究 被引量：17
8
作者 宋雪雁 管丹丹 +2 位作者 张祥青 杨嘉璇 王梦圆 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2018年第23期22-31,共10页
[目的/意义]从用户感知的角度,构建基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素模型,为电子政务门户网站知识服务质量优化奠定基础。[方法/过程]通过问卷调查构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素假设模型,运用探索... [目的/意义]从用户感知的角度,构建基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素模型,为电子政务门户网站知识服务质量优化奠定基础。[方法/过程]通过问卷调查构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素假设模型,运用探索性因子分析法对假设模型进行检验、修正,并对修正后的电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型进行讨论。[结果/结论]构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型,从用户感知角度全面综合分析电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素的构成。 展开更多
关键词 服务接触 电子政务 知识服务 服务质量
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服务接触与服务质量:从物理服务到电子服务 被引量：14
9
作者 李雷 简兆权 《软科学》 CSSCI 北大核心 2013年第12期36-40,共5页
以技术介入服务为线索,依次分析物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系,结果表明:技术介入服务导致物理服务向电子服务变迁;在此过程中,技术替代服务人员成为服务接触的核心;服务质量的形成机制并未因此而发生实质... 以技术介入服务为线索,依次分析物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系,结果表明:技术介入服务导致物理服务向电子服务变迁;在此过程中,技术替代服务人员成为服务接触的核心;服务质量的形成机制并未因此而发生实质性变化,但服务质量的维度却体现出新的特征;服务接触与服务质量的变化最终导致二者的关系有所改变。 展开更多
关键词 服务接触 服务质量 物理服务 电子服务 技术
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顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究 被引量：15
10
作者 赵晓煜 曹忠鹏 张昊 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2012年第6期890-899,共10页
从顾客感知的视角,分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成,设计了感知相容性的测量量表,并建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收集数据,对相容性量表的信度和效度进行了检验,并进一步分析了感知相容性的... 从顾客感知的视角,分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成,设计了感知相容性的测量量表,并建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收集数据,对相容性量表的信度和效度进行了检验,并进一步分析了感知相容性的4个维度,即空间相容性、特征相容性、语言相容性和行为相容性与顾客情绪、感知服务质量和行为意向之间的关系。最后,基于研究结果提出了进行顾客相容性管理的若干建议。 展开更多
关键词 服务接触 顾客相容性 情绪 感知服务质量 行为意向
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互联网学习产品学习者感知质量因素研究 被引量：13
11
作者 宫华萍 尤建新 王岑岚 《中国远程教育》 CSSCI 北大核心 2020年第3期51-57,79,81,共9页
学习者感知质量是互联网学习产品质量设计的重要依据,准确地获取学习者感知质量并确定关键质量因素对提高产品设计的精准性有重要意义。本研究综合运用顾客感知质量与服务接触相关理论和方法,首先通过对互联网学习服务交互过程的分析,... 学习者感知质量是互联网学习产品质量设计的重要依据,准确地获取学习者感知质量并确定关键质量因素对提高产品设计的精准性有重要意义。本研究综合运用顾客感知质量与服务接触相关理论和方法,首先通过对互联网学习服务交互过程的分析,从界面、资源、功能、性能和交互五方面确定了学习者感知过程质量因素(27项)和结果质量因素(4项);然后通过对不满意服务接触事件的分析,确定了影响学习者满意的关键感知质量因素(6项),包括易用性、效率性和有效性等;最后通过归属分类指出,学习者感知过程质量因素是产品满意的基本保证,结果质量因素,特别是以提高效率为目标的关键质量因素的改进,是产品满意度提高的突破口,企业在产品质量设计时应给予充分重视。 展开更多
关键词 互联网学习产品 学习者 感知质量 质量因素 服务接触 质量设计 互联网学习服务 服务质量
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引起饭店商务旅客不满的服务接触研究——对携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析 被引量：10
12
作者 黎冬梅 朱沆 《旅游科学》 CSSCI 2007年第2期46-51,共6页
本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。
关键词 关键事件法 服务接触 服务质量 CIT
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试论旅游服务接触质量 被引量：4
13
作者 薄湘平 韩买红 《科技和产业》 2005年第6期29-32,共4页
