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服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响 被引量:21
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作者 杨学成 郭国庆 +1 位作者 汪晓凡 陈栋 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2009年第7期56-64,共9页
随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对... 随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用。本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度:物质补偿、精神补偿、响应速度,并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响。文章首次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反"S"型关系图,并以中国企业为背景,开发了更全面的口碑传播意向衡量体系,对国外的相关研究结论进行了验证,得到了适合中国国情的研究结论。 展开更多
关键词 服务补救 口碑传播 行为意向 顾客满意
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顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验 被引量:17
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作者 金立印 《南开管理评论》 CSSCI 2007年第1期38-43,49,共7页
本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾... 本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。 展开更多
关键词 抱怨行为 抱怨倾向 顾客管理 零售业
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游客参与对旅行社服务质量及游客满意度的影响——以京津冀地区为例 被引量:17
3
作者 王佳欣 《地域研究与开发》 CSSCI 北大核心 2012年第2期117-123,共7页
服务质量和游客满意度的高低是影响旅游企业绩效的重要因素。作为服务生产传递过程中的协作者,游客在服务过程中的参与行为对其评价服务质量以及满意度水平所产生的影响是不容忽视的。通过分析游客参与行为,从事前准备、信息分享、合作... 服务质量和游客满意度的高低是影响旅游企业绩效的重要因素。作为服务生产传递过程中的协作者,游客在服务过程中的参与行为对其评价服务质量以及满意度水平所产生的影响是不容忽视的。通过分析游客参与行为,从事前准备、信息分享、合作行为、人际互动4个维度探讨了游客参与对旅游服务质量及游客满意度的影响。通过对经由北京市、天津市、石家庄市的8家旅行社参团的游客进行问卷调查获取了研究数据,利用LISREL和SPSS统计软件进行数据分析和假设检验。结果表明,游客参与的4个维度通过不同路径对旅游服务质量以及游客满意存在不同程度的影响。 展开更多
关键词 游客 参与行为 服务质量 游客满意度
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基于数据挖掘的供电企业客户细分方法及模型研究 被引量:12
4
作者 张晓春 倪红芳 李娜 《科技与管理》 2013年第6期104-109,共6页
随着电网建设的不断完善升级,电力客户对于电力产品及其配套服务的品质要求不断提升,并且逐渐呈现高要求、差异化的发展趋势。面对客户需求的差异化和企业内部服务资源的有限性,供电企业有必要对客户进行科学合理的细分,实施差异化管理... 随着电网建设的不断完善升级,电力客户对于电力产品及其配套服务的品质要求不断提升,并且逐渐呈现高要求、差异化的发展趋势。面对客户需求的差异化和企业内部服务资源的有限性,供电企业有必要对客户进行科学合理的细分,实施差异化管理。下以供电企业的大数据为依托,运用数据挖掘技术,从客户的供电可靠性要求、客户价值和客户行为3个维度,建立细分指标体系,利用K-means聚类算法建立客户细分模型,并以南网某省为例进行实证分析,最终证明了所建立的细分模型是合理的。 展开更多
关键词 数据挖掘 K-MEANS聚类 客户价值 客户行为 客户细分
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基于用户成本选择用户范围的分时电价最优策略 被引量:12
5
