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顾客满意与顾客忠诚互动关系研究 被引量：147
1
作者 韩经纶 韦福祥 《南开管理评论》 CSSCI 2001年第6期8-10,29,共4页
本文通过对顾客满意、顾客忠诚等概念的界定，对顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。
关键词 企业 顾客满意 顾客忠诚 服务质量
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服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 被引量：142
2
作者 白长虹 刘炽 《南开管理评论》 CSSCI 2002年第6期64-69,共6页
忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决... 忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。 展开更多
关键词 服务企业 顾客忠诚 决定因素 营销效应 顾客满意 顾客价值 服务质量
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客户忠诚决定因素实证研究 被引量：122
3
作者 陈明亮 《管理科学学报》 CSSCI 2003年第5期72-78,共7页
在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论模型.选择中国IT分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM)软件EQS5.7b,对该模型作了检... 在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论模型.选择中国IT分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM)软件EQS5.7b,对该模型作了检验.检验结果表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响.讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义. 展开更多
关键词 客户忠诚 决定因素 实证研究 结构方程建模 问卷调查 客户关系管理
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客户忠诚与客户关系生命周期 被引量：70
4
作者 陈明亮 《管理工程学报》 CSSCI 2003年第2期90-93,共4页
客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标 ,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣。目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素 :客户价值、客户满意和客户信任 ,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚。本文应用生... 客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标 ,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣。目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素 :客户价值、客户满意和客户信任 ,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚。本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理 ,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 ,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展 ,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的 ,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系。 展开更多
关键词 客户忠诚 客户保持 生命周期 动态模型
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对服务补救若干问题的探讨 被引量：99
5
作者 韦福祥 《天津商学院学报》 2002年第1期24-26,共3页
服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定 ,重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。
关键词 服务补救 顾客 顾客满意 顾客忠诚 服务质量 市场营销 企业
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CSR对企业声誉及顾客忠诚影响的实证研究 被引量：127
6
作者 李海芹 张子刚 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第1期90-98,共9页
本文试图将企业社会责任划分为六个方面,将企业声誉划分为认知声誉和情感声誉两个方面,构建一个企业社会责任(CSR)对企业声誉和顾客忠诚影响的概念模型,并通过结构方程模型方法对模型进行检验,以探索企业社会责任各方面对顾客忠诚的影... 本文试图将企业社会责任划分为六个方面,将企业声誉划分为认知声誉和情感声誉两个方面,构建一个企业社会责任(CSR)对企业声誉和顾客忠诚影响的概念模型,并通过结构方程模型方法对模型进行检验,以探索企业社会责任各方面对顾客忠诚的影响程度,以及企业声誉作为中介变量的合理性。研究结果表明,企业社会责任对顾客忠诚的影响主要来源于企业社会责任中的经济责任、企业对消费者的责任、法律责任和慈善责任;企业声誉划分为认知声誉和情感声誉是合理的;企业声誉是企业社会责任影响顾客忠诚的中介变量;企业社会责任通过企业声誉影响顾客满意,从而影响顾客忠诚。 展开更多
关键词 企业社会责任 企业声誉 顾客忠诚 实证
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顾客忠诚的驱动因素及其作用 被引量：36
7
作者 王月兴 《山东大学学报（哲学社会科学版）》 北大核心 2002年第4期103-107,共5页
致力于赢得顾客忠诚的企业需要对顾客忠诚的真正含义和驱动因素进行全面的把握。本文在区分顾客忠诚的内在态度取向和外在重购行为两个维度的基础上 。
关键词 顾客忠诚 重购行为 驱动因素
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顾客忠诚研究述评 被引量：40
8
作者 霍映宝 韩之俊 《商业研究》 北大核心 2004年第4期77-80,共4页
国内外学者对顾客忠诚的认识与理解存在着很宽泛的观点与争论。然而,众多学者的研究结果表明,顾客忠诚对企业的底线收益比市场份额、单位成本以及企业赢利能力相关的其它因素具有更强的效应。为此,全面深入了解顾客忠诚的内涵以及与其... 国内外学者对顾客忠诚的认识与理解存在着很宽泛的观点与争论。然而,众多学者的研究结果表明,顾客忠诚对企业的底线收益比市场份额、单位成本以及企业赢利能力相关的其它因素具有更强的效应。为此,全面深入了解顾客忠诚的内涵以及与其相关概念的关系对企业的顾客关系管理乃至企业的长久发展意义极大。 展开更多
关键词 顾客忠诚度 企业管理 市场营销 供应链管理 顾客价值 消费心理 顾客满意度
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试论顾客忠诚的影响因素与理论模型 被引量：50
9
作者 严浩仁 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2005年第4期61-65,共5页
随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。但是,到目前为止,有关顾客忠诚的影响因素及其作用机制研究仍然缺乏。本文基于国外相关文献评述,对顾客忠诚的内... 随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。但是,到目前为止,有关顾客忠诚的影响因素及其作用机制研究仍然缺乏。本文基于国外相关文献评述,对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行分析,探讨顾客忠诚形成的理论模型及其机制。 展开更多
关键词 顾客忠诚 形成机理 理论模型 顾客关系管理
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旅游地顾客忠诚模型及实证研究 被引量：76
10
作者 汪侠 梅虎 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2006年第10期33-38,共6页
在对国内外顾客忠诚研究进行回顾的基础上,结合旅游业的特点,构建了旅游地顾客忠诚结构方程模型,探讨旅游地顾客忠诚的度量指标和驱动因素。研究发现:(1)旅游地顾客忠诚不仅表现在重游行为上,还包括旅游者的正面口碑宣传和推荐作用;(2)... 在对国内外顾客忠诚研究进行回顾的基础上,结合旅游业的特点,构建了旅游地顾客忠诚结构方程模型,探讨旅游地顾客忠诚的度量指标和驱动因素。研究发现:(1)旅游地顾客忠诚不仅表现在重游行为上,还包括旅游者的正面口碑宣传和推荐作用;(2)顾客感知质量、顾客感知价值、旅游动机、顾客满意是旅游地顾客忠诚的4个驱动因素,对顾客忠诚均有显著的正向影响。 展开更多
