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题名一种基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法
被引量：2
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作者
李江
万映红
钱园园
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机构
西安交通大学
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出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2005年第7期29-34,79,共7页
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基金
国家自然科学基金项目(70471036)
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文摘
设计满意基准是顾客满意评测体系中的重要环节。本文以顾客价值理论为依据,探讨顾客满意与顾客价值的关系,并针对现行满意评测结果失效问题,提出了基于顾客价值维度的满意评测基准设计方法,最后以银行互动渠道的顾客价值维度建模,维度重要差异分类及基准设计实例,说明了该新方法主要实施过程。
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关键词
顾客价值维度
满意评测基准
银行互动渠道
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Keywords
customers' value dimensions
evaluating benchmark of customer satisfaction
bank's interacting channel
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分类号
F713.55
[经济管理—市场营销]
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题名银行互动渠道的顾客价值维度差异性分析
被引量：5
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作者
万映红
李江
崔亮亮
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机构
西安交通大学管理学院
西安交通大学经济与金融学院
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出处
《预测》
CSSCI
2006年第1期42-46,71,共6页
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基金
国家自然科学基金资助项目(70471036)
西安交通大学博士研究基金资助项目(071205)
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文摘
论文以X市银行顾客对互动渠道服务的期望价值研究和调查数据为背景,运用探索性因子分析和K-means聚类分析模型,萃取出银行互动渠道的顾客期望价值维度,并以期望价值维度为聚类分析变量,得到四类顾客,在此基础上分析不同顾客类的期望价值维度差异特性。为银行顾客开发或整合客制化渠道服务,提高顾客满意度,提供决策依据。
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关键词
银行互动渠道
顾客价值维度
差异分析
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Keywords
the bank＇ s interacting channel
customers＇ value dimensions
the differences analysis
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分类号
F832
[经济管理—金融学]
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