客户关系管理与客户服务研究综述 被引量：22

1

作者 蔡淑琴 王庆国 汤云飞 《预测》 CSSCI 2004年第5期10-14,共5页

本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究,详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历,展望了客户关系管理的发展趋势,分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用,并就客户服务研究的现状、存在问题及其研... 本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究,详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历,展望了客户关系管理的发展趋势,分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用,并就客户服务研究的现状、存在问题及其研究发展方向进行了探讨。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户服务 价值链 信息不对称 技术平台

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价值取向、理论基础、制度安排与研究方法——新公共服务与新公共管理的四维辨析 被引量：35

2

作者 曾保根 《上海行政学院学报》 CSSCI 北大核心 2010年第2期29-40,共12页

新公共管理和新公共服务是当前西方国家政府治理进程中颇具影响力的前沿改革理论。从理论传承的视角来看,新公共服务理论是对新公共管理理论的一种扬弃和超越,两者彰显诸多共性。然而,从公共行政发展的本质来看,新公共管理与新公共服务... 新公共管理和新公共服务是当前西方国家政府治理进程中颇具影响力的前沿改革理论。从理论传承的视角来看,新公共服务理论是对新公共管理理论的一种扬弃和超越,两者彰显诸多共性。然而,从公共行政发展的本质来看,新公共管理与新公共服务是在"效率"与"民主"这两大价值观之间进行取舍或者相互博弈进而衍生出来的一系列管理理念、管理制度、管理技术和管理手段的集合。两者更多地凸显其鲜明个性,这两种理论是在恪守不同价值取向的前提之下,有针对性地寻求不同的理论基础,进而设计不同的制度安排,最后依赖不同的研究方法进行知识积累。多维度辨析这两种理论之异同,对我国推行新一轮行政改革、有针对性地借鉴西方政府改革的成功经验意义非凡。 展开更多

关键词 新公共管理 新公共服务 价值取向 理论基础 制度安排 研究方法

原文传递

DRGs评价指标在医疗绩效管理体系中的应用分析 被引量：25

3

作者 王海燕 《中国卫生标准管理》 2018年第12期28-30,共3页

目的分析DRGs评价指标在医疗绩效管理体系中的应用价值。方法通过相关的疾病诊断进行分组,实施成本控制与质量的效果评估,将这种方法应用到医院的绩效管理当中。结果经DRGs指标进行医疗质量评估,主要是使用低风险死亡率,2016年与2017年... 目的分析DRGs评价指标在医疗绩效管理体系中的应用价值。方法通过相关的疾病诊断进行分组,实施成本控制与质量的效果评估,将这种方法应用到医院的绩效管理当中。结果经DRGs指标进行医疗质量评估,主要是使用低风险死亡率,2016年与2017年同期的低风险死亡几率分别为0.08%与0.21%。2016年第一季度的平均住院天数、平均总费用、药费分别为16.4天、2842.2元、8 642.0元,2017年第一季度分别为13.6天、2 460.6元、8 142.5元。通过DRGs评估指标,建立相应的服务数量,放置追求创收作为目的。既要注重服务的效率,又需要对成本进行控制。结论 DRGs评价指标应用于医疗绩效管理体系当中具有重要应用价值,可以有效减少患者医疗的费用,增强医院的运营能力。 展开更多

关键词 DRGS 医疗绩效管理 医疗费用 服务质量 影响效果 应用价值

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公共数据开放利用体系框架研究 被引量：16

4

作者 刘佳静 郑建明 《现代情报》 CSSCI 2022年第10期90-98,共9页

[目的/意义]作为新时代的潮流,公共数据开放是大势所趋。国内对公共数据开放利用的理论研究关注较少,因此需要构建一套科学高效的公共数据开放利用体系,以促进该研究领域的向前推进。[方法/过程]通过辨析公共数据开放利用的相关概念,探... [目的/意义]作为新时代的潮流,公共数据开放是大势所趋。国内对公共数据开放利用的理论研究关注较少,因此需要构建一套科学高效的公共数据开放利用体系,以促进该研究领域的向前推进。[方法/过程]通过辨析公共数据开放利用的相关概念,探讨公共数据开放利用体系的设计原则与逻辑依据,文章构建了以“开放利用”为核心和重点,以“创造价值”为目标落地,以“数据、技术、需求”为共同驱动力的公共数据开放利用体系。[结果/结论]该体系框架由开放利用环境、数据开放主体、公共数据开放利用平台(数据管理层、数据服务层、交流互动层)、目标数据用户、公共价值评估五大要素共同构成。 展开更多

