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酒店管理回复策略对潜在顾客的回复满意度影响 被引量：4
1
作者 田泽民 《内蒙古财经大学学报》 2016年第3期64-68,共5页
网络web2.0时代,负面评论对酒店声誉影响越来越大,针对顾客负面评论进行回复成为酒店在线声誉管理的重要工作。本文运用2*2*2因子实验法,分析了回复类型(针对性回复vs.程序化回复)、回复速度(快vs.慢)、酒店回复人(经理vs.无经理)对潜... 网络web2.0时代,负面评论对酒店声誉影响越来越大,针对顾客负面评论进行回复成为酒店在线声誉管理的重要工作。本文运用2*2*2因子实验法,分析了回复类型(针对性回复vs.程序化回复)、回复速度(快vs.慢)、酒店回复人(经理vs.无经理)对潜在顾客回复满意度的影响。研究发现酒店回复方式会影响潜在顾客的回复满意度,潜在顾客对针对性回复满意度更高;回复速度也会影响潜在顾客对酒店的回复满意度,潜在顾客对于快速的回复满意度要高于缓慢的回复;酒店回复人对潜在顾客的回复满意度没有显著影响。此外,回复满意度对顾客的酒店态度具有显著正向影响。 展开更多
关键词 在线评论 酒店回复 潜在顾客 服务补救
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网络差评商家回应话语中的身份建构与关系管理--言语行为视角 被引量：4
2
作者 钱永红 《外国语文研究（辑刊）》 2021年第2期59-71,共13页
本研究基于大众点评网上饭店商家回应网络差评的话语语料,考察商家实施的言语行为以及其构建的身份类型,并阐释商家构建这些语用身份的关系管理功能。研究发现,商家在网络差评回应话语中主要实施了致谢、致歉、承诺、请求、陈述、解释... 本研究基于大众点评网上饭店商家回应网络差评的话语语料,考察商家实施的言语行为以及其构建的身份类型,并阐释商家构建这些语用身份的关系管理功能。研究发现,商家在网络差评回应话语中主要实施了致谢、致歉、承诺、请求、陈述、解释、邀请、祝愿、建议等九种言语行为,构建了诚恳认错型、补偿让利型、尽力负责型、热情服务型商家身份,其目的是为了修复、维持甚至提升与消费者之间的关系。本研究进一步丰富了人际语用视角下的身份研究成果,同时可为商家在网络公开语境下采用适当的语用策略来修复和提升与消费者的关系提供理论与实践指导。 展开更多
关键词 网络差评回应话语 言语行为 语用身份 和谐关系管理
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