基于客户关系管理的图书馆服务模式分析 被引量：20

1

作者 王光波 《图书馆工作与研究》 CSSCI 北大核心 2009年第7期92-94,33,共3页

本文在引入客户关系管理理论的基础上,提出了融合资源、服务、用户和技术的图书馆四元一体服务模式。

关键词 现代图书馆 客户关系管理 服务模式

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基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究——以汽车4S店为例 被引量：10

2

作者 陈青 《企业经济》 北大核心 2012年第7期94-97,共4页

顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。本文以汽车4S店为例,在美国顾客满意指数(ACSI)模型基础上,结合汽车销售服务的特征,建立以顾客让渡价值为中心的汽车销售服务顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,建立... 顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。本文以汽车4S店为例,在美国顾客满意指数(ACSI)模型基础上,结合汽车销售服务的特征,建立以顾客让渡价值为中心的汽车销售服务顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,建立顾客满意度测评指标体系,并进行实证研究以验证其适用性。 展开更多

关键词 顾客价值 销售服务 顾客满意度 测评模型 层次分析法

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电网公司客户服务中心大数据应用研究 被引量：8

3

作者 彭涛 叶利 《电力信息与通信技术》 2015年第3期22-26,共5页

基于电网公司客户服务中心海量业务数据和语音数据,通过语音识别、情绪侦测、模拟仿真、分布式存储和计算等技术,利用客户全景信息视图,开展客户分群管理、座席综合能力量化、用户访问行为、电网建设和市场营销等应用,创新数据服务模式... 基于电网公司客户服务中心海量业务数据和语音数据,通过语音识别、情绪侦测、模拟仿真、分布式存储和计算等技术,利用客户全景信息视图,开展客户分群管理、座席综合能力量化、用户访问行为、电网建设和市场营销等应用,创新数据服务模式,优化客户体验,提升智能抽检和精准营销能力,为电网公司电子商城建设和电网规划建设提供决策支撑,促进电网公司在客户服务领域构建新的业务模式、营销模式和服务模式。 展开更多

关键词 客户服务 大数据 服务模式 业务模式 营销模式

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基于大数据的95598优质服务管理创新与实践 被引量：9

4

作者 张爽 景伟强 +3 位作者 罗欣 孙婉胜 魏骁雄 朱蕊倩 《电力需求侧管理》 2017年第5期52-54,共3页

随着大数据及云计算时代的到来,电力企业的服务管理需要减少经验式管理,将工作重点转移到数据价值挖掘与利用中,以数据驱动决策,提升企业管理效能。以客户为导向服务意识的增强,使得95598客户诉求信息日益受到重视,面对日益壮大的数据... 随着大数据及云计算时代的到来,电力企业的服务管理需要减少经验式管理,将工作重点转移到数据价值挖掘与利用中,以数据驱动决策,提升企业管理效能。以客户为导向服务意识的增强,使得95598客户诉求信息日益受到重视,面对日益壮大的数据和服务提升上行压力,对电力客户服务中心的业务分析模式和管理方法提出了更高的要求。提出一种基于大数据的95598电力客户服务管理的创新方法,将大数据引入停电响应、指标质量管控、常态工作模式智能化等技术创新与管理创新过程,取得了显著效果。 展开更多

关键词 客户服务 停电响应 指标质量管控 工作模式创新

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基于信息技术的医院患者综合服务平台建设 被引量：8

5

作者 阮海萍 李妹霞 陈建成 《解放军医院管理杂志》 2016年第5期441-443,共3页

目的构建集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的医院客服舆情服务系统平台。方法依托信息集成与融合技术,实现业务整合,再造服务流程。结果医院客服中心利用该系统在医院与患者之间建立沟通互... 目的构建集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的医院客服舆情服务系统平台。方法依托信息集成与融合技术,实现业务整合,再造服务流程。结果医院客服中心利用该系统在医院与患者之间建立沟通互动平台,不仅提高患者各类服务可及性、时效性,也提高医务人员服务意识和服务质量。结论该系统使用后实现医院客户服务闭环管理,可提升医院服务品质,提高患者满意度,为医院营造良好的舆论环境,维护医院良好声誉,提升医院品牌和竞争力,社会和经济效益显著,可推广应用。 展开更多

