顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研 被引量：47

1

作者 谢礼珊 申文果 梁晓丹 《管理评论》 CSSCI 2008年第6期17-24,共8页

作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性... 作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。 展开更多

关键词 服务公平性 顾客满意感 顾客信任感 顾客公民行为

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网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究 被引量：22

2

作者 申文果 张秀娟 谢礼珊 《管理科学》 CSSCI 2007年第1期38-45,共8页

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感... 学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响。数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响。 展开更多

关键词 服务质量 顾客信任感 顾客满意感 顾客意向性忠诚感

原文传递

顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响 被引量：19

3

作者 张秀娟 申文果 +1 位作者 陈健彬 杜敏 《南开管理评论》 CSSCI 2008年第3期96-103,共8页

本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层... 本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。 展开更多

关键词 顾客不公平交往行为 不公平氛围 员工工作情绪 工作绩效 情感事件理论

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传统零售模式与网络零售模式的融合 被引量：17

4

作者 申文果 《商业研究》 北大核心 2002年第8期142-144,共3页

互联网在商业上的广泛应用 ,已从根本上改变了零售业的运作 ,网上购买使顾客的购买活动不受时间的限制 ,而且可使顾客获得定制化的产品和服务。传统零售商们已认识到他们不能再忽视网上零售的重要性及其发展的潜力 ,应建立一个多渠道的... 互联网在商业上的广泛应用 ,已从根本上改变了零售业的运作 ,网上购买使顾客的购买活动不受时间的限制 ,而且可使顾客获得定制化的产品和服务。传统零售商们已认识到他们不能再忽视网上零售的重要性及其发展的潜力 ,应建立一个多渠道的包括传统零售和网上零售的商业模式 ,以便更好地为顾客提供增值服务。 展开更多

关键词 网络零售 传统零售 融合

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电子商务环境中服务质量测量尺度的实证研究 被引量：6

5

作者 申文果 谢礼珊 张秀娟 《现代管理科学》 2006年第11期37-38,49,共3页

学术界对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的服务质量一直未能达成共识。文章以网络书店的顾客为研究对象进行了一次实证研究。数据分析结果表明:传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的。

关键词 服务质量 SERVQUAL量表 可靠性分析 有效性分析

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顾客忠诚感——电子商务的秘密武器 被引量：4

6

作者 汪纯孝 温碧燕 +1 位作者 申文果 韩小芸 《科技进步与对策》 北大核心 2001年第2期152-153,共2页

许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客。实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业嬴利的现有老顾客的忠诚感，并吸引... 许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客。实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业嬴利的现有老顾客的忠诚感，并吸引恰当的新顾客。 展开更多

关键词 顾客忠诚感 顾客信任感 因特网 电子商务 企业 网上营销

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旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究 被引量：4

7

作者 申文果 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2008年第2期17-22,共6页

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间... 企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。 展开更多

关键词 旅行社网站 服务公平性 顾客信任感 顾客满意感 顾客的行为意向

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网上顾客的购买行为分析 被引量：3

8

作者 申文果 汪纯孝 《商业经济文荟》 北大核心 2002年第3期56-58,共3页

笔者分析了两种不同的网上购买行为 。

关键词 目标导向型 体验型 购买行为 网上零售 电子商务 零售业

原文传递

如何发展中国的电子商务 被引量：6

9

作者 申文果 《企业管理》 CSSCI 北大核心 2000年第1期59-60,共2页

关键词 中国 电子商务 发展 网络营销

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B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究 被引量：4

10

作者 申文果 谢礼珊 张秀娟 《消费经济》 CSSCI 北大核心 2007年第1期48-51,共4页

企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任... 企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。笔者最后就网络企业如何提高顾客满意程度提出了建议。 展开更多

关键词 顾客满意感 服务质量 服务公平性 顾客信任感

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机票盲盒产品信息分享意愿的影响机制研究 被引量：2

11

作者 李承烨 申文果 邓朝允 《中国市场》 2023年第14期135-138,共4页

文章采用问卷调查法,研究机票盲盒产品信息的顾客分享意愿的影响机制。研究发现,在购买机票盲盒时,感知折扣和预支情绪对顾客感知价值有显著的正向影响,感知价值影响机票盲盒信息的分享意愿。感知价值在感知折扣和预支情绪对分享意愿的... 文章采用问卷调查法,研究机票盲盒产品信息的顾客分享意愿的影响机制。研究发现,在购买机票盲盒时,感知折扣和预支情绪对顾客感知价值有显著的正向影响,感知价值影响机票盲盒信息的分享意愿。感知价值在感知折扣和预支情绪对分享意愿的影响中具有部分中介作用。 展开更多

关键词 感知折扣 预支情绪 分享意愿 机票盲盒

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网络企业顾客满意感影响因素的分析——基于网络旅行社的实证研究 被引量：3

12

作者 申文果 《现代管理科学》 2007年第2期40-41,108,共3页

文章以网络旅行社的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨影响网络企业顾客满意感的各种因素。数据分析结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。

关键词 顾客满意感 服务质量 服务公平性 顾客信任感

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提高关系质量,增强客户信任感 被引量：2

13

作者 朱沆 齐文娥 +1 位作者 汪纯孝 申文果 《中山大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 1997年第1期2-8,共7页

要在激烈的市场竞争中取得长期优势，房地产中介企业不仅应为客户提供优质服务，而且应提高客户感觉中的关系质量。作者对广州市优秀的房地产中介企业进行了一次调查，发现优质服务和良好的客户关系是这些企业成功的关键性因素。

