顾客继续使用自助服务技术影响因素研究 被引量：24

1

作者 曹忠鹏 赵晓煜 代祺 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第3期90-100,共11页

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,... 过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型。利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 继续使用 服务质量 自我效能 感知风险

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基于服务蓝图理论的移动O2O门诊医疗服务流程研究 被引量：17

2

作者 熊晶晶 黄云云 +1 位作者 王维帅 张泽洪 《中国医院管理》 北大核心 2021年第2期65-69,共5页

移动互联网背景下,门诊服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节,患者就诊过程既包括人际互动也包括人机互动,已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进。文章运用服务蓝图理论,以温州市某三甲医院为例,分析移动O2O门诊... 移动互联网背景下,门诊服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节,患者就诊过程既包括人际互动也包括人机互动,已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进。文章运用服务蓝图理论,以温州市某三甲医院为例,分析移动O2O门诊服务流程中的患者行为、前台行为、后台行为、支持过程和有形证据,提出加强网络预约平台的整体规划和宣传力度,推广智慧导诊与在线客服功能,促进智能服务对特殊群体的普惠性,持续提升线下员工的服务质量,打造高效率的医技流程,发挥医院信息系统对就诊效率的支持作用等建议,以期为医院在新流程下提高服务质量、提升患者体验提供参考。 展开更多

关键词 门诊服务 服务蓝图 服务质量 自助服务技术 志愿者

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自助服务技术中虚拟代理人呈现对顾客准备的影响研究 被引量：10

3

作者 曹忠鹏 靳成雯 +1 位作者 马菁 李雁晨 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2020年第4期73-83,共11页

为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比... 为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比,虚拟代理人呈现能够提高顾客准备(实验1);专家型比迷人型虚拟代理人对提高顾客准备更有效(实验2);顾客权力感对不同类型虚拟代理人有调节作用,当个人权力感高时,专家型代理人比迷人型代理人更能显著提高顾客准备;而当个人权力感低时,专家型与迷人型对顾客准备的影响没有差别(实验3)。研究结论为进一步探讨虚拟代理人在自助服务技术当中的应用奠定基础,也为服务商设计自助界面提高顾客准备提供理论指导和借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 虚拟代理人 顾客准备 角色清晰 能力 动机

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SSTs情境下顾客技术准备的结果模型 被引量：8

4

作者 曹忠鹏 赵晓煜 代祺 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2011年第11期49-58,共10页

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏... 已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 顾客技术准备 服务质量 感知价值 感知风险 顾客满意

原文传递

顾客参与、服务质量感知与持续消费——以线上零售为切入点 被引量：8

5

作者 岳秋荧 《商业经济研究》 北大核心 2019年第22期83-86,共4页

随着互联网技术的应用,许多企业逐渐加大对自助服务技术的投入。自助设备的开发与使用改变了传统的顾客参与形式,为消费者提供了更为便捷的服务。但与此同时,新技术也使消费者产生了一定程度的焦虑感,其影响了消费者的服务质量感知。因... 随着互联网技术的应用,许多企业逐渐加大对自助服务技术的投入。自助设备的开发与使用改变了传统的顾客参与形式,为消费者提供了更为便捷的服务。但与此同时,新技术也使消费者产生了一定程度的焦虑感,其影响了消费者的服务质量感知。因此,文章选取了线上零售这一自助服务技术的典型代表,以此对顾客参与、服务质量感知和持续使用意愿在此环境中的关系进行了研究。 展开更多

关键词 自助服务技术 服务质量感知 顾客持续消费

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自助服务技术下顾客参与行为的研究 被引量：6

6

作者 温孝卿 郭芳 《软科学》 CSSCI 北大核心 2014年第7期91-93,104,共4页

通过开发量表,收集数据,并运用SPSS和AMOS统计软件进行分析,剔除传统服务业中的信息分享维度,得出事前准备、合作行为和口碑传播3个维度,并提出提升顾客参与水平的相关建议。