关键词 医院信息化 医院客户服务 舆情监管 一体化服务模式

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PPP+TOD模式下城市轨道交通定位研究 被引量：8

6

作者 任旭 白明 《铁道运输与经济》 北大核心 2020年第7期109-114,共6页

城市轨道交通定位是城市轨道交通运营的重要组成部分,为提高城市轨道交通企业运营管理水平,需要明晰城市轨道交通定位。从城市轨道交通企业角度出发,对PPP+TOD模式下城市轨道交通的定位进行了重新审视,分析市场定位、客户定位和服务定... 城市轨道交通定位是城市轨道交通运营的重要组成部分,为提高城市轨道交通企业运营管理水平,需要明晰城市轨道交通定位。从城市轨道交通企业角度出发,对PPP+TOD模式下城市轨道交通的定位进行了重新审视,分析市场定位、客户定位和服务定位的转变,从城市轨道交通企业能力不足、推进路径模式单一、市场主体动力缺乏等方面提出城市轨道交通转变定位的难点,从市场竞争角度提出共生体空间转变方式、商业模式空间转变方式、战略空间转变方式等转变定位方式,为城市轨道交通运营管理提供参考。 展开更多

关键词 城市轨道交通 市场定位 客户定位 服务定位 “PPP+TOD”模式 发展模式

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国内医院客户服务模式的研究现状 被引量：6

7

作者 廖莹 《护理管理杂志》 2015年第6期414-416,共3页

文章通过回顾相关文献,对国内医院客户服务模式进行综述,介绍了医院客户服务模式的概念、国内医院客户服务模式的现状等方面,并结合我国实际情况对数字化新型医院客户服务模式的发展和思考进行了归纳,旨在为国内的同类研究提供参考。

关键词 客户 医院 客户服务模式 客户关系管理

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基于客户满意度的汽车售后服务创新策略研究 被引量：5

8

作者 刘瑞华 《科技创业月刊》 2019年第8期70-72,共3页

对当前情况下的5种汽车生产企业售后服务模式进行了详细分析,对其优缺点进行探讨,在此基础上阐述售后服务品牌化等服务创新模式,为汽车生产企业以及服务企业的发展提供参考借鉴。

关键词 顾客满意 售后服务 模式

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基于客户价值和满意度的第三方物流服务模式分析 被引量：3

9

作者 张雪曼 《物流技术》 北大核心 2013年第5期141-143,共3页

首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流... 首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法。 展开更多

关键词 客户价值 客户满意度 第三方物流 服务模式

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基于政企数据共享的电力创新服务模式探索 被引量：1

10

作者 王晓寅 侯素颖 +1 位作者 徐帅 林芳 《电力需求侧管理》 2018年第1期59-60,共2页

国网衢州供电公司开展电力服务创新实践,通过精简业务收资、整合业务流程,构建房电水气联动过户服务模式,实现公共服务行业的集成服务。通过构建政企数据实时共享渠道,探索房电过户在线联办和"零证"办电服务模式,有效提升客... 国网衢州供电公司开展电力服务创新实践,通过精简业务收资、整合业务流程,构建房电水气联动过户服务模式,实现公共服务行业的集成服务。通过构建政企数据实时共享渠道,探索房电过户在线联办和"零证"办电服务模式,有效提升客户办事效率,有效解决过户"多头跑"、客户信息不准确、线上办电难普及等问题。 展开更多

