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基于 SERVQUAL-IPA 模型的高校菜鸟驿站服务质量评价
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作者 杨萍 朱泳锜 《管理科学与研究（中英文版）》 2024年第1期19-24,共6页
论文以G高校为例,从服务对象角度出发,调查分析大学生对G高校菜鸟驿站服务质量的实际感知水平与期望值。以修正后的SERVQUAL量表为调查工具,找出期望值和实际感知水平的差距。调查得出,驿站总体服务质量的实际感受值均分为2.87分,期望... 论文以G高校为例,从服务对象角度出发,调查分析大学生对G高校菜鸟驿站服务质量的实际感知水平与期望值。以修正后的SERVQUAL量表为调查工具,找出期望值和实际感知水平的差距。调查得出,驿站总体服务质量的实际感受值均分为2.87分,期望值均分为4.44分,差值为-1.57分,总体服务水平不高。20个指标中每一个指标的期望值与实际感知分值之差均为负数,表示大学生期望的菜鸟驿站的服务质量均高于实际感知的服务质量。G高校菜鸟驿站在快递点的设置、丢件的赔偿、客户投诉的处理、大学生个性化服务等方面还需要改进。目前,G高校菜鸟驿站的服务还没有让大学生满意,服务质量还需要进一步提升。希望本研究为提高G高校菜鸟驿站的物流服务水平提供参考。 展开更多
关键词 高校菜鸟驿站 SERVQUAL量表 服务质量
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