基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究 被引量：66

1

作者 罗海成 范秀成 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第6期48-55,共8页

借鉴组织行为学研究成果,本文对心理契约概念进行了界定。在关系营销研究框架基础上,加入心理契约这一变量,就心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系建立了结构方程模型。通过两个服务行业的实证数据分析,基于心理契约的关... 借鉴组织行为学研究成果,本文对心理契约概念进行了界定。在关系营销研究框架基础上,加入心理契约这一变量,就心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系建立了结构方程模型。通过两个服务行业的实证数据分析,基于心理契约的关系营销机制得到了验证。研究结果为营销研究和实践提供了理论指导和实证依据。 展开更多

关键词 心理契约 顾客信任 顾客承诺 顾客忠诚 服务业

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直播营销中关系纽带、顾客承诺对消费者在线购买意愿的影响研究 被引量：31

2

作者 彭宇泓 韩欢 +2 位作者 郝辽钢 霍佳乐 王烨娣 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2021年第11期1686-1694,共9页

基于社会交换理论,研究不同类型电商直播关系纽带对消费者在线购买意愿的影响及驱动机制,并分析时间压力这一外部环境因素的调节作用。为验证研究假设,收集到459份有效问卷,运用Amos软件进行实证分析。研究表明:电商直播关系纽带对消费... 基于社会交换理论,研究不同类型电商直播关系纽带对消费者在线购买意愿的影响及驱动机制,并分析时间压力这一外部环境因素的调节作用。为验证研究假设,收集到459份有效问卷,运用Amos软件进行实证分析。研究表明:电商直播关系纽带对消费者在线购买意愿具有直接正向影响;关系纽带通过顾客承诺的中介作用促进消费者在线购买意愿,其中财务纽带、结构纽带通过计算性承诺促进在线购买意愿,社会纽带通过情感性承诺增强消费者在线购买意愿;时间压力在关系纽带与顾客承诺间发挥调节作用。 展开更多

关键词 直播营销 关系纽带 顾客承诺 时间压力 社会交换理论

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顾客承诺、自我提升与顾客公民行为:社会交换理论视角下的驱动机制与调节作用 被引量：24

3

作者 孙乃娟 郭国庆 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2016年第12期187-197,共11页

本文以在线零售行业为例,尝试基于社会交换理论和印象管理理论,探讨顾客承诺对顾客公民行为的驱动机制,分析不同类型顾客承诺对顾客公民行为的差异化影响,并探明自我提升这一个性心理因素在顾客公民行为中的调节作用。研究发现,顾客承... 本文以在线零售行业为例,尝试基于社会交换理论和印象管理理论,探讨顾客承诺对顾客公民行为的驱动机制,分析不同类型顾客承诺对顾客公民行为的差异化影响,并探明自我提升这一个性心理因素在顾客公民行为中的调节作用。研究发现,顾客承诺对顾客公民行为具有正向驱动作用,且相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响,情感性承诺对顾客公民行为三维度的正向影响更强。计算性承诺是驱动顾客公民行为的保健因素,而情感性承诺则是驱动顾客公民行为的激励因素。此外,相对于低自我提升个体,高自我提升者履行顾客公民行为是基于印象整饰需要;而相对于高自我提升个体,低自我提升者履行顾客公民行为是基于互惠回馈需要。基于研究结论,本文为实践中提升顾客公民行为的网络零售服务设计提供了决策依据。 展开更多

关键词 顾客承诺 顾客公民行为 自我提升

原文传递

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究 被引量：18

4

作者 徐彪 李心丹 张珣 《管理学报》 CSSCI 2011年第11期1675-1681,共7页

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由... 针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。 展开更多

关键词 顾客信任 顾客满意 顾客承诺 品牌忠诚

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从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究 被引量：15

5

作者 刘洪深 汪涛 张辉 《华东经济管理》 CSSCI 2012年第4期109-114,共6页

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此... 在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。 展开更多

关键词 顾客参与行为 顾客满意 顾客承诺 顾客公民行为

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西方顾客承诺研究述评 被引量：13

6

作者 黄文彦 蓝海林 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2010年第7期72-80,共9页

顾客承诺是维系顾客的根本性心理纽带。文章介绍了顾客承诺产生的理论背景,从本质、维度、前因和后果四个方面回顾了西方顾客承诺研究的概貌。针对现有研究的问题和不足,提出了未来研究建议。

关键词 承诺 顾客承诺 顾客承诺的维度 顾客承诺的前因 顾客承诺的结果

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服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究 被引量：11

7

作者 丛庆 阎洪 王玉梅 《管理科学》 CSSCI 2007年第6期54-63,共10页

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据... 为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义。 展开更多

