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题名基于FMEA的网购服务失误预防模型
被引量：9
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作者
韩亚娟
尹纯
彭运芳
吕桂焕
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机构
上海大学管理学院
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出处
《工业工程与管理》
CSSCI
北大核心
2017年第5期114-119,127,共7页
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基金
国家自然科学基金(青年基金)资助项目(71101086
51405283)
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文摘
从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。
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关键词
网购
服务失误预防
失效模式与效应分析
服务质量感知差距模型
容忍区域
风险优先数
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Keywords
online shopping
service failure prevention
failure mode and effects analysis
service quality perception gap model
tolerance zone
risk priority number
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分类号
F406
[经济管理—产业经济]
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题名基于ANP的网购服务补救质量评价研究
被引量：1
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作者
吕桂焕
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机构
上海大学管理学院
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出处
《价值工程》
2015年第13期205-208,共4页
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文摘
近年来随着电子商务的迅速发展,消费者越来越将网购作为其购物的首选。在享受惠利和便利的同时,网购服务却一直被人们所诟病:服务意识淡薄,服务质量不高,服务失误常有发生。电商为了弥补损失的顾客满意,往往会采用服务补救措施。然而,只有恰当的服务补救才可能弥补顾客心理的损失,甚至给顾客带来额外的惊喜,最终获得顾客的忠诚和信赖。本文建立了网购服务补救质量评价体系,进而运用网络层次分析法分析了不同指标之间的关系,同时邀请资深网购达人对某知名电商的服务补救质量进行评价,分析结果可为电商网购服务补救质量的提高提供参考和建议。
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关键词
网购
服务补救
质量评价
网络层次分析法
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Keywords
online shopping
service recovery
quality evaluation
ANP
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分类号
C93
[经济管理—管理学]
F719
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