作者 黄剑平 陈皓勇 +3 位作者 钟佳宇 陈武涛 段声志 郑晓东 《中国电力》 CSCD 北大核心 2020年第9期107-116,共10页
传统的分时电价政策忽略了用户参与分时电价政策的意愿,且用户电价电量响应行为建模未考虑用户调整用电行为成本,为此提出基于用户成本选择用户范围的分时电价最优策略。分析用户改变用电行为所产生的调整成本与节省用电费用的关系,推... 传统的分时电价政策忽略了用户参与分时电价政策的意愿,且用户电价电量响应行为建模未考虑用户调整用电行为成本,为此提出基于用户成本选择用户范围的分时电价最优策略。分析用户改变用电行为所产生的调整成本与节省用电费用的关系,推导分时电价机制下用户电价电量响应行为模型。当用户改变用电行为后,其生产成本高于实行分时电价前的电费,则对用户参与分时电价政策的意愿评估为零,不纳入分时电价实施范围。仿真及实验结果显示,与不选择用户范围的传统分时电价模型相比,该模型能够反映用户调整用电行为过程,科学选择参与分时电价政策的用户范围,实现电网和用户的总效益最优。 展开更多
关键词 分时电价 用户行为 用户成本 用户范围 社会福利
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武钢钢材的营销渠道管理策略分析 被引量:3
6
作者 李敏 邓泽宏 《华东经济管理》 2004年第1期180-182,共3页
本文对生产建设企业购买钢材的行为特点进行分析,在此基础上,从渠道的选择、管理、渠道信息化建设、国际市场的开拓、帮助客户成功,同时成功自己五个方面阐述了对武钢钢材的营销渠道管理策略。
关键词 武汉钢铁集团 营销策略 钢材产品 渠道管理 客户关系管理 市场占有率 分销渠道
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社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意 被引量:10
7
作者 刘汝萍 马钦海 范广伟 《管理科学》 CSSCI 北大核心 2010年第3期53-59,共7页
社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验,检验不同特征的社会规范标识的有效性,以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析。研究结果表明,社会... 社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验,检验不同特征的社会规范标识的有效性,以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析。研究结果表明,社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范的行为意图,引导型社会规范标识比阻止型社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意,语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意。研究结果为服务企业设计有效的社会规范标识提供理论支持,建议服务企业在能够使用引导型标识的情况下,尽量不使用阻止型标识,即使使用阻止型标识,也尽量使用委婉语气表达的标识,而不使用生硬语气表达的标识。 展开更多
关键词 社会规范标识 行为意图 服务满意 顾客不当行为
原文传递
团购行为模式及发展策略 被引量:8
8
作者 尹琪 《浙江万里学院学报》 2009年第6期42-45,65,共5页
文章对团购产生的原因与背景及团购参与各方的行为模式进行了深入分析,认为团购的产生和发展有其必然性,而制约团购发展的问题可归结为消费者逃遁、经营者犹犹豫豫和组织者机会主义行事等三个主要因素,需要从提高消费者和经营者的参与... 文章对团购产生的原因与背景及团购参与各方的行为模式进行了深入分析,认为团购的产生和发展有其必然性,而制约团购发展的问题可归结为消费者逃遁、经营者犹犹豫豫和组织者机会主义行事等三个主要因素,需要从提高消费者和经营者的参与信心、建立消费者和经营者的约束与保护机制、建立具有长期稳定的参与者关系的团购模式等方面采取措施进行解决。 展开更多
关键词 团购 消费者无知 行为模式 动机 消费者联合
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文化维度视角下文化对顾客资产驱动要素的影响研究 被引量:7
9
作者 邵景波 武爱敏 吴晓静 《科学决策》 2010年第8期38-48,94,共12页