关键词 公共数据开放 数据开放利用 开放利用体系 数据管理 数据服务 公共价值评估 平台

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现代管理思想与现代物流管理 被引量：10

5

作者 平海永 黄芳 《山东行政学院山东省经济管理干部学院学报》 2004年第5期57-58,共2页

在供应链与供应链之间竞争取代单个企业之间竞争的时代 ,作为供应链管理的重要组成部分的现代物流管理和传统的物流管理相比发生了巨大的变化。业务流程重组思想、快速反应思想和关注价值链的战略思想 ,分别是现代物流管理的组织。

关键词 现代管理 现代物流 管理思想 业务流程 重组思想 快速反应 价值链 战略思想

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医院药事管理在临床药学服务中的作用 被引量：14

6

作者 夏毅红 《中国当代医药》 2013年第9期170-171,共2页

药事管理是医院管理的重要内容,对临床药学服务具有重要的指导作用。随着医院药学由传统的药品保障供应逐步转变为向临床提供药学技术服务,医院药事管理在临床药学服务中的作用变得更为重要,已成为临床药学服务开展的基础,是医院药学中... 药事管理是医院管理的重要内容,对临床药学服务具有重要的指导作用。随着医院药学由传统的药品保障供应逐步转变为向临床提供药学技术服务,医院药事管理在临床药学服务中的作用变得更为重要,已成为临床药学服务开展的基础,是医院药学中不可或缺的环节。本文从组织结构、临床药学工作和临床药学服务计算机化等几个方面进行分析,总结了医院药事管理在当今新形势的临床药学服务中的具体操作方法及其作用和价值。 展开更多

关键词 医院药事管理 临床药学服务 组织结构 作用 价值

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医院药事管理在临床药学服务中的价值与作用分析 被引量：14

7

作者 张冰 《数理医药学杂志》 2017年第4期631-632,共2页

目的:探讨在临床药学服务过程中医院药事管理在其中的作用和价值。方法:选取未进行药事管理前本院所接收的患者40例设为参照组,并选取进行药事管理后本院所接收的患者40例设为研究组,对两组患者用药后的反应进行研究统计。结果:数据结... 目的:探讨在临床药学服务过程中医院药事管理在其中的作用和价值。方法:选取未进行药事管理前本院所接收的患者40例设为参照组,并选取进行药事管理后本院所接收的患者40例设为研究组,对两组患者用药后的反应进行研究统计。结果:数据结果表明,进行药事管理后的研究组其患者用药满意度、不良反应发生率等指标显著优于参照组患者,两组数具有统计学意义(P<0.05)。结论:将医院药事管理应用于临床药学服务中,具有显著的临床价值,能够提升并改善药物管理机制,降低药物服务不满意的发生率,对于临床研究具有重要意义。 展开更多

关键词 医院药事管理 临床药学服务 价值分析

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基于云计算的企业知识管理系统再造体系研究 被引量：14

8

作者 叶春森 汪传雷 梁雯 《情报理论与实践》 CSSCI 北大核心 2016年第3期80-84,共5页

云计算作为一种具有按需配置能力的互联网信息服务模式,给传统的知识管理系统带来颠覆性的影响。云计算及服务通过嵌入、迁移和重构等方式推进现有知识管理系统再造进程,形成基于云的知识管理系统,从而加速知识管理系统与组织社会资本... 云计算作为一种具有按需配置能力的互联网信息服务模式,给传统的知识管理系统带来颠覆性的影响。云计算及服务通过嵌入、迁移和重构等方式推进现有知识管理系统再造进程,形成基于云的知识管理系统,从而加速知识管理系统与组织社会资本、商业模式和价值战略的深入融合。文章基于社会知识学视野下的知识管理系统框架,从再造路径、方式、机制和目的 4个环节构建了基于云计算的企业知识管理系统再造体系,结合云计算的战略理念、技术创新、商业模式和价值创造特征,解析再造体系的要素和结构,旨在为构建云计算环境下的知识管理系统提供相关技术和方法,以促进企业知识管理系统和业务的深度融合和价值共创,促进面向服务的协同价值链创新。 展开更多

