顾客需求与医疗服务质量持续改进的实证研究 被引量：15

1

作者 张梅霞 姚瑶 +1 位作者 李妙 常文玉 《中国医院管理》 北大核心 2007年第6期34-36,共3页

目的探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用。方法采用留置问卷法随机收集我院2006年1—2月(改进前)和2006年7—8月(改进后)各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果。结果经质量改进后,医... 目的探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用。方法采用留置问卷法随机收集我院2006年1—2月(改进前)和2006年7—8月(改进后)各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果。结果经质量改进后,医院的优势服务项目由10项增加到24项,顾客的总体满意度由77.6分提高到90.2分,忠诚顾客由34.7%上升至66.5%。结论运用象限图法对调查数据进行分析,可以了解顾客需求,有利于医院有针对性地实施改进措施,实现持续改进的医疗服务质量方针。 展开更多

关键词 满意度 忠诚度 象限图分析 质量改进

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习惯性或忠诚性购买行为下的新产品扩散 被引量：10

2

作者 王朋 《科研管理》 CSSCI 北大核心 2004年第5期12-17,7,共7页

消费者习惯性或忠诚性购买行为对新产品扩散有阻滞作用 ,从而影响Bass模型在非垄断情况下的应用。在一定条件下通过构建反映这种行为的顾客期望状态转移矩阵 ,利用惯性系数对Bass宏观创新采用概率做出修正 。

关键词 市场营销 新产品扩散 习惯性购买 忠诚度

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临床医学硕士专业学位研究生培养满意度及院校忠诚度分析 被引量：11

3

作者 任贺 贾金忠 +4 位作者 景正伟 廖鹏 乔冠华 王洪源 王志锋 《中华医学教育探索杂志》 2021年第1期1-6,共6页

目的分析临床医学硕士专业学位研究生的培养满意度和院校忠诚度现状及关系。方法使用2017年全国医学生满意度调查数据,选取二年级、三年级及以上(含延期毕业的学生)并参与学校安排临床实习的临床医学硕士专业学位研究生,包含59所研究生... 目的分析临床医学硕士专业学位研究生的培养满意度和院校忠诚度现状及关系。方法使用2017年全国医学生满意度调查数据,选取二年级、三年级及以上(含延期毕业的学生)并参与学校安排临床实习的临床医学硕士专业学位研究生,包含59所研究生培养院校,总计1944人。使用SPSS 20.0进行分析,描述性分析培养满意度及院校忠诚度。用因子分析计算培养满意度综合评分减少变量数目,logistic回归分析探讨基本情况、培养满意度与院校忠诚度的关系。结果临床医学硕士专业学位研究生的院校忠诚度为60.44%。培养满意度反映出各培养环节均存在满意度较低的部分。课程环节、科研训练、院校支持和实践环节4个培养满意度综合评分每提高1分,院校忠诚度分别提升至原来的2.11、1.83、1.77、1.75倍。结论临床医学硕士专业学位研究生培养满意度与院校忠诚度有进一步的提升空间,且满意度与院校忠诚度密切相关。培养院校需针对课程环节、实践环节、科研训练和院校支持等方面采取措施以提高学生满意度,进而提升院校忠诚度。 展开更多

关键词 临床医学 专业学位 研究生 满意度 忠诚度

原文传递

诚信原则与忠诚管理 被引量：7

4

作者 曹巍 《中国矿业大学学报（社会科学版）》 2003年第1期65-70,共6页

本文通过对中国传统诚信原则的分析,阐述了忠诚的伦理道德意义和经济学意义。参照市场经济发达国家忠诚管理理论与实践的发展,阐明了忠诚管理的理论基础与现实发展。作者认为,企业位于由利益相关者的相互关系构成的发散网络的中心,并且... 本文通过对中国传统诚信原则的分析,阐述了忠诚的伦理道德意义和经济学意义。参照市场经济发达国家忠诚管理理论与实践的发展,阐明了忠诚管理的理论基础与现实发展。作者认为,企业位于由利益相关者的相互关系构成的发散网络的中心,并且通过忠诚管理与相关者形成正向互动。在讨论了忠诚管理中的价值创造要素后,笔者还就培养品牌忠诚和提高员工忠诚度提出了建议。 展开更多

