对大学生高校教育期望质量测度的初步研究 被引量：30

1

作者 赵国杰 史小明 《西北农林科技大学学报（社会科学版）》 2003年第2期89-92,共4页

测度顾客满意度 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客期望质量问题予以研究。通过问卷调查和层次分析... 测度顾客满意度 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客期望质量问题予以研究。通过问卷调查和层次分析法 ,计算出某大学本科生期望质量的相关因素分值和权重系数 ,最终得出学生的期望质量测度值 ,期望本研究能为中国高等教育 展开更多

关键词 顾客满意度指数 高校教育期望质量 问卷调查 层次分析法

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第三方物流企业顾客满意度测评体系研究 被引量：40

2

作者 杨浩雄 王雯 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2015年第1期181-193,共13页

服务性行业的竞争愈演愈烈,第三方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第三方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第三方物... 服务性行业的竞争愈演愈烈,第三方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第三方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第三方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第三方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将三角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践有所裨益,具有一定的现实意义。 展开更多

关键词 第三方物流 顾客满意度 结构方程模型 模糊层次分析法

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基于fuzzy AHP的顾客满意度权重计算方法的研究 被引量：20

3

作者 李峰平 薛伟 +1 位作者 周宏明 陈亚绒 《计算机工程与应用》 CSCD 北大核心 2006年第3期100-102,共3页

顾客满意度指标权重的确定是顾客满意度测评研究中的核心问题之一,文章在建立顾客满意度层次分析结构模型的基础上,具体分析了满意度定性指标权重确定的算法问题,研究开发了相应的计算软件,并进行了实证研究与分析。

关键词 顾客满意度 模糊数学 层次分析法 判断矩阵

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顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 被引量：18

4

作者 李立莉 叶柏青 《交通科技与经济》 2005年第3期78-80,共3页

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应... 企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。 展开更多

关键词 顾客满意度 评价模型 体系建立 测评指标 模糊综合评判 企业竞争力 层次分析法 市场竞争 定量分析 指标体系 衡量

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基于AHP的连锁超市顾客满意度评价指标体系的构建 被引量：21

5

作者 王梅源 《中南民族大学学报（自然科学版）》 CAS 2004年第2期96-99,102,共5页

以 CS理论为指导 ,在构建连锁超市顾客满意度评价指标体系的基础上 ,应用 AHP对该体系各层次指标的权重进行了综合排序 .同时 。

关键词 连锁超市 顾客满意度 指标体系 层次分析法

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改进的质量功能展开——（Ⅰ）理论框架 被引量：14

6

作者 刘鸿恩 《系统工程理论与实践》 EI CSCD 北大核心 1996年第7期63-67,共5页

在系统地研究和总结传统的质量功能展开（ＱＦＤ）理论与方法及最新进展的基础上，以顾客满意程度为总体目标，以层次分析法为系统分解、展开的原理，建立了ＱＦＤ理论的改进框架，即顾客满意递阶层次结构，并对其合理性和正确性进行了... 在系统地研究和总结传统的质量功能展开（ＱＦＤ）理论与方法及最新进展的基础上，以顾客满意程度为总体目标，以层次分析法为系统分解、展开的原理，建立了ＱＦＤ理论的改进框架，即顾客满意递阶层次结构，并对其合理性和正确性进行了分析。所建立的改进框架，从理论研究而言，克服了传统的展开框架——质量屋（ＨｏｕｓｅｏｆＱｕａｌｉｔｙ）所存在的严重缺陷，大大改进了顾客满意展开精度和评价结果的精确程度，从而进一步完善和发展了ＱＦＤ的理论与方法；从应用前景和现实意义而言。 展开更多

关键词 质量功能展开 质量屋 层次分析法 质量管理

全文增补中

顾客满意陷阱的成因及对策 被引量：8

7

作者 伍颖 邵兵家 《商业研究》 北大核心 2003年第8期75-76,共2页

顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象被称为顾客满意陷阱。其原因是企业提供的服务超过了必要的服务水平 ,顾客会感到满意 ;但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。避免顾客满意陷阱要考虑服务的层次并采取相应的措施。

