客户投诉业务工单的诉求分析 被引量：9

1

作者 张慧 于珂 杜瑾 《电力需求侧管理》 2017年第2期57-60,共4页

根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单... 根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单中的重要环节和信息,结合电力公司现状,梳理各关键环节之间的关系,开展专项研究工作,以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施,实现客户满意度的全面提升。 展开更多

关键词 客户投诉 客户心理 投诉行为 大数据 工单分析

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用户心理需求分析的个性化信息服务模式 被引量：5

2

作者 陈谊娜 《天津大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2010年第2期183-186,共4页

当前,个性化信息服务研究已进入到快速发展阶段。在传统个性化信息服务的基础上,加入用户心理需求的研究,对用户的信息意识和信息需求加以培养和引导,提高信息服务的效率,将使现有的信息服务模式更加完整、科学和有针对性。这种充分考... 当前,个性化信息服务研究已进入到快速发展阶段。在传统个性化信息服务的基础上,加入用户心理需求的研究,对用户的信息意识和信息需求加以培养和引导,提高信息服务的效率,将使现有的信息服务模式更加完整、科学和有针对性。这种充分考虑用户心理需求的个性化信息服务模式主要包括四个环节:引导用户树立强烈的信息意识、参与用户信息需求方案的制定、针对用户心理需求进行有效的信息服务以及采用"三位一体"的方式解决与用户间产生的问题和矛盾。 展开更多

关键词 用户心理 个性化信息服务 信息需求

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基于GA的K均值聚类分析在消费心理学中的应用 被引量：4

3

作者 余嘉元 《广西师范大学学报（自然科学版）》 CAS 北大核心 2009年第3期81-84,共4页

企业为了扩大销售,就必须根据市场细分的原则,通过对消费者的聚类,了解不同消费者的需要。传统的K均值聚类分析对于初始聚类的中心点比较敏感,借助于遗传算法能够搜索到全局最优解的特点,可以克服传统方法的缺点。运用基于GA的K均值聚... 企业为了扩大销售,就必须根据市场细分的原则,通过对消费者的聚类,了解不同消费者的需要。传统的K均值聚类分析对于初始聚类的中心点比较敏感,借助于遗传算法能够搜索到全局最优解的特点,可以克服传统方法的缺点。运用基于GA的K均值聚类分析方法,对于86个不愿意购买某品牌方便面的大学生进行调查,结果表明男生主要是对该方便面的外观包装和面饼大小不满意,女生主要是对它的口感和外观包装不满意。这一分析结果对于企业改进产品设计是有帮助的。 展开更多

关键词 遗传算法 K均值聚类分析 市场调查 消费者心理

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基于数据挖掘与需求响应的个性化智能用电套餐研究 被引量：5

4

作者 丛小涵 苏慧玲 +1 位作者 李海思 王蓓蓓 《电力需求侧管理》 2019年第5期21-25,共5页

在电力体制改革的背景下,有必要精细化挖掘用户用电特性,同时考虑售电商偏差考核控制的问题,制定套餐优化需求响应策略。首先基于自编码神经网络和模糊C均值聚类的方法对用户用电曲线进行模式分类,然后基于消费者心理学用户响应模型,对... 在电力体制改革的背景下,有必要精细化挖掘用户用电特性,同时考虑售电商偏差考核控制的问题,制定套餐优化需求响应策略。首先基于自编码神经网络和模糊C均值聚类的方法对用户用电曲线进行模式分类,然后基于消费者心理学用户响应模型,对用户不同用电模式建立峰谷分时电价优化模型,在此基础上,对不同用电模式建立峰平时段叠加电价模型。研究表明,套餐制定可以有效引导用户调整用电行为,降低用电模式间差异,从偏差考核的角度看,有助于制定月购电策略。 展开更多

关键词 自编码神经网络 消费者心理学 峰谷分时电价 叠加电价

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社会化媒体对品牌营销的影响 被引量：5

5

作者 丁家永 《心理技术与应用》 2015年第5期39-41,共3页

互联网时代,社会化媒体对人们的影响力远超过其他任何媒体,基于此,文章从客户心理与企业相互联系的角度,详细阐述了社会化媒体的产生、发展以及对品牌营销的影响,并对经营者如何运用社会化媒体进行品牌营销和品牌价值传播的方式与途径... 互联网时代,社会化媒体对人们的影响力远超过其他任何媒体,基于此,文章从客户心理与企业相互联系的角度,详细阐述了社会化媒体的产生、发展以及对品牌营销的影响,并对经营者如何运用社会化媒体进行品牌营销和品牌价值传播的方式与途径进行了深入的探讨。 展开更多