关键词 诚信 契约 忠诚管理 忠诚度 利益相关者

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企业对员工忠诚度的评价指标体系及模型研究 被引量：4

5

作者 刘志强 刘伟 《河南理工大学学报（社会科学版）》 2006年第3期205-207,共3页

企业对员工忠诚对于企业的生存、发展是至关重要的。本文针对企业对员工忠诚存在的不确定因素,应用模糊数学的概念和方法,建立了企业忠诚度的多层次模糊评价模型,该方法具有较强的实用性和可操作性,能够对企业起到一定的指导作用。

关键词 企业 忠诚度 指标体系 评价

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无偿献血群体顾客忠诚影响因素研究 被引量：4

6

作者 刘芳兰 吴明 《航空航天医药》 2011年第1期1-4,9,共5页

目的:通过比较重复献血、既往献血、未献血三类人群的行为学特征和对献血服务质量的感知,为采供血部门修正长期发展规划和献血服务模式提供依据。方法:设计调查问卷针对三类人群进行献血动因、对宣传的印象和意愿、献血服务满意度等方... 目的:通过比较重复献血、既往献血、未献血三类人群的行为学特征和对献血服务质量的感知,为采供血部门修正长期发展规划和献血服务模式提供依据。方法:设计调查问卷针对三类人群进行献血动因、对宣传的印象和意愿、献血服务满意度等方面的调查;对献血服务机构管理层、服务人员理念和献血者认知、感知进行调查对比。结果:三人群在献血动因、健康认知、血站公益性认知、服务感知的方便性、礼貌性、安全性、胜任力、沟通性几方面差异均有统计学意义。固定献血者的认知与感知高于其它两人群。采供血部门管理者与服务提供者对献血服务影响质量的几个维度的认知有较大差异。结论:提高献血服务的满意度,采取社会接受度较高的长期发展的宣传策略,提高人员素质和服务质量,是无偿献血事业持续健康发展的重要条件。 展开更多

关键词 行为动因 满意度 长效机制 服务营销 顾客忠诚

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旅游者参与带来了什么?——旅游者参与对其满意及忠诚的影响 被引量：3

7

作者 粟路军 黄福才 《云南师范大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 2010年第5期142-151,共10页

在旅游产品生产或服务过程中,参与性的旅游项目越来越受到旅游者欢迎。而现有文献集中于参与性旅游产品与服务的开发,对旅游者参与究竟带来了什么缺少系统思考,更缺乏实证研究结论。本文在国内外大量文献基础上,构建旅游者参与与服务质... 在旅游产品生产或服务过程中,参与性的旅游项目越来越受到旅游者欢迎。而现有文献集中于参与性旅游产品与服务的开发,对旅游者参与究竟带来了什么缺少系统思考,更缺乏实证研究结论。本文在国内外大量文献基础上,构建旅游者参与与服务质量、满意度、旅游者忠诚关系整合模型,并提出了若干假设。通过对乡村旅游者问卷调查获取丰富基础数据,实证了旅游者参与对服务质量、满意度、旅游者忠诚的影响。研究发现,旅游者参与对服务质量、满意度有显著直接正向影响,对旅游者忠诚没有直接影响,而是被服务质量、满意度两个中介变量完全中介。同时,发现旅游者忠诚的重游倾向与口碑宣传两个变量之间存在递进关系。 展开更多

关键词 旅游者参与 服务质量 满意度 旅游者忠诚 乡村旅游者

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对情境因素下消费者超市购物行为的研究 被引量：2

8

作者 杨秀丽 程永运 《价值工程》 2009年第4期112-114,共3页

我国超市已经树立了良好的行业形象,越来越多的消费者选择超市购物。除了商品等传统因素外,情境因素也在影响着消费者对超市的选择和其购物行为,并且影响着顾客对超市的满意度和忠诚度,成为超市购买行为中不可忽略的因素。在分析了超市... 我国超市已经树立了良好的行业形象,越来越多的消费者选择超市购物。除了商品等传统因素外,情境因素也在影响着消费者对超市的选择和其购物行为,并且影响着顾客对超市的满意度和忠诚度,成为超市购买行为中不可忽略的因素。在分析了超市购物行为中的情境因素的基础上,根据情境因素的对消费者购物醒悟的影响,对超市进行合理的选址和整体布局,注重各种细节的应用,并提供优质的服务,结合情景因素进行符合消费者消费心理的促销活动,从而提升超市形象和声誉,获得更多的顾客流量,特别是更多的重复购买人群。 展开更多

