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目的地属性绩效对游客总体满意度的非对称影响——以北京为例 被引量：14
1
作者 张春晖 马耀峰 白凯 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2014年第2期111-124,共14页
目的地属性绩效与游客总体满意度间的关系并非总是线性和对称的。本文依托北京入境游客问卷调查数据,利用奖惩对比分析和非对称影响绩效分析方法,检验了目的地属性绩效对游客总体满意度的非对称影响效应。结果显示:(1)城市目的地属性可... 目的地属性绩效与游客总体满意度间的关系并非总是线性和对称的。本文依托北京入境游客问卷调查数据,利用奖惩对比分析和非对称影响绩效分析方法,检验了目的地属性绩效对游客总体满意度的非对称影响效应。结果显示:(1)城市目的地属性可划分为旅游信息、旅游交通、自然环境、娱乐活动、核心吸引物、休闲氛围、旅游安全、服务设施和通信服务共9个维度;(2)目的地属性绩效对游客总体满意度的影响存在非对称效应,核心吸引物、旅游交通、旅游安全和服务设施对游客总体满意度具有负向非对称影响,娱乐活动与旅游信息则具有正向非对称影响,仅休闲氛围对游客总体满意度的影响基本呈对称性;(3)城市目的地游客总体满意度的提升,应优先提高休闲氛围属性的绩效,其次是改善服务与设施,再进一步是改进娱乐活动与旅游信息。 展开更多
关键词 属性绩效 非对称影响 三因素理论 奖惩对比分析 非对称影响绩效分析
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基于细粒度观点挖掘和Kano模型的用户满意度分析研究 被引量：3
2
作者 曾祥俊 叶晓庆 刘盾 《计算机工程与科学》 CSCD 北大核心 2023年第4期701-710,共10页
在线评论在客户关系管理、产品营销等方面发挥着重要作用,有效利用在线评论来分析用户满意度,对企业改善其服务和产品至关重要。传统的满意度分析方法的变量设计往往依赖专家建议,较少考虑正负属性的不对称影响。为解决这些问题,利用文... 在线评论在客户关系管理、产品营销等方面发挥着重要作用,有效利用在线评论来分析用户满意度,对企业改善其服务和产品至关重要。传统的满意度分析方法的变量设计往往依赖专家建议,较少考虑正负属性的不对称影响。为解决这些问题,利用文本细粒度观点挖掘技术,对用户在线评论进行特征挖掘,构建产品服务质量分数,并采用PRCA技术对服务属性的正负影响进行量化,将服务属性投射为Kano属性分类,然后分析不同粒度下不同品牌的客户满意度特点,并给出不同品牌的属性优先顺序。最后,从咖啡评论数据中挖掘出5个关键属性。实验结果表明,不同属性对满意度影响具有不对称效应,且不同粒度下的顾客满意度影响因素具有不同的特点,并给出了相应的精细化企业管理策略。 展开更多
关键词 在线评论 细粒度观点挖掘 KANO模型 满意度分析 奖惩对比分析
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民宿服务属性对顾客满意度的非对称影响
3
作者 彭磊义 罗建基 《旅游研究》 2023年第6期14-27,共14页
在民宿消费从个性化需求转入品质需求的新阶段,结合民宿领域中服务方面的研究多集中在体系构建和影响因素方面的特点,针对服务属性和顾客满意度及其关系的认识有待进一步深化。文章以顾客满意之三因子理论为理论基础,借助奖惩对比分析... 在民宿消费从个性化需求转入品质需求的新阶段,结合民宿领域中服务方面的研究多集中在体系构建和影响因素方面的特点,针对服务属性和顾客满意度及其关系的认识有待进一步深化。文章以顾客满意之三因子理论为理论基础,借助奖惩对比分析法对民宿服务属性与顾客满意度的关系进行了实证分析。结果显示:基于探索性因子分析,民宿服务属性被划分为9个方面,通过回归分析检验出这9方面对民宿整体顾客满意度皆呈显著影响;借助奖惩对比分析,民宿服务属性中客房服务、景区游览、餐饮服务和基础设施被归为基本因子,民俗体验和建筑装潢特色属于绩效因子,而兴奋因子包括服务特色、辅助设施和周边环境。业者根据属性对顾客满意度的非对称影响可制定具有针对性策略,从不同角度实现市场需求的针对性满足,推动满意度的提升。 展开更多
关键词 民宿 服务属性 顾客满意度 奖惩对比分析 非对称影响
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