关键词 顾客满意陷阱 顾客忠诚 服务层次 顾客关系管理 企业

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服务业顾客期望层次论 被引量：11

8

作者 于君英 徐明 《东华大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2001年第4期48-51,共4页

首先探讨了顾客满意的概念 ,指出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素。在卡诺和Tenner等人对顾客期望研究的基础上 ,这里对服务业顾客期望理论的研究进行了一些发展 ,提出了“顾客期望层次论... 首先探讨了顾客满意的概念 ,指出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素。在卡诺和Tenner等人对顾客期望研究的基础上 ,这里对服务业顾客期望理论的研究进行了一些发展 ,提出了“顾客期望层次论” ,对这一理论结合服务业一些实例进行了阐述 ,并讨论了这一理论对服务业管理层的启示。服务企业应对顾客期望进行有效地管理 ,主动地采取措施和行动 ,去影响、改变顾客期望 ,从而使顾客更加满意。 展开更多

关键词 服务业 顾客满意 顾客期望层次论

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基于顾客满意度的成人高等教育教学质量评价模型研究 被引量：13

9

作者 包含丽 《温州大学学报（自然科学版）》 2007年第3期48-52,共5页

以成人高等教育教学质量的顾客满意度为研究对象,运用层次分析法确定了顾客满意度的指标体系,采用最小二乘法建立了成人高等教育教学质量的顾客满意度数学模型,并通过实证分析,证明了所建模型的正确性.该模型为评价和分析成人高等教育... 以成人高等教育教学质量的顾客满意度为研究对象,运用层次分析法确定了顾客满意度的指标体系,采用最小二乘法建立了成人高等教育教学质量的顾客满意度数学模型,并通过实证分析,证明了所建模型的正确性.该模型为评价和分析成人高等教育教学质量提供了理论依据和有效方法. 展开更多

关键词 顾客满意度 成人教育 教学质量 数学模型 层次分析法 最小二乘法

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第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析 被引量：10

10

作者 息志芳 刘建光 《物流科技》 2007年第1期23-25,共3页

第三方物流作为企业第三利润源泉,凸现其重要的作用。企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。因此本文运用模糊层次分析方法,并结合实证研究,建立第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型。

关键词 第三方物流 顾客满意度 模糊评价 层次分析

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基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价 被引量：10

11

作者 梁权 石丽美 《中国市场》 北大核心 2007年第49期46-47,共2页

第三方物流作为企业第三利润源泉,凸显其重要的作用。企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。因此本文运用模糊层次分析方法,并结合实证研究,建立第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型。

关键词 第三方物流 顾客满意度 模糊评价 层次分析法

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基于百度AI开放平台的北京市共享住宿顾客满意度及需求层次研究 被引量：11

12

作者 谢秋逸 周年兴 +1 位作者 轩源 马小宾 《南京师大学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2021年第1期64-70,共7页

共享住宿是一种新型非标准化住宿产品,探讨共享住宿的顾客满意情况及厘清顾客需求层次有利于推动共享住宿高质量发展.本文通过爬虫技术获取北京市的Airbnb网站房客评论文本数据,并利用百度AI开放平台对北京市共享住宿顾客满意度及需求... 共享住宿是一种新型非标准化住宿产品,探讨共享住宿的顾客满意情况及厘清顾客需求层次有利于推动共享住宿高质量发展.本文通过爬虫技术获取北京市的Airbnb网站房客评论文本数据,并利用百度AI开放平台对北京市共享住宿顾客满意度及需求层次进行分析,得出如下结论:顾客对北京市共享住宿产品的满意度总体较高;顾客更关注共享住宿中的周边交通、基础设施和房主服务等内容,而对装修环境、主观感觉和房源价格的关注度较低;顾客的满意度倾向较为适中,极端评级较少,且整体而言顾客越满意则网络文本评价内容越多、描述越具体;顾客的需求从低到高依次为:房源价格、基础设施、周边交通/装修环境、房主服务、主观感觉.目前共享住宿的市场定位更接近经济型酒店,其“共享”的特征不明显,共享住宿应有更广阔的发展空间.本文引进了成熟的人工智能产品百度AI开放平台作为技术手段,对共享住宿顾客满意度有更准确的评估,提高了网络文本处理的准确率和实际应用价值,为新兴产业的满意度研究提供范式. 展开更多