关键词 云计算 企业 知识管理系统 服务价值

原文传递

服务价值管理 被引量：8

9

作者 苏钰 汪波 《工业工程》 2004年第5期24-27,共4页

从顾客和企业两视角,讨论了服务产品顾客感知价值和企业价值,建立了服务价值模型,并据此探讨了企业的管理方法。

关键词 顾客感知价值 企业价值 顾客满意冗沉带 服务价值管理

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精益的民航地面服务管理研究 被引量：11

10

作者 杨青 陈雪 闫植林 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2011年第3期123-128,共6页

本文将精益管理的原则和方法应用于民航地面服务过程,首先对航空旅客价值进行了识别,指出迅捷和缩短旅客的等待时间是旅客重要的价值体现。然后,分析了民航地面服务过程中的各种浪费,以旅客登机手续办理和安检流程为对象,分析了流程中... 本文将精益管理的原则和方法应用于民航地面服务过程,首先对航空旅客价值进行了识别,指出迅捷和缩短旅客的等待时间是旅客重要的价值体现。然后,分析了民航地面服务过程中的各种浪费,以旅客登机手续办理和安检流程为对象,分析了流程中的非增值活动,指出了消除浪费的基本途径。最后,进一步构建了精益的民航服务体系框架,该体系为民航企业的精益改善提供了指南。 展开更多

关键词 精益管理 民航服务 价值 浪费

原文传递

医院药事管理在临床药学服务中的应用价值研究 被引量：12

11

作者 孔令廷 《中国卫生标准管理》 2018年第11期100-102,共3页

目的研究医院药事管理在临床药学服务中的应用价值。方法提取我院在2016年3月—2017年3月收治的200例患者作为调查对象,将行药事管理前收治的100例患者作为参照组,行药事管理后的100例患者作为观察组。分析研究两组患者的用药反应。结... 目的研究医院药事管理在临床药学服务中的应用价值。方法提取我院在2016年3月—2017年3月收治的200例患者作为调查对象,将行药事管理前收治的100例患者作为参照组,行药事管理后的100例患者作为观察组。分析研究两组患者的用药反应。结果观察组患者不良反应率优于参照组患者,组间数据对比差异具有统计学意义(χ2=21.645 0,P<0.05)。观察组满意度评分在45～50分的患者有85例,参照组患者满意度评分在45～50分的患者有50例。组间数据对比差异具有统计学意义(χ2=27.920 2,P<0.05)。讨论医院药事管理在临床药学服务中有显著的应用价值。可有效降低患者用药后的不良反应,增加患者的满意程度。 展开更多

关键词 医院药事管理 临床药学服务 应用价值

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医院药事管理在临床药学服务的应用价值研究 被引量：12

12

作者 贾宁 《中国卫生标准管理》 2020年第5期92-95,共4页

目的探究临床药学服务当中应用医院药事管理应用效果。方法选取2017年4月—2018年4月本院收治的200例患者作为研究目标,并将其中100例并未实施药事管理的患者纳入到参照组,实施药事管理的100例患者纳入到观察组,对两组患者用药服务价值... 目的探究临床药学服务当中应用医院药事管理应用效果。方法选取2017年4月—2018年4月本院收治的200例患者作为研究目标,并将其中100例并未实施药事管理的患者纳入到参照组,实施药事管理的100例患者纳入到观察组,对两组患者用药服务价值进行对比分析。结果两组不良反应观察组(5例)显著低于参照组(50例),两组数据差异具有统计学意义(χ^2=50.784,P<0.05)。服务满意度对照组(85%)远高于参照组(50%)。两组数据差异具有统计学意义(χ^2=27.9202,P<0.05)。结论临床药学服务当中应用医院药事管理能够更好的提升服务质量,降低患者用药后不良反应,提升服务满意度。 展开更多

关键词 医院药事管理 临床药学服务 应用价值 水平提升 方法分析 成果探讨

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基于联合库存管理模式的医院后勤服务创新机制研究 被引量：8

13

作者 冯丽萍 李金亭 梁峰 《中国卫生质量管理》 2018年第2期69-71,共3页

医院精细化管理的持续开展使医院后勤管理在医院运营管理中越来越重要。文章引入联合库存管理(JMI)的供应链管理模式,分别建立了基于货存供方模式的高值耗材管理模式和基于货存需方的洗消服务管理模式,应用后有效保障了医院和供应商的... 医院精细化管理的持续开展使医院后勤管理在医院运营管理中越来越重要。文章引入联合库存管理(JMI)的供应链管理模式,分别建立了基于货存供方模式的高值耗材管理模式和基于货存需方的洗消服务管理模式,应用后有效保障了医院和供应商的协同发展和服务资源的优化配置,实现了科学合理的医院供应链管理。 展开更多

