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顾客满意陷阱的成因与对策新论 被引量：11
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作者 邵兵家 伍颖 《重庆大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2002年第11期122-125,共4页
利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析 ,指出顾客的期望有基本期望和潜在期望 ,基本期望类似于保健因素 ,而潜在期望类似于激励因素 ,满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚。同时分析了顾客... 利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析 ,指出顾客的期望有基本期望和潜在期望 ,基本期望类似于保健因素 ,而潜在期望类似于激励因素 ,满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚。同时分析了顾客生命周期在不同阶段的基本期望和潜在期望 ,以及应该采取的激励措施。 展开更多
关键词 成因 对策 顾客满意陷阱 双因素理论 基本期望 潜在期望 顾客关系管理 满意度
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