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国营航班延误下旅客群体突发事件发生机理与风险控制策略研究 被引量：2
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作者 李敬强 赵宁 《武汉理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2015年第3期377-382,408,共7页
航班延误下,旅客时间利益受损,引发情绪问题,甚至导致群体突发事件。以社会燃烧理论、结构性传导理论为指导,以等待时间为出发点,运用事件树分析旅客个体突发事件的发生机理,以情绪传导为线索分析旅客群体突发事件的发生机理。并根据等... 航班延误下,旅客时间利益受损,引发情绪问题,甚至导致群体突发事件。以社会燃烧理论、结构性传导理论为指导,以等待时间为出发点,运用事件树分析旅客个体突发事件的发生机理,以情绪传导为线索分析旅客群体突发事件的发生机理。并根据等待时间的维度(实际等待时间、感知等待时间)与等待容忍度来制定缓解与控制旅客群体突发事件的策略。制定的策略分别为:从管理因素出发缩短实际等待时间;合理利用等待心理原则缩短感知等待时间;控制色彩、灯光、音乐等情境因素来调节旅客情绪反应,影响旅客的感知等待时间;提高服务与社会宣传,提升旅客的等待容忍度。 展开更多
关键词 航班延误 群体突发事件 情绪传导 实际等待时间 感知等待时间 等待容忍度
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