关键词 服务补救 顾客信任 情感承诺 关系承诺 关系持续

原文传递

顾客心理授权、顾客承诺与网络口碑推荐关系研究——在线品牌社区类型的调节作用 被引量：11

8

作者 刘思 张德鹏 林萌菲 《预测》 CSSCI 北大核心 2019年第4期24-31,共8页

网络营销新环境中,授权逐渐成为企业挖掘顾客购买力与创造力价值的重要途径。但是,被授权顾客后续口碑推荐行为中蕴藏的潜在营销价值仍未受到充分重视。本文结合社会认知与社会交换视角,探讨差异化的网络环境中顾客心理授权对网络口碑... 网络营销新环境中,授权逐渐成为企业挖掘顾客购买力与创造力价值的重要途径。但是,被授权顾客后续口碑推荐行为中蕴藏的潜在营销价值仍未受到充分重视。本文结合社会认知与社会交换视角,探讨差异化的网络环境中顾客心理授权对网络口碑推荐的影响路径。研究结果表明:顾客心理授权对网络口碑推荐存在显著正向影响,其中顾客承诺起中介作用;在线品牌社区类型对顾客心理授权与顾客承诺间关系的调节作用得到部分验证。研究为企业通过顾客心理授权挖掘顾客网络口碑传播的营销价值提供决策依据。 展开更多

关键词 顾客心理授权 顾客承诺 网络口碑推荐 在线品牌社区类型

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顾客越专业就越不忠诚吗——基于基金投资者顾客专业度悖论的实证研究 被引量：10

9

作者 黄敏学 周学春 王长征 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2014年第1期105-112,144,共9页

在产品专业性强和复杂性高的行业中,企业希望通过对顾客专业知识的培训来提高其忠诚度,然而实际结果却可能事与愿违。这就是所谓的"顾客专业度悖论"现象。本文通过引入关系承诺理论来破解这一悖论,通过对基金投资者的调查分... 在产品专业性强和复杂性高的行业中,企业希望通过对顾客专业知识的培训来提高其忠诚度,然而实际结果却可能事与愿违。这就是所谓的"顾客专业度悖论"现象。本文通过引入关系承诺理论来破解这一悖论,通过对基金投资者的调查分析发现,投资者专业度的影响具有双刃性,即投资者的专业度会通过计算承诺对行为忠诚产生负向影响的同时,又会通过情感承诺对行为忠诚产生正向的影响,其中负向影响大于正向影响,从而形成了以往研究中已被观察却未很好解释的顾客专业度悖论现象;另一方面,无论是通过计算承诺还是情感承诺,投资者专业度对态度忠诚的影响都是正向的。此外,研究还发现专业度高的顾客态度忠诚较高,专业度低的顾客行为忠诚较高。本研究的结论对企业从事顾客专业知识培训和对不同专业度水平的顾客管理具有很好的实践指导意义。 展开更多

关键词 顾客专业度 悖论 承诺 行为忠诚 态度忠诚

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组织间关系调节作用下顾客参与对B2B企业营销创新能力的影响 被引量：10

10

作者 张婧 朱苗 杜明飞 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2017年第9期1332-1339,共8页

考察顾客参与对B2B企业营销创新能力的影响,以及跨组织关系(顾客关系承诺、企业关系能力和双边依赖结构)的调节作用。基于376份B2B企业问卷调查的研究结果显示:(1)顾客参与能够积极影响企业的营销创新能力;(2)双边依赖结构在此过程发挥... 考察顾客参与对B2B企业营销创新能力的影响,以及跨组织关系(顾客关系承诺、企业关系能力和双边依赖结构)的调节作用。基于376份B2B企业问卷调查的研究结果显示:(1)顾客参与能够积极影响企业的营销创新能力;(2)双边依赖结构在此过程发挥调节作用,其中总体依赖度加强了顾客参与对创新能力的影响,而依赖不对称负向调节主效应;(3)顾客关系承诺和企业关系能力并未对主效应起调节作用。 展开更多

关键词 顾客参与 营销创新能力 关系承诺 关系能力 依赖结构

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老顾客的价值都一样吗?——基于承诺—信任模型的异质老顾客保留意愿对比研究 被引量：8

11

作者 李辉 李敬强 王克稳 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2012年第3期85-94,共10页

本文专注于不同性质老顾客价值的研究,基于归因理论将老顾客异质性引入"承诺-信任"模型,重新构建了专门针对老顾客保留意愿内在机制的理论模型。本研究利用833个有效样本进行了实证检验,结果表明,普通老顾客与被赢回顾客因性... 本文专注于不同性质老顾客价值的研究,基于归因理论将老顾客异质性引入"承诺-信任"模型,重新构建了专门针对老顾客保留意愿内在机制的理论模型。本研究利用833个有效样本进行了实证检验,结果表明,普通老顾客与被赢回顾客因性质的不同而存在显著差异,被赢回顾客不仅较普通老顾客的价值更高,而且其顾客价值波动更小;就老顾客而言,顾客满意通过顾客信任和顾客承诺对顾客保留意愿起中介作用;被赢回顾客保留意愿的内在路径关系强度显著高于普通老顾客。此外,本研究能够为企业在实践中有效保留顾客以及实施精细化的顾客关系管理提供决策依据。 展开更多