关键词 百度AI开放平台 顾客满意度 共享住宿 需求层次理论 网络文本分析

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基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究——以汽车4S店为例 被引量：10

13

作者 陈青 《企业经济》 北大核心 2012年第7期94-97,共4页

顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。本文以汽车4S店为例,在美国顾客满意指数(ACSI)模型基础上,结合汽车销售服务的特征,建立以顾客让渡价值为中心的汽车销售服务顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,建立... 顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。本文以汽车4S店为例,在美国顾客满意指数(ACSI)模型基础上,结合汽车销售服务的特征,建立以顾客让渡价值为中心的汽车销售服务顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,建立顾客满意度测评指标体系,并进行实证研究以验证其适用性。 展开更多

关键词 顾客价值 销售服务 顾客满意度 测评模型 层次分析法

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产品客户满意度的模糊综合评价方法 被引量：7

14

作者 赵韩 朱凌云 《组合机床与自动化加工技术》 2007年第2期92-95,共4页

针对客户满意度难以做到精确界定的问题,提出了产品客户满意度的模糊综合评价方法,从产品的功能、品质、外延和价格四个方面构建了评价指标体系,用AHP法求各影响因素的指标权重,建立了一个用于产品客户满意度评价的多级模糊综合评价的... 针对客户满意度难以做到精确界定的问题,提出了产品客户满意度的模糊综合评价方法,从产品的功能、品质、外延和价格四个方面构建了评价指标体系,用AHP法求各影响因素的指标权重,建立了一个用于产品客户满意度评价的多级模糊综合评价的数学模型,模糊综合评价结果综合考虑了各种因素的影响,并进行了去模糊化处理,最后通过实例说明了该方法的使用。 展开更多

关键词 产品客户满意度 客户需求 评价指标体系 模糊综合评价 层次分析法

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基于蒙特卡洛模拟的电力客户满意度测评 被引量：10

15

作者 董沫如 赵金锋 +1 位作者 胡西民 姚李孝 《电网与清洁能源》 2019年第1期68-71,77,共5页

采用科学的方法客观评价供电企业的服务质量,更精准地提高供电公司的客户满意度,更精准地定位各类顾客的需求,是十分重要的。在样本采集数量有限的前提下,用蒙特卡洛模拟大样本,得出符合市场情况的各个指标评分及该地区的综合评分。通... 采用科学的方法客观评价供电企业的服务质量,更精准地提高供电公司的客户满意度,更精准地定位各类顾客的需求,是十分重要的。在样本采集数量有限的前提下,用蒙特卡洛模拟大样本,得出符合市场情况的各个指标评分及该地区的综合评分。通过实例验证了蒙特卡洛模拟对于普通的加权平均法更具有随机性,能反映出每个指标细小的数据波动情况,可以精准地定位各类顾客的需求及其所反映的不满意项,为电力公司开展满意度测评工作提供参考依据。 展开更多

关键词 电力客户满意度 主观赋权法 层次分析法 蒙特卡洛模拟

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数控机床用户满意度信息处理 被引量：9

16

作者 姜巍巍 贾亚洲 《吉林大学学报（工学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2004年第1期154-158,共5页