关键词 自助服务技术 顾客参与 事前准备 合作行为 口碑传播

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关系营销在顾客主导自助服务体验中的作用机制 被引量：6

7

作者 刘顺忠 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2018年第6期107-113,共7页

自助服务体验是决定顾客能否继续使用相关自助服务技术的关键。鉴于自助服务的高度顾客主导性和控制性,自助服务体验是顾客根据需求、知识、经验和价值观构成的顾客生态系统,是在对自助服务技术的审视、解释和使用中形成的。为此,选择... 自助服务体验是决定顾客能否继续使用相关自助服务技术的关键。鉴于自助服务的高度顾客主导性和控制性,自助服务体验是顾客根据需求、知识、经验和价值观构成的顾客生态系统,是在对自助服务技术的审视、解释和使用中形成的。为此,选择自助服务终端作为研究对象,基于顾客主导逻辑研究关系营销策略,重构顾客生态系统对自助服务体验的影响。283个被试者调查问卷的结果分析表明,关系营销策略通过重构顾客生态系统中的技术信任、察觉有用性和察觉易用性,能够显著改善顾客自助服务体验。自助服务提供者的经营理念应从关注自助服务技术能够给顾客带来什么的产品主导逻辑理念,转向关注顾客使用自助服务技术做什么的顾客主导逻辑理念。 展开更多

关键词 关系营销 顾客主导逻辑 自助服务技术 顾客体验

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基于偏好理论的自助服务使用行为影响因素研究 被引量：6

8

作者 姜陆 金玉芳 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2016年第4期201-211,共11页

对购买后消费行为的研究是企业在激烈的竞争中生存的关键。本研究在现有研究主要关注满意、忠诚和口碑等购后消费行为的基础上,将购后消费行为拓展到具体的使用行为,并从使用频率和使用多样性两方面对使用行为进行操作。同时,引入偏好... 对购买后消费行为的研究是企业在激烈的竞争中生存的关键。本研究在现有研究主要关注满意、忠诚和口碑等购后消费行为的基础上,将购后消费行为拓展到具体的使用行为,并从使用频率和使用多样性两方面对使用行为进行操作。同时,引入偏好和价值层级理论,研究功效层价值的五个方面通过偏好对具体使用行为的影响。研究以自助服务技术为背景,通过问卷调查获得数据,理论论证和实证结果均表明:与传统研究中态度是影响消费行为的因素不同,在网上银行背景下,自助服务偏好是使用行为的直接前因,功效层价值通过偏好对使用行为产生影响,该结论一方面拓展并丰富了使用行为及其前因研究,另一方面对企业根据使用者的具体行为采取相应的策略有指导作用。 展开更多

关键词 使用行为 偏好 自助服务技术 顾客价值 网上银行

原文传递

自助服务技术质量内涵及构成 被引量：5

9

作者 高维 金玉芳 董大海 《技术经济》 CSSCI 2012年第11期14-20,共7页

界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术... 界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术质量这一更高层次的概念。 展开更多

关键词 服务营销 服务接触 自助服务技术 电子服务质量

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自助服务技术研究回顾、述评与展望 被引量：3

10

作者 韦斐琼 樊亚凤 江林 《商业经济研究》 北大核心 2016年第5期51-54,共4页

自助服务技术是一种使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务的技术界面。目前自助服务技术尤其是网络自助服务技术已经渗透到消费者生活的方方面面,并成为企业和学术界关注的新话题。鉴于国内相关研究较少,本文对自助... 自助服务技术是一种使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务的技术界面。目前自助服务技术尤其是网络自助服务技术已经渗透到消费者生活的方方面面,并成为企业和学术界关注的新话题。鉴于国内相关研究较少,本文对自助服务技术领域的相关文献进行了梳理,归纳了自助服务技术的概念、分类和影响消费者采纳的因素等内容,并对未来研究提出建议,以期推动国内学术界对这一领域更多的关注和实证探讨。 展开更多

关键词 自助服务技术 网络自助服务技术 消费者采纳因素 自助服务质量 自助服务失败

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自助服务技术采纳的前因与模式:文献综述 被引量：4

11

作者 高维 董大海 《技术经济》 2011年第3期36-40,共5页

通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认... 通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认知型前因所占比重很大,而情感型前因所占比重相对较小;三种采纳模式对自助服务技术采纳现象均起到了很好的理解和预测作用。最后,提出了自助服务技术采纳研究的发展方向。 展开更多

