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服务恢复中恢复主体的调节作用——共情道歉还是补偿道歉?
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作者 杨莹莹 崔灵音 卢鹏 《现代商贸工业》 2024年第12期183-185,共3页
本文旨在比较共情式道歉和补偿式道歉这两种不同道歉方式对服务恢复满意度的影响,并考虑人类员工和基于AI的服务机器人这两种服务主体对这种影响的调节作用。研究结果表明人类员工采用补偿式道歉更能够实现服务恢复满意度,且宽恕意愿发... 本文旨在比较共情式道歉和补偿式道歉这两种不同道歉方式对服务恢复满意度的影响,并考虑人类员工和基于AI的服务机器人这两种服务主体对这种影响的调节作用。研究结果表明人类员工采用补偿式道歉更能够实现服务恢复满意度,且宽恕意愿发挥了中介作用。然而,当使用服务机器人进行道歉时,两种道歉方式对服务恢复满意度的影响不显著。 展开更多
关键词 服务失败 道歉 服务机器人 恢复满意度
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