关键词 情境因素 超市购物 满意度 忠诚度

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物流服务质量满意度和忠诚度影响机制研究 被引量：1

9

作者 韦家华 林西 《物流技术》 北大核心 2013年第3期300-301,314,共3页

运用样本量表调研的实证研究方法研究物流服务质量满意度和忠诚度的影响机制。研究结果表明,口碑、服务水平和服务补救能力对满意度和忠诚度产生正向影响力,而服务价格对满意度和忠诚度的影响假设被拒绝。

关键词 物流服务质量 满意度 忠诚度 路径检验

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游客极端体验的产生机制和影响效果——基于认知视角和情感视角 被引量：1

10

作者 许颖 李燕萍 刘峰 《首都经济贸易大学学报》 2015年第5期66-72,共7页

旅游业是出售"舞台化"体验的行业,创造游客极端体验是其核心生产活动。鉴于游客极端体验的重要性,可从认知视角和情感视角研究游客极端体验的产生机制和影响效果。结果表明,当游客在旅游过程中获得极端体验时,游客认知体系以... 旅游业是出售"舞台化"体验的行业,创造游客极端体验是其核心生产活动。鉴于游客极端体验的重要性,可从认知视角和情感视角研究游客极端体验的产生机制和影响效果。结果表明,当游客在旅游过程中获得极端体验时,游客认知体系以及基于此的满意度和忠诚度都会有显著的提升;而当游客未实现极端体验时,游客的认知体系并不会发生显著变化。另外,研究还发现技巧挑战比、感知风险、顾客相容性等因素会显著影响游客极端体验水平,其中极端体验和技巧挑战比之间存在明显的倒U型曲线关系;而服务质量会对游客感知价值产生影响;极端体验和感知价值之间的关系并不显著,但是两者同时对游客满意度和忠诚度产生显著影响。 展开更多

关键词 旅游 极端体验 技巧挑战比 满意度 忠诚度

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保险公司客户忠诚度研究 被引量：1

11

作者 付荣辉 李丞北 《价值工程》 2010年第1期14-15,共2页

客户忠诚对保险企业而言非常重要,从其自身业务特点和良好的企业形象而言,保险企业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、用心与客户沟通等方面做好工作,从而提高客户对保险企业的忠诚度。就保险企业客户忠诚度重要性进行分析,探讨提... 客户忠诚对保险企业而言非常重要,从其自身业务特点和良好的企业形象而言,保险企业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、用心与客户沟通等方面做好工作,从而提高客户对保险企业的忠诚度。就保险企业客户忠诚度重要性进行分析,探讨提高客户忠诚度的措施。 展开更多

关键词 保险公司 客户忠诚度 营销模式

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大型体育赛事提升城市品牌的路径研究 被引量：19

12

作者 朱洪军 《山东体育学院学报》 CSSCI 北大核心 2010年第10期11-15,共5页

基于城市外部顾客的视角,分析了大型体育赛事提升城市品牌的路径。认为大型体育赛事申办阶段可以通过城市特色资源展示、申办口号选择和举办各类民众活动等方式提升城市品牌的知名度;在赛事推广阶段可以通过以赛事宣传为主,以城市宣传为... 基于城市外部顾客的视角,分析了大型体育赛事提升城市品牌的路径。认为大型体育赛事申办阶段可以通过城市特色资源展示、申办口号选择和举办各类民众活动等方式提升城市品牌的知名度;在赛事推广阶段可以通过以赛事宣传为主,以城市宣传为辅,实现体育赛事与城市的完美结合,并通过各类赛事巡展活动扩大城市品牌认知度;在赛事举办阶段可以通过城市品牌软、硬环境体验和赛事观赏的间接体验等方式塑造城市品牌的美誉度;在赛事收尾阶段可以通过口碑效应提高城市品牌的忠诚度。 展开更多