企业全球化经营趋势的不断加强,使跨文化顾客资产管理成为顾客资产研究领域新的研究课题。从文化维度的视角出发,分析不同文化维度下消费者行为的特点,以及文化维度对顾客资产各驱动要素的影响,构建文化维度和顾客资产驱动要素的关系模... 企业全球化经营趋势的不断加强,使跨文化顾客资产管理成为顾客资产研究领域新的研究课题。从文化维度的视角出发,分析不同文化维度下消费者行为的特点,以及文化维度对顾客资产各驱动要素的影响,构建文化维度和顾客资产驱动要素的关系模型,据此提出理论假设,并运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果显示,五个文化维度分别从正反两个方向对顾客资产各驱动要素发挥提升顾客资产的作用产生影响。研究结果对跨文化顾客资产的管理和提升具有一定的借鉴意义。 展开更多
关键词 文化维度 消费者行为 顾客资产 驱动要素
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基于改进GA-BP的移动通信用户流失预测算法 被引量:6
10
作者 于瑞云 薛林 +1 位作者 安轩邈 夏兴有 《东北大学学报(自然科学版)》 EI CAS CSCD 北大核心 2019年第2期180-185,共6页
BP神经网络(BPNN)模型对移动通信用户流失的预测有较好的效果,但其全局搜索能力相对较弱,对初始网络权重非常敏感,因此本文通过对用户通信行为的分析,提出一种基于改进GA-BP的移动用户流失预测算法:用改进的遗传算法对BPNN的权值和阈值... BP神经网络(BPNN)模型对移动通信用户流失的预测有较好的效果,但其全局搜索能力相对较弱,对初始网络权重非常敏感,因此本文通过对用户通信行为的分析,提出一种基于改进GA-BP的移动用户流失预测算法:用改进的遗传算法对BPNN的权值和阈值进行初始化,从而提高预测模型的准确率.改进的遗传算法采用一种自适应的交叉概率和变异概率计算策略,提高了遗传算法寻找全局最优解的能力.通过对比实验发现,本文构建的移动用户流失预测模型,在预测准确率上有着很好的表现. 展开更多
关键词 移动通信 行为分析 用户流失 BP神经网络 遗传算法
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基于偏好理论的自助服务使用行为影响因素研究 被引量:6
11
作者 姜陆 金玉芳 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2016年第4期201-211,共11页
对购买后消费行为的研究是企业在激烈的竞争中生存的关键。本研究在现有研究主要关注满意、忠诚和口碑等购后消费行为的基础上,将购后消费行为拓展到具体的使用行为,并从使用频率和使用多样性两方面对使用行为进行操作。同时,引入偏好... 对购买后消费行为的研究是企业在激烈的竞争中生存的关键。本研究在现有研究主要关注满意、忠诚和口碑等购后消费行为的基础上,将购后消费行为拓展到具体的使用行为,并从使用频率和使用多样性两方面对使用行为进行操作。同时,引入偏好和价值层级理论,研究功效层价值的五个方面通过偏好对具体使用行为的影响。研究以自助服务技术为背景,通过问卷调查获得数据,理论论证和实证结果均表明:与传统研究中态度是影响消费行为的因素不同,在网上银行背景下,自助服务偏好是使用行为的直接前因,功效层价值通过偏好对使用行为产生影响,该结论一方面拓展并丰富了使用行为及其前因研究,另一方面对企业根据使用者的具体行为采取相应的策略有指导作用。 展开更多
关键词 使用行为 偏好 自助服务技术 顾客价值 网上银行
原文传递
网络口碑对消费者购买意愿的影响 被引量:5
12
作者 周方舟 《商洛学院学报》 2019年第5期63-68,共6页
为了进一步了解网络口碑对于消费者行为的影响机理,以网购经历较多的青年用户作为主要抽样调查对象,以感知有用性和感知可靠性作为中介变量,利用SPSS17.0,对口碑传播者专业知识,网络口碑内容特征,传播双方关系强度,接受者的信任倾向等... 为了进一步了解网络口碑对于消费者行为的影响机理,以网购经历较多的青年用户作为主要抽样调查对象,以感知有用性和感知可靠性作为中介变量,利用SPSS17.0,对口碑传播者专业知识,网络口碑内容特征,传播双方关系强度,接受者的信任倾向等因素与消费者购买意愿进行相关分析和回归分析。结果显示,传播双方关系强度与购买决策的相关系数均为0.3~0.5,口碑内容特征与购买决策的相关系数均为0.3~0.5,受者信任倾向与感知有用性的相关系数均为0.3~0.4,感知有用性和感知可靠性对购买意愿均在0.01水平上呈现显著正相关。建议企业加强传播双方关系强度,完善口碑信息内容管理,鼓励专业性消费者进行口碑宣传。 展开更多
关键词 网络口碑 购买意愿 购买行为 消费者
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电子商务环境下消费者行为的改变及传统企业的应对之道 被引量:5
13
作者 魏华飞 《北华大学学报(社会科学版)》 2015年第5期25-30,共6页