关键词 老顾客 顾客信任 顾客承诺 顾客保留意愿

原文传递

直播带货体验对消费者购后行为倾向的影响研究——关系质量作为中介变量

12

作者 梁影 《中国商论》 2024年第3期79-83,共5页

移动互联网的发展使直播带货成为一种新型电商方式,由于具有实时互动、边看边买、真实展示商品、优惠福利多等特征,受到越来越多消费者的青睐。在此背景下,本文研究直播带货体验如何通过关系质量影响顾客购后行为倾向,主要运用问卷调查... 移动互联网的发展使直播带货成为一种新型电商方式,由于具有实时互动、边看边买、真实展示商品、优惠福利多等特征,受到越来越多消费者的青睐。在此背景下,本文研究直播带货体验如何通过关系质量影响顾客购后行为倾向,主要运用问卷调查和结构方程模型的方法,结果表明主播专业、主播魅力、主播互动、优质内容、激励机制对顾客满意、顾客信任、顾客承诺、顾客购后行为倾向的影响不同。本文的研究结论可提升企业和直播者改善直播、提高消费者直播购买力或再次回购力度。 展开更多

关键词 直播带货 顾客满意 顾客信任 顾客承诺 消费体验 购买意愿 顾客购后行为倾向

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关系营销中顾企关系层面研究——兼论服务性企业个人关系对顾客承诺影响机理 被引量：6

13

作者 宋书楠 董大海 刘瑞明 《当代经济管理》 2012年第1期31-35,共5页

作为关系营销的焦点,顾企关系可以出现在组织之间、个人与组织之间,也可以存在于人际之间,这构成了顾企关系的不同层面。明确各个层面关系的形成机理对于决定企业采取何种战略至关重要。文章根据建立关系的真实主体的不同对顾企关系的... 作为关系营销的焦点,顾企关系可以出现在组织之间、个人与组织之间,也可以存在于人际之间,这构成了顾企关系的不同层面。明确各个层面关系的形成机理对于决定企业采取何种战略至关重要。文章根据建立关系的真实主体的不同对顾企关系的层面进行了划分。通过对研究架构的概括和对主要研究变量的梳理,总结和评析了顾企关系层面的相关研究。在此基础上提出服务性企业中顾客与企业关键员工的关系对顾客承诺影响机理的模型,以期指导企业利用这种关系更好地维系顾客,并有效降低关键人员离职给企业带来的风险。 展开更多

关键词 顾企关系 关系层面 顾员关系 个人关系纽带 顾客承诺

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基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究 被引量：4

14

作者 易牧农 楚天舒 +1 位作者 乔时 张初兵 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2011年第12期92-99,共8页

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据"承诺-信任理论",顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为... 顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据"承诺-信任理论",顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。 展开更多

关键词 顾客信任 顾客满意 顾客承诺 顾客忠诚

原文传递

品牌信任、顾客满意及关系承诺 被引量：7

15

作者 俞林 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2015年第3期101-107,共7页

基于消费者认知与情感层面,可从消费者与品牌的互动关系入手,将品牌信任划分为转移信任、经验信任两种类型。数据分析表明,对品牌信任的这种新划分存在于消费者与品牌的交互过程之中,不仅具有合理性,而且具有深远的理论意义。数据拟合... 基于消费者认知与情感层面,可从消费者与品牌的互动关系入手,将品牌信任划分为转移信任、经验信任两种类型。数据分析表明,对品牌信任的这种新划分存在于消费者与品牌的交互过程之中,不仅具有合理性,而且具有深远的理论意义。数据拟合分析结果表明,转移信任对顾客满意的直接作用非常明显,转移信任能够引起顾客满意,同时顾客满意对经验信任的作用也非常强,顾客满意能够导致经验信任。关系承诺与顾客满意度及经验信任之间存在因果关系,但也会受到其他因素影响,因此即使消费者对品牌产品满意或获得了经验上的信任,也不一定会长期使用或推荐某个品牌的产品。鉴于此,为更好地建立、发展并保持消费者与企业间的长期关系,改善品牌管理方面存在的不足,企业要适时调整营销战略与策略。一要重视消费者转移信任的建立,关注实质的产品质量与服务,关注顾客需求,为顾客解决消费过程中出现的问题,通过建立企业品牌信任,提高顾客满意度;二要培养具备专业知识的业务人员,为消费者提供准确而有价值的产品信息,赢得消费者信任,强化企业与消费者之间的关系,维持企业与顾客之间的长久关系;三要选择有效的途径进行品牌传播,举办吸引消费者参与的活动等,从建立品牌信任开始进行新产品、新品牌的市场开拓。 展开更多

