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题名我国旅游投诉的时空特征及其影响因素
被引量：5
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作者
阮文奇
李勇泉
赖红香
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机构
华侨大学旅游学院
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出处
《资源开发与市场》
CAS
CSSCI
2017年第1期120-124,共5页
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基金
福建省社科规划项目(编号:2014B204
FJ2016B085)
华侨大学研究生科研创新能力培育项目(编号:1601108003)
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文摘
基于人民网旅游"3·15"投诉平台案例数据库,以《旅游法》的实施时间2013年10月1日为节点,选取2011年10月1日—2015年9月30日前后两年2967个旅游投诉案例为研究样本,采用最优尺度分析法对旅游投诉与其发生的时空因素进行分析。研究结果表明:旅游投诉集中分布在旅游旺季,且旅游投诉对象、主题与投诉发生的月度、季度因素存在一定的关联特征;旅游投诉在空间分布上具有地域性,其中以西南地区的投诉量最多。此外,旅游投诉的对象、主题与投诉发生地区有着密切的关联性。根据研究结果,对旅游投诉时空特征的影响因素进行分析,提出"因时制宜"预防旅游投诉、"因地制宜"治理旅游市场、建立和完善旅游投诉案例数据库三方面的对策建议。
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关键词
旅游投诉
时空特征
最优尺度分析
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Keywords
tourism complaints
temporal and spatial characteristics
optimal scale analysis
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分类号
F592.3
[经济管理—旅游管理]
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题名基于网络文本的我国旅游投诉特征分析
被引量：4
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作者
阮文奇
李勇泉
赖红香
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机构
华侨大学旅游学院
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出处
《旅游研究》
2018年第4期10-19,共10页
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基金
国家旅游局万名旅游英才项目"旅游生态安全研究:评价
预警与防控"(WMYC2017063)
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文摘
近年来大众旅游日益明显,与此同时,我国各类旅游投诉数量居高不下并呈逐年增加的态势。以人民网旅游3·15投诉平台案例数据库的旅游投诉案例为研究样本,利用ROST Content Mining研究软件,通过内容分析法,对旅游投诉的对象、主题、处理特征、高频特征词和语义网络,以及投诉内容的关联特征进行分析。研究发现:旅游投诉在对象和主题分布上具有相对集中性,投诉对象以OTA和旅行社为主,投诉主题集中在消费欺诈和违反合同方面;旅游投诉的整体处理率较高,OTA对旅游投诉处理最为积极,但部分投诉对象和投诉主题的处理率还有待提高;《旅游法》实施后对旅行社、导游影响明显,但对"购物"问题并没有起到抑制作用。并针对性提出加强重点投诉对象的治理和提高旅游企业投诉处理效率的建议。
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关键词
旅游投诉
旅游者
OTA
旅行社
网络文本
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Keywords
tourism complaints
tourists
OTA
travel agencies
network texts
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分类号
F59
[经济管理—旅游管理]
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