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客户关系管理(CRM)的体系框架分析 被引量：85
1
作者 齐佳音 李怀祖 《工业工程》 2002年第1期42-45,共4页
客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一。本文从客户关系管理的概念框架、体系组件、模块结构、工作流程。
关键词 客户关系管理 盈利率 CRM 体系框架 企业管理
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客户价值评价指标体系设计 被引量：69
2
作者 权明富 齐佳音 舒华英 《南开管理评论》 CSSCI 2004年第3期17-23,共7页
客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的评估是其基础问题之一。如何设计一套实用的客户价值评价指标体系仍是尚未解决的问题。针对这种情况,在客户全生命周期管理的指导下,本文设计了一套分别针对最终客户和中间客户的评... 客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的评估是其基础问题之一。如何设计一套实用的客户价值评价指标体系仍是尚未解决的问题。针对这种情况,在客户全生命周期管理的指导下,本文设计了一套分别针对最终客户和中间客户的评价指标体系,详细阐述了其管理应用,并进行了具体案例分析,证实了该指标体系的有效性。 展开更多
关键词 客户关系管理 CRM 企业管理 客户价值 评价指标体系 全生命周期管理 营销策略 盈利水平
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我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析 被引量：53
3
作者 齐佳音 韩新民 李怀祖 《管理科学学报》 CSSCI 2002年第4期88-94,共7页
客户关系管理 ( CRM)是当前的研究热点 .由于国内企业发展的特殊轨迹 ,在此方面的研究和应用明显落后于国外 .针对这种情况 ,本文在分析客户关系管理的内涵及其意义的基础上 ,详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性 。
关键词 客户关系管理 中国 研究价值 研究方向
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CRM综述 被引量：38
4
作者 陈旭 《计算机应用研究》 CSCD 北大核心 2001年第8期8-10,共3页
在讨论CRM产生与发展的基础上 ,研究了CRM的内涵和管理思想 ,分析了CRM的主要功能 ,辨析了CRM与SCM和ERP的关系。最后 ,讨论了CRM的发展趋势。
关键词 客户关系管理 管理思想 CRM 管理软件 企业管理
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客户关系管理的研究现状、不足和未来展望 被引量：52
5
作者 王永贵 董大海 《中国流通经济》 CSSCI 2004年第6期52-56,共5页
本文认为,企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移,超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面。目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,... 本文认为,企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移,超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面。目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,仅仅将其看作是一种管理软件;顾客权益的内涵尚不明确;尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法;对顾客知识的研究基本空白等。文章还指出了未来客户关系管理研究的四大主要领域,即顾客权益合理内涵、评价方法与驱动因素及其在CRM中的应用;顾客价值的内涵多维动态评价体系、创造机制与驱动因素;顾客知识管理模型与数据挖掘技术的运用以及价值导向型客户关系管理的实施流程与竞争能力等。 展开更多
关键词 客户关系管理 顾客权益 顾客价值 顾客知识
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试论顾客忠诚的影响因素与理论模型 被引量：50
6
作者 严浩仁 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2005年第4期61-65,共5页
随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。但是,到目前为止,有关顾客忠诚的影响因素及其作用机制研究仍然缺乏。本文基于国外相关文献评述,对顾客忠诚的内... 随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。但是,到目前为止,有关顾客忠诚的影响因素及其作用机制研究仍然缺乏。本文基于国外相关文献评述,对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行分析,探讨顾客忠诚形成的理论模型及其机制。 展开更多
关键词 顾客忠诚 形成机理 理论模型 顾客关系管理
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一种新的客户-企业价值评价体系的设计 被引量：37
7
作者 齐佳音 韩新民 李怀祖 《管理工程学报》 CSSCI 2002年第4期4-8,共5页
客户关系管理是目前的研究热点 ,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一。客户对于企业的价值集中体现在两个方面 ,一是客户对企业销售量的贡献 ,一是客户对于企业发展潜力的贡献 ,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性。但是 ,现有... 客户关系管理是目前的研究热点 ,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一。客户对于企业的价值集中体现在两个方面 ,一是客户对企业销售量的贡献 ,一是客户对于企业发展潜力的贡献 ,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性。但是 ,现有的净现值客户价值评价体系 ,仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价 ,而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价。针对这种情况 ,本文提出了一种新的评价体系 。 展开更多