关键词 客户心理 社会化媒体 品牌营销传播

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网络信息对顾客价值感知的作用机理研究 被引量：3

6

作者 王军 徐敏娟 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2013年第16期94-99,70,共7页

构建网络环境下信息对顾客的作用机理模型,分析信息的构成及各类信息对顾客价值感知的影响,包括对期望价值、感知价值、体验价值、决策价值、反馈价值和净价值的影响。研究表明:完整真实的产品实意质量信息和象征质量信息,丰富的信用信... 构建网络环境下信息对顾客的作用机理模型,分析信息的构成及各类信息对顾客价值感知的影响,包括对期望价值、感知价值、体验价值、决策价值、反馈价值和净价值的影响。研究表明:完整真实的产品实意质量信息和象征质量信息,丰富的信用信息和服务信息,全面的支付信息、物流信息和多渠道的信息反馈平台,有助于提升顾客价值感知。 展开更多

关键词 网络环境 信息 顾客心理 价值感知 购买决策

原文传递

证言式网络广告语篇分析

7

作者 王丽霞 《海外英语》 2013年第16期264-265,273,共3页

根据E.SLewis研究,成功的广告应具备四种功能特征,即:引起注意,发生兴趣,产生欲望,付诸行动。而证言式广告主要利用权威人士的影响力,是否更能达到使潜在消费者付诸行动这一目的?网络广告与传统的报纸与电视广告等相比,又具有哪些独特... 根据E.SLewis研究,成功的广告应具备四种功能特征,即:引起注意,发生兴趣,产生欲望,付诸行动。而证言式广告主要利用权威人士的影响力,是否更能达到使潜在消费者付诸行动这一目的?网络广告与传统的报纸与电视广告等相比,又具有哪些独特功能之处?通过对两则证言式网络进行分析研究,发现证言式广告通过权威人士等强调商品的优点,更能使广告标准化;而网络广告一方面通过文字,色彩与图案等的合理搭配,另一方面借助于对词语,句式与语篇等语言结构和表达形式的灵活设计,引发广告受众兴趣,最终采取消费行动。 展开更多

关键词 证言式广告 网络广告 广告语篇分析 消费者心理 广告效应

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鞋靴形态要素

8

作者 赵碎浪 弓太生 《中外鞋业》 2017年第4期101-105,共5页

鞋靴设计师在设计产品时,需要运用能让消费者感知的语言,使鞋靴产品形态设计捕获消费者的芳心,而这些语言正是通过产品形态的基本要素来表达的。介绍了产品形态的点、线、面、体、色、质基本要素,分析了其构成特点及其与消费心理的关系... 鞋靴设计师在设计产品时,需要运用能让消费者感知的语言,使鞋靴产品形态设计捕获消费者的芳心,而这些语言正是通过产品形态的基本要素来表达的。介绍了产品形态的点、线、面、体、色、质基本要素,分析了其构成特点及其与消费心理的关系。为设计师在设计不同风格的产品时,运用相应的形态要素语言,使所设计的产品更符合消费者的心理需求,提供了参考。 展开更多

关键词 鞋靴设计 形态 形态设计 形态语言 消费心理

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研究顾客心理学,改善服务质量

9

作者 沈邦兴 李春涛 《湖北工学院学报》 2002年第4期56-60,共5页

论述了为满足顾客需求 ,改善服务质量的基本原理 。

关键词 顾客心理学 服务质量 情感服务 服务者能力

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低价不低相——基于岳王神力酒的品牌包装设计研究

10

作者 张君奕 《艺术与设计（理论版）》 2016年第10期60-62,共3页

一直以来,低价酒包装受制于成本与市场等因素的影响,其视觉形象普遍缺乏美感与设计感。因此,根据目前市场在售的低价酒包装现状,文章认为,让低价酒成本控制与设计美感兼备势在必行。文章以《岳王神力》低端酒包装设计为案例,分析如何针... 一直以来,低价酒包装受制于成本与市场等因素的影响,其视觉形象普遍缺乏美感与设计感。因此,根据目前市场在售的低价酒包装现状,文章认为,让低价酒成本控制与设计美感兼备势在必行。文章以《岳王神力》低端酒包装设计为案例,分析如何针对特定人群的消费心理进行包装设计,以及如何以控制生产成本为基础,设计更具品牌美感的包装。 展开更多

