e-服务质量决定因素与测量模型研究 被引量：43

1

作者 李纯青 孙瑛 郭承运 《运筹与管理》 CSCD 2004年第3期132-136,共5页

本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。实证检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其... 本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。实证检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其次是易用性、反应性,可靠性的影响较小。在此基础上,明确了每个因素的测量项目,建立了测量模型。 展开更多

关键词 企业管理 e-服务质量 实证研究 测量模型

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电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应 被引量：36

2

作者 王高山 张新 +1 位作者 徐峰 丁晓燕 《大连理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2019年第2期67-76,共10页

在社会化商务中,企业维持顾客忠诚变得比以前更加困难,越来越多的企业转向顾客契合战略。顾客契合不同于顾客忠诚,其机理无法用传统的顾客满意度模型(质量-满意-忠诚关系模型)进行解释,而是存在更为复杂的动机。文章在顾客满意度模型基... 在社会化商务中,企业维持顾客忠诚变得比以前更加困难,越来越多的企业转向顾客契合战略。顾客契合不同于顾客忠诚,其机理无法用传统的顾客满意度模型(质量-满意-忠诚关系模型)进行解释,而是存在更为复杂的动机。文章在顾客满意度模型基础上,结合动机理论,从满足动机所获得的价值视角,综合研究顾客契合的机理。首先采用探索性因子分析和验证性因子分析探究了电子服务质量和顾客契合测量模型;其次,采用结构方程模型分析顾客感知价值在电子服务质量和顾客契合之间的中介效应。实证结果表明,实用价值和享乐价值在电子服务质量和态度契合之间具有中介效应,实用价值在电子服务质量和再惠顾之间具有中介效应,社会价值在电子服务质量和社交互动之间具有中介效应。研究结果可为社会化商务企业改善顾客关系提供可操作的建议。 展开更多

关键词 电子服务质量 顾客契合 顾客感知价值 中介效应

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电子服务质量对用户持续使用的影响:顾客契合的中介效应 被引量：34

3

作者 王高山 于涛 张新 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2014年第10期126-137,共12页

自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理... 自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验。以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用。实证分析表明,电子服务质量既直接影响用户对电子商务网站的持续使用,也通过顾客契合起间接作用。研究结果有助于进一步理解顾客契合的涵义和作用,也为电子商务企业改善顾客关系提供可操作性的指导。 展开更多

关键词 电子服务质量 持续使用 顾客契合 中介效应

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基于Kano模型的图书馆电子服务质量要素分类研究 被引量：33

4

作者 齐向华 符晓阳 《情报理论与实践》 CSSCI 北大核心 2015年第4期80-85,共6页

文章依据文献探讨建立了影响图书馆电子服务质量的要素,在对500个样本量进行调研的基础上,根据Kano模型分析了每个质量要素的归类,并对其重要程度进行了评价。结果显示,在22个质量要素中,4个属于高魅力质量,5个属于低魅力质量,7个属于... 文章依据文献探讨建立了影响图书馆电子服务质量的要素,在对500个样本量进行调研的基础上,根据Kano模型分析了每个质量要素的归类,并对其重要程度进行了评价。结果显示,在22个质量要素中,4个属于高魅力质量,5个属于低魅力质量,7个属于高附加值质量,2个属于潜在质量,4个属于无关质量。此外,通过计算BetterWorse指数,结合象限分析法,精确地识别出当改善某特定服务质量要素时对提高用户满意度和防止用户不满意程度的影响,为图书馆合理分配资源以改善电子服务质量,并最终为提高用户满意度提供参考。 展开更多

关键词 图书馆 电子服务质量 用户满意度 评价

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互联网环境下服务质量决定因素的实证研究 被引量：6

5

作者 李纯青 郭承运 孙瑛 《科学学研究》 CSSCI 北大核心 2003年第z1期238-242,共5页

为促进我国互联网商务的发展,本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。选择中国B—C网上经营环境为背景,以网络调研的方式收集了138份客户的样本数... 为促进我国互联网商务的发展,本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。选择中国B—C网上经营环境为背景,以网络调研的方式收集了138份客户的样本数据,利用SPSS11 0软件对该研究模型进行了检验。检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其次是易用性、反应性,可靠性的影响较小。 展开更多

关键词 e-服务质量 决定因素 实证研究 问卷调查

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e-服务质量的分析及评价 被引量：5

6

作者 孙瑛 李纯青 郭承运 《西安工业学院学报》 CAS 2004年第1期86-89,共4页

　通过对e＿服务质量影响因素进行的分析,从可靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等五方面建立了开放式的、评价e＿服务质量的指标体系.文章采用层次分析法对e＿服务质量进行综合度量,可促进企业e＿服务质量发展的科学化和规范化的进程.