关键词 客户--企业价值评价体系 客户关系管理 指标体系 销售量 发展潜力 体系设计
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客户关系管理的管理学探讨 被引量：38
8
作者 齐佳音 韩新民 李怀祖 《管理工程学报》 CSSCI 2002年第3期31-34,共4页
针对当前客户关系管理理论研究的匮缺 ,本文从管理学的角度对这一问题进行了探讨 ,借以为企业的实践提供支持。
关键词 客户关系管理 客户联盟 企业管理 管理方法 管理理念
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基于客户价值的客户细分及保持策略研究 被引量：55
9
作者 夏维力 王青松 《管理科学》 CSSCI 2006年第4期35-38,共4页
保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础。在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细... 保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础。在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析。 展开更多
关键词 客户关系管理 客户生命周期价值 客户保持 客户细分
原文传递
网络时代的客户关系管理价值链 被引量：24
10
作者 王健康 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2001年第11期72-75,共4页
在电子商务时代,客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。CRM的核心就是客户价值管理,本文对CRM价值链进行了初步探讨,提出了CRM价值链模型,并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进行了深入的分析。
关键词 客户关系管理 客户终生价值 客户满意度 CRM价值链 电子商务
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产品顾客满意度评价指标体系和方法研究 被引量：45
11
作者 康大庆 张旭梅 《计算机集成制造系统-CIMS》 EI CSCD 北大核心 2003年第5期407-411,共5页
论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念,提出了一种通用的产品顾客满意度评价指标体系。本文以摩托车产品为例,论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析,确定正式评价体系和调查问卷的方法;给出了满意度的层次分析计算... 论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念,提出了一种通用的产品顾客满意度评价指标体系。本文以摩托车产品为例,论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析,确定正式评价体系和调查问卷的方法;给出了满意度的层次分析计算方法;最后,运用奖惩分析、相关分析和重要性-满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。 展开更多
关键词 企业 产品质量 产品顾客满意度 评价指标体系 综合评价分析 层次分析方法
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客户关系管理中的客户分类方法研究 被引量：26
12
作者 赵国庆 《安徽机电学院学报》 2001年第4期51-55,共5页
随着我国市场化程度的不断提高,我国企业的营销理念也发生了深刻的变化.其重要表现之一,就是它们正逐渐地接受并应用着流行于国际企业的现代营销管理的新方法,如“客户关系管理”.基于对其内涵的讨论,分析了有关客户分类的指标,着重研... 随着我国市场化程度的不断提高,我国企业的营销理念也发生了深刻的变化.其重要表现之一,就是它们正逐渐地接受并应用着流行于国际企业的现代营销管理的新方法,如“客户关系管理”.基于对其内涵的讨论,分析了有关客户分类的指标,着重研究了有关其操作的重点内容———客户分类及其方法问题. 展开更多
关键词 客户关系管理 分类指标 分类方法 忠诚度 企业管理
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用户多兴趣下的个性化推荐算法研究 被引量：45
13
作者 余力 刘鲁 李雪峰 《计算机集成制造系统》 EI CSCD 北大核心 2004年第12期1610-1615,共6页
电子商务个性化推荐成为客户关系管理的重要内容,协同过滤算法是应用最为广泛的个性化推荐技术,但传统的协同过滤推荐算法并不适合用户多兴趣情况下的个性化推荐。在分析原因的基础上,通过组合基于用户的协同过滤和基于项目的协同过滤算... 电子商务个性化推荐成为客户关系管理的重要内容,协同过滤算法是应用最为广泛的个性化推荐技术,但传统的协同过滤推荐算法并不适合用户多兴趣情况下的个性化推荐。在分析原因的基础上,通过组合基于用户的协同过滤和基于项目的协同过滤算法,先求解目标项目的相似项目集,在目标项目的相似项目集上再采用基于用户的协同过滤算法。这种基于相似项目的邻居用户协同推荐方法,能很好地处理用户多兴趣下的个性化推荐问题,尤其当候选推荐项目的内容属性相差较大时,该方法性能更优。最后,用EachMovie数据库对算法进行了仿真实验,实验表明该算法准确率更高。 展开更多
关键词 协同过滤 个性化推荐 推荐系统 客户关系管理
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中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究 被引量：33
14
作者 赵平 莫亚琳 《清华大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2002年第2期32-38,共7页