关键词 自助服务技术 技术采纳 服务营销 服务创新

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自助服务技术研究述评 被引量：4

12

作者 高维 董大海 《科技管理研究》 北大核心 2011年第20期192-197,共6页

随着信息技术在服务接触中的应用,自助服务技术已经成为服务企业实施服务传递的一个新的重要形式。纵观国内外自助服务技术的研究成果,发现有关该主题的探讨刚刚起步,还有很多内容有待营销学者们继续深入研究。通过系统梳理自助服务技... 随着信息技术在服务接触中的应用,自助服务技术已经成为服务企业实施服务传递的一个新的重要形式。纵观国内外自助服务技术的研究成果,发现有关该主题的探讨刚刚起步,还有很多内容有待营销学者们继续深入研究。通过系统梳理自助服务技术文献,将对其理论溯源、国外重要研究成果和国内研究现状进行述评,最后提出自助服务技术进一步可能的研究方向。 展开更多

关键词 服务接触 技术 自助服务技术 述评

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顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响 被引量：3

13

作者 彭艳君 高翁玉 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2017年第12期62-68,共7页

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。... 目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。 展开更多

关键词 自助服务技术 继续使用 顾客感知价值 顾客能力 服务满意 服务质量

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完善自助服务技术 满足顾客需要 被引量：3

14

作者 谢冰 《山西煤炭管理干部学院学报》 2003年第3期47-48,共2页

自助服务技术之所以备受消费者青睐 ,原因在于它能为消费者群体创造更多的顾客价值 ,满足其特殊的欲望和需求。然而 ,再好的技术也与“人与人之间的游戏”有别。只有不断完善自助服务技术 ,改善其局限性 ,才能更好地满足顾客的需要。

关键词 企业管理 自助服务技术 顾客需要 顾客价值 SSTs定位 技术失败 过程失败 设计失败

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焦虑和感知有用性对自助服务技术使用忠诚的影响机理研究 被引量：3

15

作者 董大海 王新浩 马秀芳 《现代管理科学》 CSSCI 2013年第1期16-19,共4页

焦虑和感知的有用性是消费者在使用自助服务技术的过程中的同时存在的两种反应,虽然现有研究有分别针对焦虑和有用性的研究,但是却很少有学者同时考察这两者对消费者的作用。文章通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据,从理... 焦虑和感知的有用性是消费者在使用自助服务技术的过程中的同时存在的两种反应,虽然现有研究有分别针对焦虑和有用性的研究,但是却很少有学者同时考察这两者对消费者的作用。文章通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据,从理论和实证检验上证明,对于已经使用自助服务技术的消费者来说,焦虑虽然是消费者自身的一种情绪,但是却会对消费者对企业的满意产生负向影响,而感知有用性则通过对顾客满意和信任的影响进而影响消费者的忠诚。该结论丰富了新技术领域的相关理论研究成果,同时对于实施自助服务技术的企业权衡和了解顾客在使用自助服务技术中的感受具有一定的实践指导意义。 展开更多

关键词 焦虑 忠诚 自助服务技术 网上银行

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基于自助服务技术情境的服务质量与顾客满意度研究综述

16

作者 何桢 胡浩 张敏 《工业工程与管理》 CSCD 北大核心 2023年第3期199-206,共8页

自助服务技术改变了顾客与员工沟通的传统方式,已在多个行业被普遍应用。服务质量是衡量顾客满意度的重要影响因素,因此有必要针对现有的基于自助服务技术情境的服务质量相关研究进行综述。首先,介绍了自助服务技术的定义和优势,总结了... 自助服务技术改变了顾客与员工沟通的传统方式,已在多个行业被普遍应用。服务质量是衡量顾客满意度的重要影响因素,因此有必要针对现有的基于自助服务技术情境的服务质量相关研究进行综述。首先,介绍了自助服务技术的定义和优势,总结了自助服务技术的顾客采纳和满意度影响因素。然后,由于顾客将服务质量维度作为对服务评价的核心,所以重点梳理和总结了不同行业基于自助服务技术情境的服务质量测评量表,以明晰影响顾客满意度的关键服务维度,为各类组织提升服务质量提供科学依据。最后,通过对现有文献的分析与总结,提出未来的重点研究方向。 展开更多