关键词 水电气综合服务 客户服务 服务模式 服务效率

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基于互联网+电力的客户服务模式分析 被引量：2

11

作者 王进 《集成电路应用》 2020年第2期92-93,共2页

针对目前电力客户服务存在的问题进行分析,并提出了相关的改进策略。阐述互联网背景下电力客户服务模式存在的问题,电力服务模式的策略,包括营销及服务技术的创新。

关键词 互联网+ 电力工程 客户服务模式

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供电企业事故抢修调度指挥系统 被引量：1

12

作者 庞春江 周文昌 《电力系统通信》 2002年第6期51-53,共3页

介绍电力客户服务核心业务事故抢修的管理模式、处理流程、相关部门的协调 ,介绍调度指挥系统的作用、技术实现手段、与其他系统的接口支持。

关键词 供电企业 事故抢修 调度指挥系统 客户服务 全球定位系统 地理信息系统 调度指挥中心

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CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究

13

作者 王庆国 蔡淑琴 《商业研究》 北大核心 2006年第16期1-5,共5页

应用四种客户服务模式,阐述了客户服务涉及的相关主体、各主体间的信息流以及信息的不对称性,参考前人的相关研究成果,综合考虑企业客户服务流程以及客户服务担负的辅助决策功能,建立了包括虚拟客户服务中心、终端客户、中介组织和管理... 应用四种客户服务模式,阐述了客户服务涉及的相关主体、各主体间的信息流以及信息的不对称性,参考前人的相关研究成果,综合考虑企业客户服务流程以及客户服务担负的辅助决策功能,建立了包括虚拟客户服务中心、终端客户、中介组织和管理层辅助决策支持四部分的客户服务模式,以降低企业的综合客户服务成本,提高终端客户、内部客户、服务中介组织以及供应商的忠诚度和满意度。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户服务模式 信息不对称 服务中介组织

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基于虚拟图书馆的用户服务 被引量：1

14

作者 杜言 刘玉照 《现代情报》 2003年第8期184-185,187,共3页

为用户提供所需服务是图书馆的宗旨。随着网络和信息技术的不断发展 ,图书馆的存在发展模式也呈现多样化的趋势 ,虚拟化、数字化等多种新型图书馆形态的出现 。

关键词 虚拟图书馆 用户服务 数字化 信息服务 市场 开放式网络化服务 互动式服务

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基于差距模型的科技查新服务质量提升研究

15

作者 孙洁 王晓丽 +3 位作者 曹燕 毛一雷 李琳珊 朱礼军 《中国科技资源导刊》 2022年第5期41-47,共7页

新形势下传统科技查新模式的弊端和局限性逐渐显露,为提升科技查新服务质量,借助服务质量差距模型,采用德尔菲法确定科技查新服务质量差距模型的测量指标进而形成测量问卷,并通过问卷调查结果,从认知、标准、传递、感知等方面分析导致... 新形势下传统科技查新模式的弊端和局限性逐渐显露,为提升科技查新服务质量,借助服务质量差距模型,采用德尔菲法确定科技查新服务质量差距模型的测量指标进而形成测量问卷,并通过问卷调查结果,从认知、标准、传递、感知等方面分析导致科技查新服务质量差距产生的原因。分析结果表明,科技查新服务过程中的主要矛盾在于客户和用户对服务期望的不同,其原因是二者对查新产品质量与服务质量认知上的差异,只有解决这一根本问题,才能消除产品质量与服务质量之间的矛盾。因此,提出进一步完善标准、规范管理、升级服务模式,缩小科技查新服务质量差距的建议。 展开更多

关键词 科技查新 服务质量 差距模型 客户 用户 服务模式

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基于ARENA的两类顾客库存系统建模与仿真研究 被引量：1

16

作者 李锋刚 谢凌岩 《物流科技》 2020年第7期18-23,共6页

文章针对两类顾客随机需求和服务水平约束条件下的库存控制,利用ARENA仿真软件进行库存系统的仿真及优化。首先在设定两类顾客服务机制并引入服务水平约束后建立固定周期内的库存控制模型,然后针对具体算例通过ARENA进行系统仿真,利用... 文章针对两类顾客随机需求和服务水平约束条件下的库存控制,利用ARENA仿真软件进行库存系统的仿真及优化。首先在设定两类顾客服务机制并引入服务水平约束后建立固定周期内的库存控制模型,然后针对具体算例通过ARENA进行系统仿真,利用模型参数优化器OptQuest辅助求解t,s,S补货策略下总库存成本最小时的安全库存和最大库存。仿真结果表明,文章提出的库存控制方法可在保证服务水平的前提下有效降低库存成本。 展开更多