关键词 旅游地 顾客忠诚 结构方程模型 桂林
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作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究 被引量：60
11
作者 董大海 金玉芳 《管理科学学报》 CSSCI 2004年第5期84-90,共7页
迈克尔·波特与Woodruff都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实证.现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值... 迈克尔·波特与Woodruff都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实证.现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值纳入其中,利用货车柴油发动机市场上获得的调查数据,证明了顾客价值是顾客忠诚的最重要前因,得出了顾客价值是竞争优势的重要前因的结论. 展开更多
关键词 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 竞争优势 行为倾向
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基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究 被引量：66
12
作者 罗海成 范秀成 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第6期48-55,共8页
借鉴组织行为学研究成果,本文对心理契约概念进行了界定。在关系营销研究框架基础上,加入心理契约这一变量,就心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系建立了结构方程模型。通过两个服务行业的实证数据分析,基于心理契约的关... 借鉴组织行为学研究成果,本文对心理契约概念进行了界定。在关系营销研究框架基础上,加入心理契约这一变量,就心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系建立了结构方程模型。通过两个服务行业的实证数据分析,基于心理契约的关系营销机制得到了验证。研究结果为营销研究和实践提供了理论指导和实证依据。 展开更多
关键词 心理契约 顾客信任 顾客承诺 顾客忠诚 服务业
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顾客满意与顾客忠诚的关系研究 被引量：37
13
作者 顾巍 范贵华 唐华 《软科学》 CSSCI 北大核心 2004年第5期22-25,共4页
顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区... 顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚。 展开更多
关键词 顾客满意 顾客忠诚 约束条件
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顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系 被引量：25
14
作者 韦福祥 《现代财经（天津财经大学学报）》 2001年第7期39-42,共4页
本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定 ,对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨 ,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。
关键词 感知服务质量 顾客满意 顾客忠诚 互动关系 企业营销
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B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理 被引量：58
15
作者 常亚平 刘艳阳 +1 位作者 阎俊 张金隆 《系统工程理论与实践》 EI CSCD 北大核心 2009年第6期94-106,共13页
从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补... 从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚.服务过程质量和服务补救质量对顾客信任的影响不显著. 展开更多
关键词 服务质量 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚
原文传递
感知实绩、顾客满意与顾客忠诚——微观层次上的审视 被引量：18
16
作者 张新安 田澎 朱国锋 《南开管理评论》 CSSCI 2003年第5期46-51,共6页
最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉... 最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究。结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚。 展开更多
关键词 顾客满意度指数 CSI 顾客忠诚度 市场份额 经营策略 企业管理 实证研究
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银行服务质量与顾客满意度的关系 被引量：29
17
作者 王海忠 于春玲 赵平 《中山大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2006年第6期107-113,共7页
该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行... 该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。 展开更多
关键词 技术质量 过程质量 银行形象 顾客满意度 顾客忠诚度
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基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究 被引量：27
18
作者 王霞 赵平 +1 位作者 王高 刘佳 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第5期26-30,共5页
在顾客满意与顾客忠诚的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。本研究认为,对于不同的顾客群体,顾客满意对顾客忠诚具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。本研究尝试采用一种新的聚类回归方法,根据顾... 在顾客满意与顾客忠诚的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。本研究认为,对于不同的顾客群体,顾客满意对顾客忠诚具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。本研究尝试采用一种新的聚类回归方法,根据顾客满意和顾客忠诚的关系细分顾客群体,并以手机行业为例进行实证分析,探寻哪些顾客群体的满意度对忠诚度影响较高,哪些顾客群体其忠诚与否基本不受满意度的影响。 展开更多
关键词 顾客满意 顾客忠诚 聚类回归 市场细分 市场细分方法 顾客群体 回归方法 实证分析 手机行业 满意度
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网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究 被引量：49
19
作者 简兆权 柯云 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2017年第1期175-186,共12页
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次... 以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。 展开更多
关键词 网络购物 服务失误 服务补救 顾客二次满意 顾客忠诚度
原文传递
顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述 被引量：19
20
作者 严浩仁 贾生华 《山西财经大学学报》 北大核心 2003年第6期65-68,共4页
随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意向顾客忠诚的转换机理已经引起理论界和实践界的广泛关注。文章基于国外相关文献评述,对顾客满意向顾客忠诚转换过程中的影响变量进行分析和概括,总结顾客满意向顾客忠诚的转换模型及... 随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意向顾客忠诚的转换机理已经引起理论界和实践界的广泛关注。文章基于国外相关文献评述,对顾客满意向顾客忠诚转换过程中的影响变量进行分析和概括,总结顾客满意向顾客忠诚的转换模型及其机制,探讨转换成本对顾客满意与顾客忠诚关系的调节功能。 展开更多
关键词 顾客满意 顾客忠诚 转换机理 转换成本 市场竞争 企业 战略管理 关系营销
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