关键词 中低端酒 消费心理 品牌包装设计 岳王神力酒

原文传递

商业广告翻译的心理取向顺应

11

作者 焦婷婷 《对外经贸》 2018年第4期152-155,共4页

随着经济全球化的发展以及大众传媒的普及,商业广告成为人们生活中不可缺少的一部分。不同消费群体有不同的消费心理,商业广告的翻译就要顺应不同消费者的心理取向,充分发挥其诱导功能。从消费者心理入手,按年龄和性别把消费者分为不同... 随着经济全球化的发展以及大众传媒的普及,商业广告成为人们生活中不可缺少的一部分。不同消费群体有不同的消费心理,商业广告的翻译就要顺应不同消费者的心理取向,充分发挥其诱导功能。从消费者心理入手,按年龄和性别把消费者分为不同的消费群体,分析每一消费群体的消费心理,举例探讨商业广告的翻译是如何顺应这些消费群体的心理取向,遵循商业广告诱导性原则,从而实现广告的价值。 展开更多

关键词 心理取向顺应 商业广告翻译 消费心理

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价值哲学视野中的消费者心理与广告制作 被引量：2

12

作者 张强 《中北大学学报（社会科学版）》 2005年第6期20-22,25,共4页

从价值哲学的角度来分析,消费者和广告双方形成了价值关系,这种价值关系相互作用的结果就形成了消费价值,并且对双方产生重要的影响,正确认识和利用其中的内涵将给市场经济中的主客体以借鉴作用。广告制作要遵循消费者消费的基本心理过... 从价值哲学的角度来分析,消费者和广告双方形成了价值关系,这种价值关系相互作用的结果就形成了消费价值,并且对双方产生重要的影响,正确认识和利用其中的内涵将给市场经济中的主客体以借鉴作用。广告制作要遵循消费者消费的基本心理过程,根据消费者心理也表现出三种广告诉求方式,而且广告的创新也影响着广告的效果。价值活动的过程渗透在这种相互关系中,也给了我们在分析现实问题以价值哲学的角度和现实的启示。 展开更多

关键词 价值哲学 消费价值 消费心理 广告制作

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旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究 被引量：18

13

作者 韩小芸 冯欣 《旅游学刊》 CSSCI 2012年第4期91-98,共8页

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行... 顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大。文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值。 展开更多

关键词 旅行社 顾客心理授权 顾客参与 服务质量

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顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用 被引量：15

14

作者 韩小芸 黎耀奇 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2012年第3期4-11,共8页

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理。在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客... 许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理。在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应。数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介。此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用。即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度。本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义。 展开更多

关键词 顾客心理授权 服务质量 顾客满意感 控制欲

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顾客参与、心理授权和顾客公民行为的关系研究 被引量：12

15

作者 范钧 付沙沙 葛米娜 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2015年第6期89-94,共6页

在服务过程中,顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业420个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现,顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情... 在服务过程中,顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业420个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现,顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度及顾客公民行为均有显著正向影响;顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响,并在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。 展开更多

关键词 顾客参与 顾客心理授权 顾客公民行为

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顾客心理授权、顾客承诺与网络口碑推荐关系研究——在线品牌社区类型的调节作用 被引量：11

16

作者 刘思 张德鹏 林萌菲 《预测》 CSSCI 北大核心 2019年第4期24-31,共8页

网络营销新环境中,授权逐渐成为企业挖掘顾客购买力与创造力价值的重要途径。但是,被授权顾客后续口碑推荐行为中蕴藏的潜在营销价值仍未受到充分重视。本文结合社会认知与社会交换视角,探讨差异化的网络环境中顾客心理授权对网络口碑... 网络营销新环境中,授权逐渐成为企业挖掘顾客购买力与创造力价值的重要途径。但是,被授权顾客后续口碑推荐行为中蕴藏的潜在营销价值仍未受到充分重视。本文结合社会认知与社会交换视角,探讨差异化的网络环境中顾客心理授权对网络口碑推荐的影响路径。研究结果表明:顾客心理授权对网络口碑推荐存在显著正向影响,其中顾客承诺起中介作用;在线品牌社区类型对顾客心理授权与顾客承诺间关系的调节作用得到部分验证。研究为企业通过顾客心理授权挖掘顾客网络口碑传播的营销价值提供决策依据。 展开更多