关键词 e-服务质量 指标体系 层次分析法 互联网 电子商务 判断矩阵

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图书馆电子服务质量评价量表的构建 被引量：12

7

作者 齐向华 《情报理论与实践》 CSSCI 北大核心 2014年第11期98-103,89,共7页

电子服务已经成为图书馆主流的服务形式,但至今尚缺乏测评图书馆电子服务质量的量表。文章在进行充分文献调研和焦点小组访谈的基础上,没有人为指定测评维度,完全依靠因子分析,构建了一个包含交互质量、易用性、个性化/定制化、信息资... 电子服务已经成为图书馆主流的服务形式,但至今尚缺乏测评图书馆电子服务质量的量表。文章在进行充分文献调研和焦点小组访谈的基础上,没有人为指定测评维度,完全依靠因子分析,构建了一个包含交互质量、易用性、个性化/定制化、信息资源质量4个维度,20个测评项目的图书馆电子服务质量测评量表。数据分析结果表明,该量表具有较高的信度和效度,能够很好地计量用户感知的图书馆电子服务质量。 展开更多

关键词 图书馆 电子服务质量 质量评价 量表构建 因子分析

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中国C2C交易市场电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚实证研究 被引量：11

8

作者 邓之宏 李金清 王香刚 《科技管理研究》 CSSCI 北大核心 2013年第6期188-191,241,共5页

充分借鉴B2C网上零售市场相关研究成果,设计C2C交易市场电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚调查问卷,通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,获得消费者对C2C交易网站和网上卖家提供的电子服务质量以及对交易市场满意度和忠诚度的... 充分借鉴B2C网上零售市场相关研究成果,设计C2C交易市场电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚调查问卷,通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,获得消费者对C2C交易网站和网上卖家提供的电子服务质量以及对交易市场满意度和忠诚度的评价情况,并建立结构方程模型实证检验了C2C交易网站服务质量、卖家服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系。结果表明,网上买家感知的C2C网站服务质量正向影响买家对C2C交易市场的满意和忠诚,网上买家感知的C2C卖家服务质量正向影响买家对C2C交易市场的满意,网上买家对C2C交易市场的满意正向影响其对C2C交易市场的忠诚。并提出对策和建议。 展开更多

关键词 电子商务 C2C交易市场 电子服务质量 顾客满意 顾客忠诚 实证研究

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中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量 被引量：9

9

作者 邓之宏 秦军昌 钟利红 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2013年第2期35-41,59,共8页

通过构建整合性的理论研究模型,揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查,建立结构方程模型,采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究... 通过构建整合性的理论研究模型,揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查,建立结构方程模型,采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现:(1)C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响;(2)C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响,对顾客价值的影响不显著;(3)顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响;(4)确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。 展开更多

关键词 电子商务 C2C交易市场 电子服务质量 顾客满意 顾客价值 顾客忠诚

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旅行社电子服务质量对旅游者购买意愿的影响研究——感知价值的中介作用 被引量：9

10

作者 刘力 刁宗广 +1 位作者 吴慧 任平 《旅游论坛》 CSSCI 2011年第4期48-53,共6页

使用结构方程模型分析了旅行社电子服务质量对网站使用者感知价值和购买意愿的影响,研究发现,电子服务质量对网站使用者的感知价值及其未来的网络购买意愿均有显著的正向影响,但不同质量维度的影响不同。其中,网站效率、信息保护和易于... 使用结构方程模型分析了旅行社电子服务质量对网站使用者感知价值和购买意愿的影响,研究发现,电子服务质量对网站使用者的感知价值及其未来的网络购买意愿均有显著的正向影响,但不同质量维度的影响不同。其中,网站效率、信息保护和易于联系3个维度对感知价值的影响达到了显著性水平;系统应用维度对感知价值的影响虽不显著,但对购买意愿有显著的直接影响;信息保护和易于联系两个维度虽对购买意愿没有显著的直接影响,但通过影响感知价值对其产生间接影响;网站效率对购买意愿的影响最为显著,不仅有直接影响还通过感知价值对其产生间接影响;网站使用者的感知价值部分中介了旅行社电子服务质量对其网络购买意愿的影响。 展开更多