电子商务及物流业的迅猛发展极大地改变了消费者的需求特征与购买行为,特别是通信技术和新媒体的普及使得每个消费者都可能成为信息的中心,其个性化、理性化且高效快捷的消费诉求影响甚至左右着企业的经营决策,使传统企业的生产方式、... 电子商务及物流业的迅猛发展极大地改变了消费者的需求特征与购买行为,特别是通信技术和新媒体的普及使得每个消费者都可能成为信息的中心,其个性化、理性化且高效快捷的消费诉求影响甚至左右着企业的经营决策,使传统企业的生产方式、市场竞争形式、营销模式和品牌建设及管理方式都面临巨大挑战。因此,传统企业必须具有互联网思维,积极融入电子商务的发展浪潮,并拓展原有的消费者思维,创造新的消费巅峰体验,还应构建供应链思维并提高企业供应链管理能力,同时要建立协调独立的网络营销体系,并处理好线上和线下渠道的融合与平衡,进而改造自身以更好地满足消费者的需求。 展开更多
关键词 电子商务 消费行为 消费者 传统企业 营销模式 客户关系 互联网思维
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无偿献血群体顾客忠诚影响因素研究 被引量:4
14
作者 刘芳兰 吴明 《航空航天医药》 2011年第1期1-4,9,共5页
目的:通过比较重复献血、既往献血、未献血三类人群的行为学特征和对献血服务质量的感知,为采供血部门修正长期发展规划和献血服务模式提供依据。方法:设计调查问卷针对三类人群进行献血动因、对宣传的印象和意愿、献血服务满意度等方... 目的:通过比较重复献血、既往献血、未献血三类人群的行为学特征和对献血服务质量的感知,为采供血部门修正长期发展规划和献血服务模式提供依据。方法:设计调查问卷针对三类人群进行献血动因、对宣传的印象和意愿、献血服务满意度等方面的调查;对献血服务机构管理层、服务人员理念和献血者认知、感知进行调查对比。结果:三人群在献血动因、健康认知、血站公益性认知、服务感知的方便性、礼貌性、安全性、胜任力、沟通性几方面差异均有统计学意义。固定献血者的认知与感知高于其它两人群。采供血部门管理者与服务提供者对献血服务影响质量的几个维度的认知有较大差异。结论:提高献血服务的满意度,采取社会接受度较高的长期发展的宣传策略,提高人员素质和服务质量,是无偿献血事业持续健康发展的重要条件。 展开更多
关键词 行为动因 满意度 长效机制 服务营销 顾客忠诚
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广电行业之大数据应用和企业数据应用中心系统架构 被引量:4
15
作者 唐月 刘朝苹 张志斌 《广播与电视技术》 2016年第9期103-111,共9页
介绍了广电行业大数据的典型应用,包括收视行为分析、客户特征洞察和市场营销分析,阐述了大数据下企业数据应用中心的系统架构,包括技术架构、数据架构、功能架构和部署架构。
关键词 大数据 收视行为 客户特征 市场营销 企业数据应用中心 系统架构
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基于N维云模型的客户共性与个体特征研究 被引量:3
16
作者 王虎 李冰 《工业工程》 北大核心 2012年第4期65-71,82,共8页
依据所采集的客户服务属性数据和客户本体属性数据,运用多维正态云模型对客户群共性行为特征进行了描述,构建客户群数值特征矩阵。通过云相似性度量的方法,从质的层面上分析客户群之间的相似性,并依据相似度对客户群进行动态调整;确定... 依据所采集的客户服务属性数据和客户本体属性数据,运用多维正态云模型对客户群共性行为特征进行了描述,构建客户群数值特征矩阵。通过云相似性度量的方法,从质的层面上分析客户群之间的相似性,并依据相似度对客户群进行动态调整;确定各个客户群的标准型客户,运用多维X条件云发生器生成个体客户的特征属性值对客户群属性特征的激活强度,从量的层面上计算个体客户与客户群的标准型客户之间的差异。最后通过模拟分析,计算出客户群之间的相似度、个体与群体之间的差异值,证实运用多维云模型理论可以很好地进行客户行为分析。 展开更多
关键词 客户行为 客户群 N维云模型
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基于浏览行为的用户价值细分研究 被引量:3
17
作者 刘贵平 《内蒙古大学学报(自然科学版)》 CAS CSCD 北大核心 2014年第6期623-627,共5页
目前客户价值的研究大部分都针对传统企业,而针对网络环境下站点用户价值的研究还相对较少.为了研究常用站点的用户价值计算方法并将其应用于用户价值细分,基于用户浏览行为设计了用户价值评价指标体系,并运用主成分分析法和K-均值算法... 目前客户价值的研究大部分都针对传统企业,而针对网络环境下站点用户价值的研究还相对较少.为了研究常用站点的用户价值计算方法并将其应用于用户价值细分,基于用户浏览行为设计了用户价值评价指标体系,并运用主成分分析法和K-均值算法完成了基于用户价值聚类的用户群划分. 展开更多
关键词 用户价值 浏览行为 用户细分 WEB日志挖掘
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基于客户行为的交易关系与客户风险研究 被引量:3
18