关键词 大型体育赛事 城市品牌 品牌知名度 品牌认知度 品牌美誉度 品牌忠诚度

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客户关系管理——一种全新的管理理念 被引量：10

13

作者 卿前锋 李英华 《北京机械工业学院学报》 2002年第2期53-58,共6页

客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement ,简写为CRM )是一套正在迅速崛起的电子化应用解决方案 ,它强调企业的管理工作必须围绕着“以客户为中心”的理念展开 ,通过应用自动化的业务流程实现客户满意度的最大化 ,从而构筑稳固... 客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement ,简写为CRM )是一套正在迅速崛起的电子化应用解决方案 ,它强调企业的管理工作必须围绕着“以客户为中心”的理念展开 ,通过应用自动化的业务流程实现客户满意度的最大化 ,从而构筑稳固而长远的客户关系。对CRM的经济背景、核心理念、系统架构及其功能框架进行了初步的探讨 。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 系统架构

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客户忠诚及其经济价值分析 被引量：1

14

作者 周洁如 《上海管理科学》 2002年第5期57-59,共3页

客户是企业存在的基础,高度忠诚的客户是企业最重要的资产,因此客户忠诚是企业经营的最高宗旨。客户忠诚有很多种类型,超值忠诚客户或传道者对企业而言最具经济价值。客户忠诚的经济价值不仅体现在为企业带来有形的货币价值,还表现为给... 客户是企业存在的基础,高度忠诚的客户是企业最重要的资产,因此客户忠诚是企业经营的最高宗旨。客户忠诚有很多种类型,超值忠诚客户或传道者对企业而言最具经济价值。客户忠诚的经济价值不仅体现在为企业带来有形的货币价值,还表现为给企业带来巨大的、无形的非货币价值,它为企业开源节流,既增加企业的收入,又降低其成本,从而使企业有巨大的利润空间,是企业长期利润的源泉。 展开更多

关键词 客户忠诚 客户忠诚度 经济价值 企业管理

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北京某三甲医院住院患者第三方满意度调查分析 被引量：8

15

作者 高鸿雁 王娟 +2 位作者 李海峰 李俊峡 苗硕育 《中国循证心血管医学杂志》 2020年第10期1258-1261,共4页

目的客观评价医院住院患者对医疗服务及医院各科室的满意度,旨在对住院流程环节与医院内涵品质情况进行分析,为提高医疗服务质量、改善患者就医体验提供可靠依据。方法委托第三方调查服务机构对驻京某三甲医院住院患者按比例随机抽取,... 目的客观评价医院住院患者对医疗服务及医院各科室的满意度,旨在对住院流程环节与医院内涵品质情况进行分析,为提高医疗服务质量、改善患者就医体验提供可靠依据。方法委托第三方调查服务机构对驻京某三甲医院住院患者按比例随机抽取,进行自愿、不记名测评、移动终端自助式答题、测评结果自动存储并上传至云平台的无扰式数据采集方法,将采集数据进行分析。结果2018年5月~7月期住院患者第三方满意度测评,共计48个科室、1608人,住院医疗内在质量指数均值88.41,高于北京同类医院“医满意”平均医疗内在质量指数(83.16);住院患者满意率均值:97.21%,同类型医院比较:高于同城“医满意”系统内同类型医院住院患者满意率的平均水平(约89.10%)。结论通过第三方满意度测评能够客观了解医院住院流程环节的合理性和真实效率,从而提升医院住院患者就医体验,提高医疗服务质量。 展开更多

关键词 患者满意度 医疗内在质量指数 第三方测评 患者忠诚度

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高校图书馆读者忠诚度提升与数据挖掘的融合研究 被引量：6

16

作者 姚婉燕 《情报科学》 CSSCI 北大核心 2010年第11期1646-1651,共6页

高校图书馆工作追求的目标,不仅仅是读者满意,而更应是读者忠诚。数据挖掘技术是提升读者忠诚度的保障。在构建基于数据挖掘的读者忠诚度提升模型后,还对基于数据挖掘的读者忠诚度提升模型运行的基本流程、数据挖掘的数据资源、数据挖... 高校图书馆工作追求的目标,不仅仅是读者满意,而更应是读者忠诚。数据挖掘技术是提升读者忠诚度的保障。在构建基于数据挖掘的读者忠诚度提升模型后,还对基于数据挖掘的读者忠诚度提升模型运行的基本流程、数据挖掘的数据资源、数据挖掘的技术方法、基于模型的提升策略、模型运行的注意问题等进行了深入分析。 展开更多