服务质量的改善可以提高生长率和减少成本,同时增加顾客忠诚、市场份额和企业总的利润。随着旅游业的全面发展,服务质量已经成为旅游企业竞争战略的重点,作为服务质量的决定因素之一的“服务接触”质量更是重中之重。本文通过服务接触... 服务质量的改善可以提高生长率和减少成本,同时增加顾客忠诚、市场份额和企业总的利润。随着旅游业的全面发展,服务质量已经成为旅游企业竞争战略的重点,作为服务质量的决定因素之一的“服务接触”质量更是重中之重。本文通过服务接触质量探讨。 展开更多
关键词 服务接触 旅游服务接触质量 服务人员 旅游企业
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服务接触中的情绪感染对消费者感知服务质量的影响研究 被引量：9
14
作者 银成钺 《软科学》 CSSCI 北大核心 2011年第11期128-131,144,共5页
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一... 基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。 展开更多
关键词 服务接触 情绪感染 感知服务质量 情绪易感性
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图书馆服务接触失误的补救管理综合模型 被引量：8
15
作者 张正慧 《图书馆建设》 CSSCI 北大核心 2013年第10期50-55,共6页
服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有... 服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有效的服务接触失误补救策略,并使其成为一个系统的管理过程。 展开更多
关键词 图书馆 服务接触 服务失误 服务补救
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情绪劳动对组织承诺的影响研究 被引量：9
16
作者 李相玉 徐彪 +1 位作者 李嘉 杨忠 《南京社会科学》 CSSCI 北大核心 2014年第10期14-21,共8页
随着服务业的发展,服务人员的低组织承诺、高离职率逐渐引起了学界和实践界的重视,服务业一线员工高情绪负荷的工作特征是导致员工低组织承诺的一个重要原因。本研究探讨了情绪劳动对组织承诺三个维度(情感承诺、继续承诺、规范承诺)的... 随着服务业的发展,服务人员的低组织承诺、高离职率逐渐引起了学界和实践界的重视,服务业一线员工高情绪负荷的工作特征是导致员工低组织承诺的一个重要原因。本研究探讨了情绪劳动对组织承诺三个维度(情感承诺、继续承诺、规范承诺)的作用机制。研究发现:(1)情绪劳动越多工作倦怠的程度也越高;(2)员工的工作倦怠对继续承诺、情感承诺、规范承诺皆有负向作用;(3)工作倦怠在情绪劳动与三种组织承诺之间有部分中介作用。 展开更多
关键词 情绪劳动 工作倦怠 组织承诺 一线员工 服务互动
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高校教学服务的核心服务接触点分析 被引量：8
17
作者 王玲玲 罗晓光 《科技与管理》 2013年第4期117-122,共6页
近年来,将高等教育视为服务的观点越来越得到社会各界的普遍认同。文章结合高等教育理论,在对高校教学的服务性进行了深入分析的基础上,探讨了高校教学服务的特点。文章把服务接触的理论创新的引入了高校教学质量的研究中,提出了高校教... 近年来,将高等教育视为服务的观点越来越得到社会各界的普遍认同。文章结合高等教育理论,在对高校教学的服务性进行了深入分析的基础上,探讨了高校教学服务的特点。文章把服务接触的理论创新的引入了高校教学质量的研究中,提出了高校教学的服务接触系统,确定了高校教学核心服务的接触点:课程选定接触点、课程准备接触点、课堂接触、学术指导接触点、实践指导接触点,着重对各个核心服务接触点的特性进行具体分析。 展开更多
关键词 高校教学 服务接触点 服务质量
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基于服务接触理论的餐饮服务交互模式研究 被引量：8
18
作者 张希 《哈尔滨商业大学学报（社会科学版）》 2009年第5期107-112,共6页
餐饮服务是与顾客发生高度接触的服务类型,服务质量受其参与主体之间互动效果的影响。因此,运用服务接触理论对餐饮企业的服务交互过程进行研究具有理论和现实意义。在分析餐饮服务交互主体之间的关系及其影响因素的基础上构建餐饮服务... 餐饮服务是与顾客发生高度接触的服务类型,服务质量受其参与主体之间互动效果的影响。因此,运用服务接触理论对餐饮企业的服务交互过程进行研究具有理论和现实意义。在分析餐饮服务交互主体之间的关系及其影响因素的基础上构建餐饮服务两种交互模型:情感与信息因素主导的服务交互模式以及媒介与时空因素主导的服务交互模式,并进一步提出两种模式的管理侧重点应有所不同。 展开更多
关键词 服务接触 餐饮 服务交互 模式
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基于服务接触视角的图书馆服务创新研究 被引量：6
19
作者 杨莉萍 《图书馆工作与研究》 CSSCI 北大核心 2011年第7期28-30,共3页
知识经济时代,读者需求和信息服务环境变化推动图书馆服务创新。本文将服务接触理论引入图书馆服务创新的研究中,从服务接触的角度探讨图书馆的服务创新,构建了基于服务接触视角的图书馆服务创新模型,并从服务界面、服务人员、服务流程... 知识经济时代,读者需求和信息服务环境变化推动图书馆服务创新。本文将服务接触理论引入图书馆服务创新的研究中,从服务接触的角度探讨图书馆的服务创新,构建了基于服务接触视角的图书馆服务创新模型,并从服务界面、服务人员、服务流程三个方面提出了图书馆服务创新策略。 展开更多
关键词 服务接触 服务界面创新 服务人员创新 服务流程创新
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服务理论的核心概念:服务即遇 被引量：4
20
作者 章海荣 《上海大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2001年第3期79-84,共6页
在服务管理和服务营销理论中 Service Encounter概念准确的含义是什么 ?如何翻译这个词 ?作者在本文中提出了自己的看法。并从“真实瞬间”(The Moment of Truth)和服务质量等几个方面 ,全面地阐明了服务即遇 (Service Encounter)
关键词 服务即遇 真实瞬间 服务质量 服务理论 服务交易 服务管理 服务营销
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