关键词 两类顾客 服务水平 库存模型 ARENA 仿真优化

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以省为实体的集约化客户服务中心建设 被引量：1

17

作者 王凌 林芬 +2 位作者 黄婷 闫晓天 李捷 《华东电力》 北大核心 2008年第12期113-118,共6页

介绍了福建省三级联网、二级监控、投诉集中管理的集约化客户服务中心组织模式、业务模式和技术实现平台,对以省为实体的客户服务集约化程度的选择进行了简要论述,通过中心实践效果分析及发展展望,说明客户服务的集约化发展有其一定的... 介绍了福建省三级联网、二级监控、投诉集中管理的集约化客户服务中心组织模式、业务模式和技术实现平台,对以省为实体的客户服务集约化程度的选择进行了简要论述,通过中心实践效果分析及发展展望,说明客户服务的集约化发展有其一定的必然性,符合国网公司集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化管理的精神。 展开更多

关键词 集约化 客户服务 模式 投诉

原文传递

供电服务窗口的“一日服务运营管理模式”

18

作者 袁智芳 《电力需求侧管理》 2012年第6期49-50,64,共3页

根据多年服务于一线窗口的经验积累,着眼于业务受理员一天的服务工作全过程,总结出可操作性较强的"一日服务运营管理模式"。此模式旨在把"让每一位客户满意"作为终极目标,将真情、亲情、浓情、精心、细心、耐心融... 根据多年服务于一线窗口的经验积累,着眼于业务受理员一天的服务工作全过程,总结出可操作性较强的"一日服务运营管理模式"。此模式旨在把"让每一位客户满意"作为终极目标,将真情、亲情、浓情、精心、细心、耐心融入为客户服务的全过程,为广大电力客户提供更加优质高效的服务。 展开更多

关键词 客户服务 服务规范 管理模式

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基于校企合作的高职院校社会实践基地模式研究——以湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地建设模式为例 被引量：10

19

作者 杨君君 《湖南邮电职业技术学院学报》 2015年第3期122-125,共4页

当前社会实践基地的建设与管理已成为高等职业教育沟通社会的重要桥梁,也是高职院校实现教育目标和提升学生技能的重要途径。文章通过剖析湖南邮电职业技术学院客服10000号社会实践基地,从当前的发展现状、内在价值及存在的问题等维度... 当前社会实践基地的建设与管理已成为高等职业教育沟通社会的重要桥梁,也是高职院校实现教育目标和提升学生技能的重要途径。文章通过剖析湖南邮电职业技术学院客服10000号社会实践基地,从当前的发展现状、内在价值及存在的问题等维度对基地的模式进行了初步分析,并对存在的问题如何解决提出了初步的对策与建议,以寻求更有效的途径推进基地的建设,从而实现此基地建设的初衷,即学校、学生和企业三方的共赢。 展开更多

关键词 校企合作 湖南邮电 客服社会实践基地 模式

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广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务质量分析 被引量：3

20

作者 高明捷 熊伟 《旅游论坛》 CSSCI 2010年第6期749-755,共7页

研究了广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务情况,并从酒店的星级和管理模式两个方面具体探究了可能存在的差异。研究发现,广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务在回复率和回复速度上,不同星级的酒店以及大型国际连锁酒店与本土... 研究了广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务情况,并从酒店的星级和管理模式两个方面具体探究了可能存在的差异。研究发现,广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务在回复率和回复速度上,不同星级的酒店以及大型国际连锁酒店与本土酒店之间存在显著差异,但在服务质量上无明显差异,整体处于初级水平。其次,广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务水平与酒店星级节点非完全正相关。最后,先进的对客E-mail处理方式在广州亚运会接待酒店中尚未得到有效应用。 展开更多

关键词 E-mail客户服务 酒店星级 管理模式 广州亚运会官方合作酒店

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