关键词 顾客心理授权 顾客承诺 网络口碑推荐 在线品牌社区类型

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顾客心理授权对顾客价值共创的作用机理研究 被引量：7

17

作者 胡孝平 李玺 《企业经济》 北大核心 2022年第4期115-123,共9页

价值由消费者和生产者共同创造的思想得到了广泛认可,但驱动消费者投入资源参与价值共创的前置因素,以及共创的价值如何从消费者转换到企业等问题依然有待探索。本研究基于价值共创理论,以旅行社游客为研究对象,从顾客对消费过程权力感... 价值由消费者和生产者共同创造的思想得到了广泛认可,但驱动消费者投入资源参与价值共创的前置因素,以及共创的价值如何从消费者转换到企业等问题依然有待探索。本研究基于价值共创理论,以旅行社游客为研究对象,从顾客对消费过程权力感知视角构建了顾客心理授权对顾客价值创造影响的概念模型,探讨顾客心理授权对顾客感知价值和顾客资产价值的作用机理。研究发现:顾客心理授权是影响价值共创成效的重要因素,顾客参与在这一过程中发挥重要中介作用;顾客感知价值的实现是顾客资产价值实现的基础,证实了价值共创共享的转换机制。根据研究结论,从提升游客的心理授权水平、积极引导游客参与行为和坚持以顾客感知价值为导向三方面提出了相关建议。 展开更多

关键词 价值共创 顾客心理授权 顾客参与行为 顾客感知价值 顾客资产价值

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基于TAM理论的顾客心理契约形成机理研究——B2C情景下的实证研究 被引量：10

18

作者 王小娟 万映红 程佳 《运筹与管理》 CSSCI CSCD 北大核心 2019年第11期116-124,共9页

基于TAM理论研究了B2C情景下顾客心理契约的形成机理。通过相关文献评述,提出了B2C情景下顾客心理契约形成机理模型及假设,通过实证分析验证模型及假设。结果表明:感知易用和感知风险对感知有用具有显著的影响作用;感知有用以及感知易... 基于TAM理论研究了B2C情景下顾客心理契约的形成机理。通过相关文献评述,提出了B2C情景下顾客心理契约形成机理模型及假设,通过实证分析验证模型及假设。结果表明:感知易用和感知风险对感知有用具有显著的影响作用;感知有用以及感知易用通过顾客价值观/态度对顾客心理契约具有显著的影响;同时,感知风险和感知易用对顾客心理契约具有显著的直接影响作用。研究结论对B2C情景下服务商保持和维护客户关系具有积极作用,为网络商家建立积极地调控干预机制,促进顾客心理契约正效应感知提供参考。 展开更多

关键词 技术接受模型 顾客心理契约 形成机理 实证研究

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互动导向共享经济平台用户的价值共创——一个混合效应模型的检验 被引量：7

19

作者 张烨 高素英 王羽婵 《兰州学刊》 CSSCI 2021年第4期78-95,共18页

互动是价值共创的基础,而数字化智能化平台时代,互动促进用户在共享经济活动中的深层次参与,进而激发用户价值共创行为涌现的作用机理尚不明晰。着眼于客户价值共创管理视角,基于服务主导逻辑理论体系,通过理论分析与实证检验,揭示了用... 互动是价值共创的基础,而数字化智能化平台时代,互动促进用户在共享经济活动中的深层次参与,进而激发用户价值共创行为涌现的作用机理尚不明晰。着眼于客户价值共创管理视角,基于服务主导逻辑理论体系,通过理论分析与实证检验,揭示了用户基于共享经济平台展开互动,通过顾客关系、顾客心理所有权中介变量、感知价值调节变量影响平台用户价值共创行为涌现的内在机制。结果表明:互动对共享平台用户价值共创行为具有积极影响,顾客关系及顾客心理所有权在上述影响中存在部分中介作用,感知价值正向调节了互动、顾客关系对价值共创行为的影响。共享经济企业需要营造良好的平台运营环境来提高互动质量,塑造用户对平台的心理所有权,并着力提升用户的感知价值,驱动用户价值共创行为的涌现。 展开更多

关键词 共享经济平台 价值共创 顾客关系 顾客心理所有权 感知价值

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