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顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析 被引量：17
1
作者 宋竞 郭贤达 邹绍明 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第2期68-78,共11页
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨... 基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。 展开更多
关键词 抱怨前因 抱怨行为 抱怨成本 命(缘)价值观 服务补救失验
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顾客抱怨倾向的决定因素：模型及基于中国零售业的实证检验 被引量：17
2
作者 金立印 《南开管理评论》 CSSCI 2007年第1期38-43,49,共7页
本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾... 本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。 展开更多
关键词 抱怨行为 抱怨倾向 顾客管理 零售业
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社交网络消费者抱怨“动机-行为”模型研究 被引量：3
3
作者 何建民 郑哲 《合肥工业大学学报（社会科学版）》 2015年第1期1-9,共9页
互联网已经成为企业了解消费者内心真实需要的重要途径,社交网上消费者各种公开传播的抱怨声音,给企业管理网上消费者抱怨带来了严峻的挑战。文章通过构建网上消费者抱怨"动机-行为"结构方程模型,探索社交网络上消费者抱怨的... 互联网已经成为企业了解消费者内心真实需要的重要途径,社交网上消费者各种公开传播的抱怨声音,给企业管理网上消费者抱怨带来了严峻的挑战。文章通过构建网上消费者抱怨"动机-行为"结构方程模型,探索社交网络上消费者抱怨的动机、行为及其影响因素和关系,发现网上消费者抱怨的动机具有利益、利他和自我实现目的,并对其网上行为产生重要影响。该结论对企业网上消费者抱怨管理具有理论意义和实用价值。 展开更多
关键词 自媒体社交网络 抱怨动机 抱怨行为 结构方程模型
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论读者工作中抱怨行为的产生与解决方法 被引量：2
4
作者 李跃进 《科技情报开发与经济》 2012年第2期90-92,共3页
论述了公共图书馆文献流通服务工作中读者抱怨行为的几种类型,分析了读者产生抱怨行为的主要原因,在此基础上提出了有效的解决对策。
关键词 公共图书馆 读者服务 抱怨行为 解决方法
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组织市场中的购买者抱怨行为——对现有文献和成果的综述并对未来研究方向的展望
5
作者 王晓玉 《上海市经济管理干部学院学报》 2013年第2期27-34,共8页
组织市场中的购买者抱怨行为是组织之间互动过程中的一种常见现象,学术上对其研究已有30年的历史。本研究从组织市场购买者抱怨行为的内涵、抱怨方式与抱怨者类型、抱怨行为的影响前因和后果、抱怨行为的模型等方面对现有文献进行了梳理... 组织市场中的购买者抱怨行为是组织之间互动过程中的一种常见现象,学术上对其研究已有30年的历史。本研究从组织市场购买者抱怨行为的内涵、抱怨方式与抱怨者类型、抱怨行为的影响前因和后果、抱怨行为的模型等方面对现有文献进行了梳理,并在此基础上对现有研究成果进行了探讨,并从四个方面展望了未来研究的方向。 展开更多
关键词 组织市场 抱怨 抱怨行为
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不同宽恕水平的幼儿告状行为的比较分析
6
作者 庄文婷 刘昌仁 《科教文汇》 2013年第27期188-189,共2页
本研究深入到幼儿同伴互动的集体活动中,采用自然观察法真实、客观地比较分析了不同宽恕水平的幼儿告状行为特点,结果表明:(1)不同宽恕水平幼儿的告状动机不同。(2)不同宽恕水平幼儿的告状行为类型不同。(3)幼儿的心理发展特点决定其告... 本研究深入到幼儿同伴互动的集体活动中,采用自然观察法真实、客观地比较分析了不同宽恕水平的幼儿告状行为特点,结果表明:(1)不同宽恕水平幼儿的告状动机不同。(2)不同宽恕水平幼儿的告状行为类型不同。(3)幼儿的心理发展特点决定其告状行为特点。 展开更多
关键词 幼儿宽恕告状行为
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顾客抱怨行为影响因素研究综述 被引量：3
7
作者 顾敏艳 谭春霞 《金华职业技术学院学报》 2009年第5期42-45,共4页
顾客抱怨行为影响因素可分为个体因素、情境因素、文化因素三方面。个体因素中的态度因素对于顾客抱怨行为有较大影响。情境因素对顾客抱怨行为影响在三类因素中最为显著。文化因素最常用于不同国家顾客抱怨行为的比较研究中。
关键词 顾客抱怨行为 影响因素 综述
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虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究 被引量：1
8
作者 范公广 张笑 《新疆农垦经济》 2024年第1期84-92,共9页
角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通... 角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。 展开更多
关键词 虚拟品牌社区 角色压力 顾客倦怠 顾客抱怨行为 个人资源
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室内热环境控制中房间用户冷热抱怨行为特征的实验研究 被引量：4
9
作者 王福林 冯晴晴 +6 位作者 毛焯 陈哲良 赵千川 程志金 郭枝 张宇峰 麦锦博 《暖通空调》 北大核心 2017年第9期40-44,48,共6页
提出了一种基于房间用户冷热抱怨的室内热环境控制方法。实验表明,不同用户发出冷热抱怨的温湿度区域有较大差别,说明个性化热舒适控制非常必要。用户表达热抱怨的行为与用户的敏感性、表达性和稳定性的性格特征显示出一定的相关性。通... 提出了一种基于房间用户冷热抱怨的室内热环境控制方法。实验表明,不同用户发出冷热抱怨的温湿度区域有较大差别,说明个性化热舒适控制非常必要。用户表达热抱怨的行为与用户的敏感性、表达性和稳定性的性格特征显示出一定的相关性。通过实验进一步考察了能耗信息反馈对促进用户行为节能的影响规律,发现用户在有能耗信息反馈时的平均抱怨取消率为14.78%。 展开更多
关键词 室内热环境 控制 冷热抱怨行为 个性化热舒适 能耗信息反馈 节能
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教师应对幼儿告状行为的策略研究 被引量：8
10
作者 张博南 《科教导刊》 2015年第2期53-54,共2页
在学前期幼儿的告状行为是很普遍的现象,是幼儿在形成社会初期意识的一种表现,也是幼儿在成人的正确引导下学会互相帮助,培养独立解决问题能力的一个过程。首先教师要知道幼儿告状行为的缘由,对其缘由做出相应的解决方案。发挥教师的主... 在学前期幼儿的告状行为是很普遍的现象,是幼儿在形成社会初期意识的一种表现,也是幼儿在成人的正确引导下学会互相帮助,培养独立解决问题能力的一个过程。首先教师要知道幼儿告状行为的缘由,对其缘由做出相应的解决方案。发挥教师的主动性,正确对待幼儿的告状行为,帮助幼儿学会解决矛盾,改进教师在课堂中的教学方式,使教学方式多样化,避免幼儿矛盾的形成,减少告状行为的发生,培养幼儿良好行为,有助于幼儿身心健康的全面发展。 展开更多
关键词 告状行为 教师 幼儿
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