关键词 品牌信任 顾客满意 关系承诺 转移信任 经验信任

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顾客契合行为对顾客承诺的影响研究——基于自我决定感视角的考察 被引量：6

16

作者 夏洪胜 肖淑兰 《华南理工大学学报（社会科学版）》 2017年第6期34-46,共13页

社会化媒体的兴起为顾客接近企业提供了便利,也扩大了顾客的影响力,注重顾客关系价值的顾客契合行为在此背景下受到了各界的广泛关注。但过往对顾客契合行为的研究忽略了顾客的心理感受,本研究以S-O-R和自我决定理论为基础,构建了顾客... 社会化媒体的兴起为顾客接近企业提供了便利,也扩大了顾客的影响力,注重顾客关系价值的顾客契合行为在此背景下受到了各界的广泛关注。但过往对顾客契合行为的研究忽略了顾客的心理感受,本研究以S-O-R和自我决定理论为基础,构建了顾客契合行为、自我决定感和顾客承诺的概念模型。实证研究结果表明,顾客契合行为对自主感、能力感和归属感产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感对顾客承诺的两个维度都产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感在顾客契合行为与顾客承诺两个维度关系间起到了部分中介作用。 展开更多

关键词 顾客契合行为 自我决定理论 顾客承诺 S-O-R理论

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基于组织支持理论的顾客契合行为驱动因素研究 被引量：5

17

作者 王秀村 牛席席 《南京理工大学学报（社会科学版）》 2016年第2期68-72,共5页

识别影响顾客契合行为的关键因素,对于培育和保持良好的企业顾客契合关系具有十分重要的意义。基于组织支持理论,构建理论模型并实证检验了顾客感知支持与顾客承诺及契合行为的关系。通过对于企业主导社区成员的深度访谈和问卷调查,开... 识别影响顾客契合行为的关键因素,对于培育和保持良好的企业顾客契合关系具有十分重要的意义。基于组织支持理论,构建理论模型并实证检验了顾客感知支持与顾客承诺及契合行为的关系。通过对于企业主导社区成员的深度访谈和问卷调查,开发了顾客感知支持的测量量表,证实了顾客情感性和工具性感知支持分别积极地影响顾客情感性承诺与规范性承诺,以及两种类型的顾客承诺对于顾客契合行为的驱动作用。 展开更多

关键词 组织支持理论 顾客感知支持 顾客承诺 顾客契合行为

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满意与忠诚的路径剖析:来自天津寿险业的实证 被引量：4

18

作者 张初兵 黄怀 易牧农 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2010年第2期103-107,共5页

满意的顾客未必忠诚。对此,有学者认为满意是忠诚形成的必经环节,但忠诚的形成还受很多调节因素的影响;也有学者认为满意和忠诚之间呈现非线性关系。然而他们都未考虑满意和忠诚之间直接关系的假设是否合理。为此,笔者借鉴"承诺-信... 满意的顾客未必忠诚。对此,有学者认为满意是忠诚形成的必经环节,但忠诚的形成还受很多调节因素的影响;也有学者认为满意和忠诚之间呈现非线性关系。然而他们都未考虑满意和忠诚之间直接关系的假设是否合理。为此,笔者借鉴"承诺-信任"理论,对满意与忠诚的路径进行了剖析,并实证检验了变量之间的路径关系。研究发现满意、信任和承诺是普通顾客向忠诚顾客转化时心理变化的三个阶段。 展开更多

关键词 顾客满意 顾客信任 顾客承诺 顾客忠诚

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民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究 被引量：4

19

作者 田金梅 汪纯孝 齐文娥 《中国管理科学》 CSSCI 2008年第S1期182-186,共5页

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的... 作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。 展开更多

关键词 顾客资产 顾客资产驱动因素 顾客满意感 情感性归属感 意向性忠诚感

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基于心理契约的服务忠诚决定因素实证研究 被引量：3

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作者 罗海成 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2008年第4期55-61,共7页

服务忠诚决定因素研究存在不一致的观点和结论,这表明服务忠诚是一个有待深入研究的主题。本文将心理契约理论作为整合服务管理与关系营销两大学派的有机连接点,提出一个整合研究模型。并通过两个服务行业调查,应用结构方程模型,对服务... 服务忠诚决定因素研究存在不一致的观点和结论,这表明服务忠诚是一个有待深入研究的主题。本文将心理契约理论作为整合服务管理与关系营销两大学派的有机连接点,提出一个整合研究模型。并通过两个服务行业调查,应用结构方程模型,对服务忠诚决定因素进行了实证研究。 展开更多

关键词 服务忠诚 心理契约 感知价值 顾客满意 顾客信任 顾客承诺

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