关键词 关系质量 优质服务 客户信任感 客户忠诚感 客户满意程度

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品牌、零售商及价格对质量感知和购买意向的交互影响——以快速消费品为例 被引量：2

14

作者 张秀娟 黎婉文 申文果 《现代管理科学》 2007年第1期38-40,105,共4页

文章采用2×2×2阶乘情景实验法及多元协方差分析技术,研究快速消费品的品牌知名度、零售商形象、产品价格对顾客质量感知和购买意向的主影响和交互影响。研究结果表明,这三个产品外在线索确实对顾客的质量感知和购买意向产生... 文章采用2×2×2阶乘情景实验法及多元协方差分析技术,研究快速消费品的品牌知名度、零售商形象、产品价格对顾客质量感知和购买意向的主影响和交互影响。研究结果表明,这三个产品外在线索确实对顾客的质量感知和购买意向产生交互影响,此外,顾客性别也是一个不可忽视的影响因素。最后,作者为快速消费品企业制定营销策略提出了实用的建议。 展开更多

关键词 质量感知 购买意向 品牌知名度 零售商形象 价格

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顾客忠诚感——电子商务的秘密武器 被引量：1

15

作者 汪纯孝 温碧燕 +1 位作者 申文果 韩小芸 《商业经济文荟》 北大核心 2001年第1期15-17,共3页

许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客 ,而不是尽力留住顾客。作者认为 :与传统的企业相比较 ,顾客忠诚感对网上企业更重要 ,指出网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历 ,迅速地赢得最能使企业赢利的现有的老顾客的忠诚感 。

关键词 企业发展 电子商务 顾客忠诚感

原文传递

情感性劳动及其激励因素 被引量：3

16

作者 张秀娟 刘义趁 申文果 《现代管理科学》 2007年第7期37-39,共3页

情感性劳动是服务业员工工作内容的重要组成部分。员工在服务工作中表现企业和顾客需要的情感,对于提高服务质量、树立良好的企业形象和提高经济效益都有重要的作用。然而,情感性劳动却会对员工产生负面影响。文章根据资源保存理论,论... 情感性劳动是服务业员工工作内容的重要组成部分。员工在服务工作中表现企业和顾客需要的情感,对于提高服务质量、树立良好的企业形象和提高经济效益都有重要的作用。然而,情感性劳动却会对员工产生负面影响。文章根据资源保存理论,论述了企业的公平氛围、服务氛围、员工感知的组织支持和心理受权对员工情感性劳动的影响和激励作用。 展开更多

关键词 情感性劳动 公平氛围 服务氛围 组织支持 心理受权

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网络环境中信任的建立 被引量：1

17

作者 申文果 《江苏商论》 北大核心 2004年第3期38-39,共2页

本文简要分析了信任的作用,并根据三种信任建立机制,对网络环境中如何建立信任进行了初步的研究。

关键词 网络环境 信任建立机制 个人信息 电子商务

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网购平台信用评价体系系统研究 被引量：3

18

作者 向军志 申文果 朱文科 《价值工程》 2015年第21期53-56,共4页

近年以来,网络购物取得了爆发式增长,给人民带来便利的同时,网络诚信问题也随之凸显。网购平台的信用评价系统是解决网络诚信问题的重要工具。本文以国内最大网购平台淘宝为例,系统研究了淘宝信用评价系统的优劣,存在的问题及原因,并就... 近年以来,网络购物取得了爆发式增长,给人民带来便利的同时,网络诚信问题也随之凸显。网购平台的信用评价系统是解决网络诚信问题的重要工具。本文以国内最大网购平台淘宝为例,系统研究了淘宝信用评价系统的优劣,存在的问题及原因,并就如何优化淘宝的信用评价系统给出了相关建议。 展开更多

关键词 网购平台 信用评价系统 优化策略

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机器人服务失败中回应方式对顾客宽恕的影响 被引量：1

19

作者 邹柠远 申文果 《现代商贸工业》 2022年第23期259-260,共2页

机器人在服务业中的应用日益普遍,服务失败在所难免。在服务失败情境中,机器人如何有效回应以提高服务补救效果有待深入研究。本研究探讨了服务机器人的回应方式对顾客宽恕意愿的影响。研究发现,相比于理性回应,服务机器人的自嘲式回应... 机器人在服务业中的应用日益普遍,服务失败在所难免。在服务失败情境中,机器人如何有效回应以提高服务补救效果有待深入研究。本研究探讨了服务机器人的回应方式对顾客宽恕意愿的影响。研究发现,相比于理性回应,服务机器人的自嘲式回应可以提升顾客宽恕,互动乐趣在其中起到了中介作用,机器人的拟人化水平调节了互动乐趣的中介作用。 展开更多

关键词 服务机器人 服务失败 自嘲式回应 顾客宽恕意愿 互动乐趣

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辛迪加——因特网时代新型商业模式 被引量：1

20

作者 申文果 汪纯孝 《商业经济与管理》 北大核心 2000年第11期22-24,61,共4页

辛迪加是因特网时代一种新兴的经营模式。参加辛迪加网络组织的企业需重新思考他们应提供哪些产品 ,建立哪些业务关系 ,以及如何利用他们的核心能力。

关键词 辛迪加 商业模式 INTERNET 网络组织 电子商务

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