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题名“智能客服-顾客互动”对品牌共创意愿的影响研究
被引量：1
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作者
李小龙
顾育才
刘洋
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机构
湖南工商大学新零售虚拟现实技术湖南省重点实验室
湖南工商大学前沿交叉学院
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出处
《价格理论与实践》
北大核心
2022年第8期128-131,共4页
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基金
形象的反差如何让传统品牌重拾魅力:品牌拟人化对品牌活化的影响(71972016)
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文摘
在人工智能时代,“智能客服—顾客互动”作为一种新型的员工—顾客互动日趋常态化,研究“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响对智能客服的设计和完善有重大意义。本文从“智能客服—顾客互动”视角,深入探讨“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响及其作用机制,通过对534名接触过智能客服的电子商务用户开展问卷调查,利用结构方程模型对数据进行实证分析。研究发现:“智能客服—顾客互动”的功能性、信息性、互动性、自主性、拟人性对顾客品牌共创意愿产生积极的促进作用,人机交互通过品牌体验影响品牌共创意愿。因此,企业在设计和完善智能客服时应重视互动响应性、功能性和信息性,企业设计智能客服时应该注意智能客服的语言文字交流能力,制定恰当的定价策略。
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关键词
智能客服
品牌共创
智能客服—顾客互动
品牌体验
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Keywords
intelligent customer service
brand co-creation
intelligent customer service-customer interaction
brand experience
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
F273.2
[经济管理—国民经济]
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