关键词 读者 读者忠诚度 数据挖掘 高校图书馆

原文传递

基于企业生命周期的顾客满意度和顾客忠诚度研究 被引量：3

17

作者 王元华 曾凤章 《数学的实践与认识》 CSCD 北大核心 2006年第12期72-79,共8页

根据企业的产生和成长,将企业生命周期归结为:初创期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段.在企业进入市场时的不同市场环境下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线;分析不同成长类型的企业... 根据企业的产生和成长,将企业生命周期归结为:初创期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段.在企业进入市场时的不同市场环境下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线;分析不同成长类型的企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期的变迁而发生的变化,给出变化曲线;在企业实施不同战略情况下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线.还提出利用顾客忠诚度界定企业生命周期的定量方法. 展开更多

关键词 企业生命周期 顾客满意度 顾客忠诚度

原文传递

提升客户价值与企业持续成长的传导机制研究

18

作者 易开刚 《哈尔滨学院学报》 2004年第8期47-50,共4页

文章在深刻揭示和界定“客户价值”内涵的基础上 ,着重对提升客户价值与企业持续成长与发展的传导机制进行了研究 ,并提出了有效提升客户价值的主要途径。

关键词 客户价值 客户满意度 客户忠诚度 企业持续发展

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基于12121拨打量的降水天气关注度的分析 被引量：2

19

作者 刘春红 王逸鹏 +1 位作者 王萌萌 胡雪红 《中低纬山地气象》 2019年第1期85-88,共4页

降水类天气对社会公众的日常生产生活具有显著影响,以德州市为例,利用2015—2017年德州市小雨、中雨、大雨、暴雨及雷电五类降水事件对应的"12121"拨打量数据,基于趋势分析方法和信息扩散理论,分析拨打量与降水量、降水时间... 降水类天气对社会公众的日常生产生活具有显著影响,以德州市为例,利用2015—2017年德州市小雨、中雨、大雨、暴雨及雷电五类降水事件对应的"12121"拨打量数据,基于趋势分析方法和信息扩散理论,分析拨打量与降水量、降水时间的关系,研究社会公众对降水类天气气象风险的关注情况。结果表明,"12121"日拨打量大致呈"双峰型"变化趋势,峰值出现在上午7时和下午18—20时;"12121"拨打量在降水天气开始前两天逐渐增加,至降水当日呈显著增加趋势,降水开始前1 h达到最大值;"12121"拨打量年变化趋势与降水量年变化均呈显著的"单峰型"趋势,但拨打量峰值出现在6月,降水量峰值出现在8月;德州地区用户对大雨的关注度要明显高于其他降水类天气,收听12121的粉丝中随机忠诚的粉丝占比最高。分析结果可为提高公众气象服务的提前量和精确度提供科学参考。 展开更多

关键词 12121气象风险 风险关注度 忠诚度

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高校图书馆读者忠诚度多层次模糊综合评价研究

20

作者 陈奇军 《科教导刊》 2011年第27期153-156,共4页

借鉴客户关系管理专家奥利佛的理论，将读者忠诚划分为四个维度，并据此将高校图书馆读者忠诚度的评价指标框架分为四个一级指标，分别是读者认知忠诚度、读者情感忠诚度、读者意向忠诚度和读者行为忠诚度，每个一级指标下都设若干二级... 借鉴客户关系管理专家奥利佛的理论，将读者忠诚划分为四个维度，并据此将高校图书馆读者忠诚度的评价指标框架分为四个一级指标，分别是读者认知忠诚度、读者情感忠诚度、读者意向忠诚度和读者行为忠诚度，每个一级指标下都设若干二级指标。因读者忠诚度涉及读者心理、行为等多方面，具有模糊性，固可采用基于专家咨询和读者问卷调查的多层次模糊综合评价方法对高校图书馆读者忠诚度进行评价。文章最后还以一高校图书馆为案例，通过问卷调查，对其读者忠诚度进行了评价。 展开更多

关键词 读者忠诚 读者忠诚度 模糊综合评价 高校图书馆

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