根据2000版ISO/DIS9000国际标准的要求,以数控机床顾客满意度作为研究重点,结合我国数控机床行业的特点,首次建立了数控机床顾客满意度指数评价指标体系,对顾客满意这种心理状态进行了界定,实现了评价指标的定量转化。利用层次分析法确... 根据2000版ISO/DIS9000国际标准的要求,以数控机床顾客满意度作为研究重点,结合我国数控机床行业的特点,首次建立了数控机床顾客满意度指数评价指标体系,对顾客满意这种心理状态进行了界定,实现了评价指标的定量转化。利用层次分析法确定了各评定指标的权重,用模糊综合评判方法进行了数控机床用户满意度信息处理,并计算出了某型号数控机床用户满意度指数,找出了差距与不足,从而为改进数控机床的产品质量和服务质量指明了方向。 展开更多

关键词 数控机床 用户满意度指数 层次分析法 模糊综合评判

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第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析 被引量：6

17

作者 息志芳 刘建光 《中南财经政法大学研究生学报》 2006年第4期117-120,共4页

第三方物流作为企业第三利润源泉,凸现其重要的作用。企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。因此本文运用模糊层次分析方法,并结合实证研究,建立第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型。

关键词 第三方物流 顾客满意度 模糊评价 层次分析

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制造业中顾客参与下的顾客满意度及其评价 被引量：4

18

作者 朱俊 陈荣秋 《武汉理工大学学报（信息与管理工程版）》 CAS 2007年第6期141-144,共4页

阐述了顾客参与的内涵,分析了制造业中顾客参与的形式及可能参与的程度,建立了制造业中顾客参与下的顾客满意度评价指标体系,并运用层次分析法和模糊评价法提出了一个可行适用的顾客满意度评价模型。

关键词 顾客参与 顾客满意度 层次分析法 模糊综合评价

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考虑客户满意度的双目标车辆路径优化

19

作者 邵蕴芝 董增寿 袁媛 《物流工程与管理》 2024年第5期76-81,共6页

为优化物流配送路径,提高客户满意度,通过综合考量顾客对货物配送时效的需求、企业对配送成本的管控和环境对碳排放量的制约,建立以最大客户满意度和最小物流配送成本为目标的双目标车辆路径优化模型。以华东某物流公司为例,选择NSGA-... 为优化物流配送路径,提高客户满意度,通过综合考量顾客对货物配送时效的需求、企业对配送成本的管控和环境对碳排放量的制约,建立以最大客户满意度和最小物流配送成本为目标的双目标车辆路径优化模型。以华东某物流公司为例,选择NSGA-Ⅱ算法对模型问题进行求解,并将得到的Pareto解根据层次分析法选出最优的解,以检验建模和算法的可行性和合理性。 展开更多

关键词 双目标模型 NSGA-Ⅱ 客户满意度 碳排放 层次分析法

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基于层次分析法的快递业客户满意度评价研究 被引量：4

20

作者 李道国 李欢 《杭州电子科技大学学报（社会科学版）》 2018年第4期13-19,共7页

快递行业的客户满意度对提高企业的服务水平和核心竞争力具有重要的影响。现有相关研究主要聚焦于快递行业宏观层面的效率评价,而从微观层面对快递企业如何提升核心竞争力和客户满意度的研究较少。文章依照国家权威机构发布的快递行业... 快递行业的客户满意度对提高企业的服务水平和核心竞争力具有重要的影响。现有相关研究主要聚焦于快递行业宏观层面的效率评价,而从微观层面对快递企业如何提升核心竞争力和客户满意度的研究较少。文章依照国家权威机构发布的快递行业消费者申诉情况的数据报告,选择了6个具有代表性的快递公司,引入层次分析法构建了快递行业多层级客户满意度的评价指标体系,进一步融合数据包络法,分析评价快递公司的相对有效性。最后提出了基于层次分析/数据包络法的超效率评价模型,对快递公司从客户满意度、工作效率和相对有效性三个维度进行评价。将模型应用到国家邮政局发布的快递行业满意度数据,分析结果表明:京东快递企业的评价最高,邮政快递评价最低,与实际情况吻合,验证了模型的有效性。 展开更多

关键词 快递行业 客户满意度 层次分析法 数据包络法 超效率评价模型

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