作者 肖丽妍 齐佳音 屈启兴 《北京邮电大学学报(社会科学版)》 2013年第2期86-94,共9页
客户关系作为一种企业资产具有不确定性。这种不确定性导致客户风险客观存在性,并且威胁企业发展,其有效管理成为企业燃眉之急。根据企业与客户的交易契约约束力的强弱程度,将客户关系划分为三种类型:契约型、半契约型和非契约型,并分... 客户关系作为一种企业资产具有不确定性。这种不确定性导致客户风险客观存在性,并且威胁企业发展,其有效管理成为企业燃眉之急。根据企业与客户的交易契约约束力的强弱程度,将客户关系划分为三种类型:契约型、半契约型和非契约型,并分析其客户行为特征;基于客户关系管理的三个阶段,构建由客户获取风险、客户维系风险和客户关系终止风险构成的客户风险体系,阐述其定义、产生和后果;从而基于"交易关系类型—交易关系约束力—客户行为—客户风险"的主线探索三种交易关系与三个客户风险的关系特征。 展开更多
关键词 客户行为 交易关系 客户风险
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顾客抱怨行为及其影响因素研究述评 被引量:3
19
作者 王军 江若尘 《科学.经济.社会》 2016年第2期51-57,82,共8页
顾客抱怨是消费者行为研究中的一个热点课题,其解决的成功与否将威胁企业的可持续发展。本文回顾了中外学者对顾客抱怨的主要研究成果,对顾客抱怨的概念界定进行了相应的梳理,对其影响因素方面的研究成果进行了分类和评述,并提出了今后... 顾客抱怨是消费者行为研究中的一个热点课题,其解决的成功与否将威胁企业的可持续发展。本文回顾了中外学者对顾客抱怨的主要研究成果,对顾客抱怨的概念界定进行了相应的梳理,对其影响因素方面的研究成果进行了分类和评述,并提出了今后值得研究的若干方向。 展开更多
关键词 消费者行为 顾客抱怨 顾客满意
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MODELING COMMERCIAL PROCESSES AND CUSTOMER BEHAVIORS TO ESTIMATE THE DIFFUSION RATE OF NEW PRODUCTS 被引量:2
20
作者 Alain BLOCH Daniel KROB Ada Suk-Fung NG 《Journal of Systems Science and Systems Engineering》 SCIE EI CSCD 2005年第4期436-453,共18页
This paper presents a generic mathematical model for depicting the diffusion of an innovative product on a given market. Our approach relies on a probabilistic modeling of each customer behavior with respect to the co... This paper presents a generic mathematical model for depicting the diffusion of an innovative product on a given market. Our approach relies on a probabilistic modeling of each customer behavior with respect to the commercial process which is used to promote such a product. We introduce in particular the concept of coherent market that corresponds to a market which can be analyzed in a uniform way within our model. This last notion allows us to recover the classical empirical results that were discovered and widely studied by E.M. Rogers and his school. We explain finally how to use our approach as a support for analytic predictive marketing. 展开更多
关键词 Analytic marketing coherent market commercial process customer behavior diffusion of innovations Markovian model probabilistic modeling waiting time
原文传递
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