关键词 后勤管理 服务外包 联合库存管理 高值耗材 洗消服务

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试论提高服务质量的重要性及途径 被引量：3

14

作者 雷霞 《科技创业月刊》 2006年第11期78-79,共2页

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡(附加)价值、建立标准化的服务流程和积极应... 从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡(附加)价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量,降低客户流失率,增强企业效益和竞争优势。 展开更多

关键词 客户资源管理 服务质量 顾客满意度 顾客附加价值

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细节管理应用于消毒供应室护理管理中的效果 被引量：7

15

作者 刘明辉 《中国卫生标准管理》 2019年第15期136-139,共4页

目的探讨细节管理应用于消毒供应室护理管理中的效果。方法本院于2018年1月-2019年1月期间针对消毒供应室的护理管理工作实行细节管理,其间创建护理监测小组,培养安全意识,并分析实行细节管理前后医务人员综合满意度与服务意识、差错防... 目的探讨细节管理应用于消毒供应室护理管理中的效果。方法本院于2018年1月-2019年1月期间针对消毒供应室的护理管理工作实行细节管理,其间创建护理监测小组,培养安全意识,并分析实行细节管理前后医务人员综合满意度与服务意识、差错防范意识及安全问题辨别能力,继而探讨细节和管理之间消毒供应室护理管理的意义。结果开展后回收满意评分、发放满意评分、包装满意评分及服务满意评分均有明显提升,同时服务意识评分、差错防范意识评分及安全问题辨别评分均有明显提升,开展细节管理后各科室人员满意度情况显著高于开展前,P <0.05,具有统计学意义。结论细节管理应用于消毒供应室的护理工作中效果显著,能够建立起严格的工作制度,有效提升护理人员专业技能与医务人员满意度,为医疗安全提供有力保障。 展开更多

关键词 细节管理 满意度 服务意识 消毒供应室 护理管理 差错防范意识 应用价值

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临床与预防相结合的健康管理模式构建 被引量：7

16

作者 刘宇 柏涌海 +3 位作者 朱有为 鲍楚楚 陆莉 顾晨辰 《解放军医院管理杂志》 2012年第12期1191-1193,共3页

目的构建并实践临床与预防相结合的健康管理新模式。方法通过文献检索、专家咨询,对健康管理的基本情况、新模式的构建方法进行调查,据此进行实证检验。结果我国健康管理处于初级阶段,各主体独立运作导致资源分散。新模式可有效弥补当... 目的构建并实践临床与预防相结合的健康管理新模式。方法通过文献检索、专家咨询,对健康管理的基本情况、新模式的构建方法进行调查,据此进行实证检验。结果我国健康管理处于初级阶段,各主体独立运作导致资源分散。新模式可有效弥补当前健康管理模式的不足。结论以群体健康为目标,价值医学为理论依据,临床与预防相结合为手段,医院、疾控部门和社区医疗"三位一体"为主导,商业机构为补充,构建新型健康管理模型,初步运行取得良好效果,是有效的健康管理模式。 展开更多

关键词 健康管理 临床与预防 价值医学

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戴明循环管理法的QCC活动对采血体检人员等候时间的影响 被引量：5

17

作者 张丽华 《中国卫生标准管理》 2018年第17期158-160,共3页

目的探讨戴明循环管理法的QCC活动对静脉采血室体检人员等候时间的影响。方法选取我院2016年12月—2018年4月静脉采血室护理人员11名,实施戴明循环法的QCC活动,分别于戴明循环法的QCC活动实施前后随机抽取静脉采血室体检者61例,统计其... 目的探讨戴明循环管理法的QCC活动对静脉采血室体检人员等候时间的影响。方法选取我院2016年12月—2018年4月静脉采血室护理人员11名,实施戴明循环法的QCC活动,分别于戴明循环法的QCC活动实施前后随机抽取静脉采血室体检者61例,统计其采血等待时长及对医疗服务工作满意度。结果实施后静脉采血室等待时长短于实施前(P<0.05);实施后医疗服务工作满意度高于实施前(P<0.05)。结论通过实施戴明循环管理法的QCC活动,可缩短静脉采血室体检人员等候时间,利于提高医疗服务工作满意度。 展开更多

关键词 戴明循环管理法 QCC活动 静脉采血室 等候时间 医疗服务 满意度 应用价值

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不同管理模式下城镇道路绿地的生态系统服务价值和生态成本研究——以浙江省永嘉县为例 被引量：5