管理顾客的不满意状况及其后续影响 ,尤其是管理顾客抱怨行为 ,已经成为企业执行市场渗透战略的关键因素。但是 ,在中国 ,关于顾客抱怨行为的实证研究还非常缺乏。通过在 5个耐用消费品行业 930 4份问卷的分析 ,文章研究了中国顾客抱怨... 管理顾客的不满意状况及其后续影响 ,尤其是管理顾客抱怨行为 ,已经成为企业执行市场渗透战略的关键因素。但是 ,在中国 ,关于顾客抱怨行为的实证研究还非常缺乏。通过在 5个耐用消费品行业 930 4份问卷的分析 ,文章研究了中国顾客抱怨行为的一般特点、顾客特征对顾客抱怨行为的影响、产品特征对顾客抱怨行为的影响和顾客抱怨与顾客忠诚度的关系 ,并为企业管理顾客抱怨行为提出了实施性建议。 展开更多
关键词 消费者行为 顾客抱怨行为 顾客关系管理 耐用消费品行业
原文传递
电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨 被引量：19
15
作者 齐佳音 舒华英 《电信科学》 北大核心 2003年第6期1-6,共6页
价格竞争是目前我国电信运营商客户资源竞争的主要手段 ,由此所导致的增量不增收是困扰我国电信运营业健康发展的难题 ,并成为新竞争环境下电信运营业客户管理工作必须尽快解决的问题。客户价值 (CustomerValue)研究是解决这一问题的营... 价格竞争是目前我国电信运营商客户资源竞争的主要手段 ,由此所导致的增量不增收是困扰我国电信运营业健康发展的难题 ,并成为新竞争环境下电信运营业客户管理工作必须尽快解决的问题。客户价值 (CustomerValue)研究是解决这一问题的营销理论基础。本文详细阐述了客户价值研究对于电信运营业客户管理的紧迫性 。 展开更多
关键词 价格竞争 中国 电信运营业 客户价值 客户关系管理
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国内外客户关系管理理论研究述评与展望 被引量：57
16
作者 瞿艳平 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2011年第3期111-116,共6页
客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题,也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。本文首先回顾了国内外客户关系管理领域的主要研究成果,系统阐述了客户关系管理的起源、现状,并在此基础上... 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题,也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。本文首先回顾了国内外客户关系管理领域的主要研究成果,系统阐述了客户关系管理的起源、现状,并在此基础上指出了客户关系管理理论未来的研究方向。 展开更多
关键词 客户关系管理 研究述评
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CRM与交叉销售在美国金融业的应用及其启示 被引量：37
17
作者 郭国庆 《山东大学学报（哲学社会科学版）》 北大核心 2003年第5期79-84,共6页
CRM和交叉销售作为创新的营销方式,为提升美国金融机构的竞争实力和经营效益做出了重要贡献。阐述了CRM和交叉销售在美国的兴起、发展、成效和问题,比较研究了中国金融业应用CRM和交叉销售可能遇到的问题及其发展前景。指出:在中国,无... CRM和交叉销售作为创新的营销方式,为提升美国金融机构的竞争实力和经营效益做出了重要贡献。阐述了CRM和交叉销售在美国的兴起、发展、成效和问题,比较研究了中国金融业应用CRM和交叉销售可能遇到的问题及其发展前景。指出:在中国,无效的客户数据、傲慢的自我意识、客户的有限需求、滞后的法律规范、隐私的商业使用可能会影响到创新营销方式的运用。而随着外部环境的改善,政府也会调整对交叉销售的管理政策,因此,CRM和交叉销售在提高金融机构市场竞争力、满足客户需求、培育客户忠诚等方面的潜能也一定能够充分发挥出来。 展开更多
关键词 客户关系管理 交叉销售 美国金融业 比较研究 营销创新
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基于改进支持向量机的客户流失分析研究 被引量：41
18
作者 赵宇 李兵 +2 位作者 李秀 刘文煌 任守榘 《计算机集成制造系统》 EI CSCD 北大核心 2007年第1期202-207,共6页
针对客户关系管理中的客户流失问题,建立了基于支持向量机的预测模型。基于实际客户流失数据样本数据量大、正负样本分布不平衡的特点,提出了一种改进支持向量机算法,并将其用于电信行业的客户流失预测。通过实际电信客户数据集测试,与... 针对客户关系管理中的客户流失问题,建立了基于支持向量机的预测模型。基于实际客户流失数据样本数据量大、正负样本分布不平衡的特点,提出了一种改进支持向量机算法,并将其用于电信行业的客户流失预测。通过实际电信客户数据集测试,与传统的预测算法比较,证明这种算法适合解决大数据集和不平衡数据,具有更高的精确度。 展开更多
关键词 客户流失 支持向量机 客户关系管理 预测 模式识别
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基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析 被引量：32
19
作者 王永贵 韩顺平 +1 位作者 邢金刚 于斌 《管理科学学报》 CSSCI 北大核心 2005年第6期27-36,共10页
虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的... 虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应. 展开更多
关键词 颐客权益 顾客价值导向 顾客关系管理 关系质量
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客户关系管理基础理论体系框架探讨 被引量：28
20
作者 陈明亮 《管理工程学报》 CSSCI 2006年第4期36-41,共6页
CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论... CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展。 展开更多
关键词 客户关系管理 CRM基础理论体系 客户价值识别理论 客户忠诚理论
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