关键词 电子服务质量 感知价值 购买意愿 旅行社

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电子商务服务质量评价指标体系研究综述 被引量：6

11

作者 付媛 茹少峰 《未来与发展》 2011年第9期54-59,50,共7页

本文对近10年来中外学者在电子商务服务质量评价体系领域的研究进行了综述。在此领域的研究主要集中在以下几个方面:第一,传统领域的SERVQUAL量表在网络环境中的适应性研究;第二,根据电子商务特性对SERVQUAL量表进行修正;第三,构建多个... 本文对近10年来中外学者在电子商务服务质量评价体系领域的研究进行了综述。在此领域的研究主要集中在以下几个方面:第一,传统领域的SERVQUAL量表在网络环境中的适应性研究;第二,根据电子商务特性对SERVQUAL量表进行修正;第三,构建多个层面的服务质量评价体系;第四,根据不同的电子商务模式开发与之相适应的服务质量评价体系。并发现,在这些研究中对电子商务服务质量评价体系的架构和内容并未达成一致。传统的SERVQUAL量表中的可靠性和响应性维度在电子商务服务质量评价量表中仍然是关键因素。同时,相对于传统领域,有一些新的维度是不容忽视的。 展开更多

关键词 电子商务 e-服务质量 SeRVQUAL 服务质量评价

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中国C2C交易市场电子服务质量综合评价实证研究 被引量：7

12

作者 邓之宏 郑伟亮 秦军昌 《数理统计与管理》 CSSCI 北大核心 2014年第4期604-619,共16页

基于对网上零售市场电子服务质量评价研究文献的全面回顾,充分借鉴B2C网上零售市场电子服务质量评价量表研究成果,构建了C2C交易市场电子服务质量综合评价量表。通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,采用探索性因子分析法得到了... 基于对网上零售市场电子服务质量评价研究文献的全面回顾,充分借鉴B2C网上零售市场电子服务质量评价量表研究成果,构建了C2C交易市场电子服务质量综合评价量表。通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,采用探索性因子分析法得到了消费者评价C2C网站和卖家电子服务质量的关键因子维度,其中,C2C网站服务质量评价维度包括安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性六个因子;C2C卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性四个因子。采用验证性因子分析法对量表进行了实证检验,结果表明,量表具有足够的信度和效度,也首次论证了服务补救行为-网站和卖家补偿性以及享乐主义的服务质量构面-愉悦性对C2C交易市场服务质量评价的重要性。研究结果对C2C交易网站和网上卖家提高服务质量具有一定的决策借鉴意义。 展开更多

关键词 电子商务 C2C交易市场 电子服务质量 综合评价 实证研究

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网络购物环境下的电子服务质量探究 被引量：6

13

作者 邬贤良 《商业经济》 2011年第22期66-67,109,共3页

近年,随着网络购物迅猛的发展,网络企业的服务质量好坏对于企业竞争优势的获取意义重大。通过对电子服务质量文献进行综合分析和研究,将电子服务质量划分为服务环境质量、服务过程质量和服务结果质量三个维度,并开发了相应的电子服务质... 近年,随着网络购物迅猛的发展,网络企业的服务质量好坏对于企业竞争优势的获取意义重大。通过对电子服务质量文献进行综合分析和研究,将电子服务质量划分为服务环境质量、服务过程质量和服务结果质量三个维度,并开发了相应的电子服务质量量表,为今后的电子服务质量的研究和网络企业服务质量的提高提供了理论依据。但探究验证表明,从具体行业着手,利用国外现有的模型进行评估,大多较少从理论本源上研究服务质量构成要素,大大限制了我国的服务质量研究水平。 展开更多

关键词 网络购物 服务质量 电子服务质量

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基于熵权法的e-服务质量评价方法研究 被引量：3

14

作者 李金林 马宝龙 孙瑛 《商业研究》 北大核心 2006年第21期70-73,共4页

根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e-服务质量的决定因素,从可靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等五方面建立了开放式的、评价e-服务质量的指标体系。为了克服传统测评中各指标权重确定方法的... 根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e-服务质量的决定因素,从可靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等五方面建立了开放式的、评价e-服务质量的指标体系。为了克服传统测评中各指标权重确定方法的局限性,做到静态赋权与动态赋权相结合,借助于“熵”的概念,对用AHP法所确定的初始评价指标权重进行调整,增强了评价的合理性和科学性。应用实例表明,调整后的权重能更准确地反应实际情况。结论可促进企业e-服务质量发展的科学化和规范化的进程。 展开更多