18

作者 张呈祥 孙金华 +1 位作者 王维 张哲 《资源科学》 CSSCI CSCD 北大核心 2017年第3期522-532,共11页

城镇道路绿地是城镇绿地的重要组成部分,本文以浙江省永嘉县城镇道路绿化工程为案例,比较研究不同管理模式下城镇道路绿地的生态系统服务价值和生态成本。结果表明:生态化管理模式可以有效降低永嘉县城镇道路绿地的生态成本,该管理模式... 城镇道路绿地是城镇绿地的重要组成部分,本文以浙江省永嘉县城镇道路绿化工程为案例,比较研究不同管理模式下城镇道路绿地的生态系统服务价值和生态成本。结果表明:生态化管理模式可以有效降低永嘉县城镇道路绿地的生态成本,该管理模式下永嘉县城镇道路绿地的生态系统服务净价值较常规管理模式高近50%。常规农业化管理模式下,永嘉县城镇道路绿地具有提供产品价值,其生态系统服务净价值较常规管理模式高16.6%。生态农业化管理模式下永嘉县城镇道路绿地的生态系统服务价值率达到常规管理模式的4.5倍以上。常规管理模式下永嘉县城镇道路绿地的生态成本十分巨大,其中超过60%来源于化肥污染环境。建议政府部门在城镇绿地管理中逐步实行生态农业化管理模式,提高城镇绿地的生态系统服务净价值和价值率。 展开更多

关键词 城镇道路绿地 管理模式 生态系统服务价值 生态成本 浙江永嘉

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西药房药学服务质量临床提升的有效策略以及价值研究 被引量：5

19

作者 马衣拉·买买提 《中国卫生产业》 2019年第35期35-36,39,共3页

目的研究提高临床西药房药学服务质量的有效策略以及价值。方法将2017年3月—2018年3月西药房实习人员60名分为A组与B组,各30名。A组给予传统药学管理方法进行培训,B组新型药学管理方法进行培训,对比其结果。结果B组药学服务质量评分较... 目的研究提高临床西药房药学服务质量的有效策略以及价值。方法将2017年3月—2018年3月西药房实习人员60名分为A组与B组,各30名。A组给予传统药学管理方法进行培训,B组新型药学管理方法进行培训,对比其结果。结果B组药学服务质量评分较A组高,差异有统计学意义(P<0.05);培训后,A组实习人员不合理药物事件发生率为23.33%,明显高于B组不合理药物事件发生率的3.33%,两组对比差异有统计学意义(P<0.05)。结论对西药房实习人员给予新型药学管理方法进行培训,能够有效提升西药房的药学服务质量,同时能够降低不合理药物事件的发生率,具有较高的应用价值,值得推广应用。 展开更多

关键词 西药房 药学管理 服务质量 临床提升 有效策略 价值

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基于服务管理逻辑转变的公共服务失败研究——“价值共创-价值共毁”分析框架 被引量：4

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作者 李倩 《秘书》 2021年第1期39-54,共16页

公共服务失败是指公共服务组织无法或被感知到无法按照既定规范向公民提供服务。伴随着服务经济的发展,服务管理逻辑由产品主导转变为服务主导,公共服务提供由原本的单向线性生产过程转变为服务参与双方价值共创过程。服务主导逻辑将公... 公共服务失败是指公共服务组织无法或被感知到无法按照既定规范向公民提供服务。伴随着服务经济的发展,服务管理逻辑由产品主导转变为服务主导,公共服务提供由原本的单向线性生产过程转变为服务参与双方价值共创过程。服务主导逻辑将公共服务提供过程划分为提供者领域、服务双方交互领域和用户领域三个阶段,公共服务组织和公民在各阶段分别扮演不同的角色,影响着服务价值的创造和公共服务结果,最终导致价值共创或价值共毁。以此为基础,首先,构建公共服务失败的"价值共创-价值共毁"分析框架,从资源整合、信息共享、关系塑造、价值协调和技术应用等五个维度分析其基本要素,并以上海市垃圾分类为案例对分析框架进行阐释与解析;其次,为降低公共服务失败的可能性,建议公共服务组织应注重从合作生产、组织更新、关系营销、技术应用和价值冲突管理五个方面加强公共服务管理;最后,指出针对公共服务失败的未来研究议题。 展开更多

关键词 服务管理逻辑 公共服务失败 价值共创 价值共毁

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