关键词 自助服务技术 自助服务 服务质量 顾客满意度

原文传递

基于自助服务技术的顾客参与量表的开发与检验 被引量：2

17

作者 郭芳 《河北大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2013年第6期82-86,共5页

在互联网飞速发展的信息时代,网上银行逐步成为各商业银行提高竞争力的焦点,网上银行具有极强的自助服务特点,其服务质量的提高需要顾客的积极参与,而自助服务技术下的顾客参与又不同于传统服务业,因此有必要进行量表的重新设定。在文... 在互联网飞速发展的信息时代,网上银行逐步成为各商业银行提高竞争力的焦点,网上银行具有极强的自助服务特点,其服务质量的提高需要顾客的积极参与,而自助服务技术下的顾客参与又不同于传统服务业,因此有必要进行量表的重新设定。在文献回顾的基础上,通过实证调研获取一手资料,并运用SPSS分析软件和AMOS结构方程模型对自助服务技术下的顾客参与量表进行开发和检验,构建了事前准备、合作行为和口碑传播3个维度。分析表明在3个维度中,口碑传播的影响较大,合作行为的差异性明显,事前准备的离散度较高,最后针对性地提出了相关建议。 展开更多

关键词 自助服务技术 顾客参与量表 事前准备 合作行为 口碑传播

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酒店数字化创新:理论与实践 被引量：1

18

作者 曾国军 王荷 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2023年第10期8-9,共2页

数字化创新有助于提升酒店竞争力,实现高质量发展①。酒店数字化创新研究关注数字技术运用效果,如大数据分析②、自助服务技术③、移动应用④对酒店绩效的影响。这些研究推动数字技术在酒店服务场景中的运用,但对酒店数字化创新过程的... 数字化创新有助于提升酒店竞争力,实现高质量发展①。酒店数字化创新研究关注数字技术运用效果,如大数据分析②、自助服务技术③、移动应用④对酒店绩效的影响。这些研究推动数字技术在酒店服务场景中的运用,但对酒店数字化创新过程的指导不足。少数研究关注了酒店数字化创新的过程因素⑤,但对酒店数字化创新的变革过程与保障机制仍缺乏探讨。中国旅游饭店业协会与石基信息发布的《2022年中国酒店业数字化转型趋势报告》⑥显示,识别前因动力、夯实变革过程、建立保障机制,是决定酒店数字化创新成功与否的关键。因此,本文从前因动力、变革过程、保障机制等方面,探讨酒店数字化创新理论与实践。 展开更多

关键词 旅游饭店业 中国酒店业 趋势报告 自助服务技术 理论与实践 数字化转型 大数据分析 移动应用

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关系维持对顾客与自助服务技术关系构建倾向的影响 被引量：2

19

作者 刘顺忠 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2020年第1期65-73,共9页

近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。... 近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。 展开更多

关键词 自助服务技术 顾客倾向 关系营销 关系构建 关系维持

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SST情境中归因控制点对顾客自我补救意愿的影响研究

20

作者 严兴全 李俊双 闫冬至 《时代经贸》 2023年第6期29-36,共8页

随着信息技术的快速发展,自助服务技术越来越普遍。由于自助技术服务情境下通常没有服务人员的参与,服务失败后服务商更期待顾客实施自我补救。本文根据归因理论和期望理论,考察归因控制点对顾客自我补救意愿的影响及自我补救期望的中... 随着信息技术的快速发展,自助服务技术越来越普遍。由于自助技术服务情境下通常没有服务人员的参与,服务失败后服务商更期待顾客实施自我补救。本文根据归因理论和期望理论,考察归因控制点对顾客自我补救意愿的影响及自我补救期望的中介效应,并利用社会影响理论探讨自助服务类型的调节作用。通过两个实验研究发现,顾客进行内部归因时自我补救意愿更高,其中自我补救期望起到完全中介作用;该中介作用在非场所自助服务类型情况下更凸显。研究结论不仅在理论上能够明晰自我补救产生的机理和边界条件,还能够帮助企业了解顾客自我补救原因,为鼓励顾客实施自我补救提供指导和建议。 展开更多

关键词 自助服务技术 补救期望 补救意愿 自助服务类型

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