关键词 e-服务质量 指标体系 熵

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公共部门电子服务质量评价研究 被引量：6

15

作者 王建玲 邱广华 《中国行政管理》 CSSCI 北大核心 2011年第7期34-37,共4页

近年来电子政务的兴起和大力发展,使得电子服务被提升到一个全新高度,成为政府绩效评估的核心取向之一。本文在公共部门变革回顾和公共部门服务质量内涵界定基础上,总结比较了公共部门服务质量测评的两类模式:差异模式和绩效模式,深入... 近年来电子政务的兴起和大力发展,使得电子服务被提升到一个全新高度,成为政府绩效评估的核心取向之一。本文在公共部门变革回顾和公共部门服务质量内涵界定基础上,总结比较了公共部门服务质量测评的两类模式:差异模式和绩效模式,深入分析了其维度构成及影响要素,并对评价过程中控制变量选取问题进行了探讨,以为我国公共部门电子服务建设提供理论参考。 展开更多

关键词 电子政务 公共部门 电子服务质量

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e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究 被引量：6

16

作者 匡红云 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2011年第9期36-40,共5页

e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立... e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立酒店在线预订消费者满意度(HECS)结构方程模型,检验e-服务质量对在线预订顾客满意度的影响具有非常重要的现实意义。本文研究表明,网站易用性、可靠性、反应性对消费者满意度的影响显著。 展开更多

关键词 e-服务质量 酒店在线预订 感知价值 顾客满意度

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网络零售企业服务质量对消费者感知风险的影响——第三方物流启动信息的调节作用 被引量：6

17

作者 何其帼 廖文欣 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2012年第2期89-96,共8页

本研究通过实验检验了网络购物环境下,网络零售企业服务质量负向影响消费者感知风险,以及网络零售企业服务质量和第三方物流启动信息交互影响消费者感知风险所呈现出的规律:对于服务质量高的网络零售企业,第三方物流正启动信息进一步降... 本研究通过实验检验了网络购物环境下,网络零售企业服务质量负向影响消费者感知风险,以及网络零售企业服务质量和第三方物流启动信息交互影响消费者感知风险所呈现出的规律:对于服务质量高的网络零售企业,第三方物流正启动信息进一步降低消费者感知风险效果有限,第三方物流负启动信息则会显著提高消费者感知风险;而对于服务质量低的网络零售企业,第三方物流正启动信息降低消费者感知风险效果明显,第三方物流负启动信息进一步提高消费者感知风险则不显著。 展开更多

关键词 网络服务质量 感知风险 启动效应

原文传递

自助服务技术质量内涵及构成 被引量：5

18

作者 高维 金玉芳 董大海 《技术经济》 CSSCI 2012年第11期14-20,共7页

界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术... 界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术质量这一更高层次的概念。 展开更多

关键词 服务营销 服务接触 自助服务技术 电子服务质量

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电子服务质量对客户忠诚影响的实证研究 被引量：5

19

作者 赵金楼 王英照 刘家国 《图书与情报》 CSSCI 北大核心 2009年第6期93-96,共4页

目前,客户忠诚及其维度得到越来越多的关注,而电子商务也正在以迅猛之势向每一个可能的传统行业渗透,但有关电子服务质量对客户忠诚的影响机制仍未明确。文章从客户与服务提供商交互的角度来探讨电子服务质量对客户忠诚的影响关系,构建... 目前,客户忠诚及其维度得到越来越多的关注,而电子商务也正在以迅猛之势向每一个可能的传统行业渗透,但有关电子服务质量对客户忠诚的影响机制仍未明确。文章从客户与服务提供商交互的角度来探讨电子服务质量对客户忠诚的影响关系,构建了电子服务过程中两类交互质量与客户忠诚维度的影响模型,并用结构方程模型法对其进行了实证研究。结果表明:客户忠诚与网站特性的交互质量认知忠诚呈显著的正相关关系,而与态度忠诚和行动忠诚并无直接关系;但与网站内容的交互质量与认知忠诚、态度忠诚和行为忠诚均有显著的正相关关系。 展开更多

关键词 电子服务质量 客户忠诚 结构方程 实证研究

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全面质量管理的电子服务质量评价体系 被引量：3

20

作者 李辉 张爽 《西安交通大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2008年第2期33-37,共5页

基于全面质量管理的思想,结合电子服务质量的内涵及特殊性,构建了电子服务质量评价的层次结构,运用因子分析和验证性因子分析修正、发展并检验了指标体系,同时运用模糊综合评价法对某电子服务提供商的服务质量进行了估测。

关键词 全面质量管理 电子服务质量 SeRVQUAL 模糊综合评价

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