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顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应 被引量：54
1
作者 范秀成 刘建华 《南开管理评论》 CSSCI 2004年第6期9-14,共6页
优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结... 优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。 展开更多
关键词 顾客关系 服务质量 服务过程 顾客满意度 信任感 过程质量 影响 反应 调查 失败
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顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角 被引量：55
2
作者 张若勇 刘新梅 张永胜 《科学学与科学技术管理》 CSSCI 北大核心 2007年第10期92-97,共6页
顾客是服务企业重要的创新思想来源,顾客与企业之间的互动过程会影响到服务创新绩效。在服务交互的情景下,基于知识转移的视角,提出了顾客参与的三个维度如何影响顾客知识转移,并进一步影响服务创新绩效的研究框架,揭示了顾客参与服务... 顾客是服务企业重要的创新思想来源,顾客与企业之间的互动过程会影响到服务创新绩效。在服务交互的情景下,基于知识转移的视角,提出了顾客参与的三个维度如何影响顾客知识转移,并进一步影响服务创新绩效的研究框架,揭示了顾客参与服务过程与服务创新绩效的关系。 展开更多
关键词 服务过程 顾客参与 顾客知识 知识转移 服务创新绩效
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输液病人的服务过程管理初探 被引量：56
3
作者 乐美芬 《护理管理杂志》 2003年第4期56-57,共2页
目的 :寻找人性化护理的具体实施途径。方法 :在静脉输液工作中做好输液病人的及时、告知服务 ;做好输液过程管理。结果 :由单纯静脉输液技术规范实施转化为人性化温馨静脉输液规范 ,病人满意率明显上升。结论 :护理的基本操作程序应增... 目的 :寻找人性化护理的具体实施途径。方法 :在静脉输液工作中做好输液病人的及时、告知服务 ;做好输液过程管理。结果 :由单纯静脉输液技术规范实施转化为人性化温馨静脉输液规范 ,病人满意率明显上升。结论 :护理的基本操作程序应增加人性化服务的环节 。 展开更多
关键词 静脉输液 服务过程 管理 基本操作程序
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如何提高护理本科生的健康教育能力 被引量：32
4
作者 陆小英 张玲娟 《中国实用护理杂志》 2006年第3期68-69,共2页
关键词 健康教育能力 护理本科生 护理模式转变 医学科学发展 毕业实习生 护理观念 护理工作 服务目标 身心护理 服务过程
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护理服务过程中标识的使用及管理 被引量：32
5
作者 申良荣 车文芳 +3 位作者 郑水利 郑雪梅 朱淑群 范荣 《中国实用护理杂志》 2006年第8期65-67,共3页
关键词 服务过程 管理层 护理部 标识 国际标准化组织 管理程序 护理人员
原文传递
美国图书馆数字参考咨询服务质量评价标准 被引量：22
6
作者 梁灵艳 《图书馆建设》 北大核心 2005年第3期63-65,共3页
对美国数字参考咨询质量评价服务过程和服务发展两个主要因素进行详细论述,描绘了美国数字参考咨询服务质量评价的标准。
关键词 数字参考咨询 美国图书馆 评价标淮 服务质量评价 服务过程
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论提升酒店服务质量的基本方法 被引量：21
7
作者 伍进 《甘肃科技纵横》 2005年第6期89-90,共2页
保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。深入探讨了差距分析模型、对客人行为管理两种有效提升酒店服务质量的方法,能为酒店管理实践提供一些有益的参考。
关键词 服务质量 服务过程 酒店 服务质量 酒店业 差距分析 市场竞争 质量水平 行为管理 酒店管理 客人
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预防接种服务的认识和接种规范流程的探索 被引量：22
8
作者 王晓峰 张亚平 +1 位作者 闵云 闫静雯 《中国预防医学杂志》 CAS 2008年第7期593-594,共2页
预防接种是一种简便、经济、有效的疾病预防控制措施和手段，预防接种的服务流程是保证安全接种的必要前提。正确认识预防接种和建立规范接种流程是接种服务过程中的重要环节。
关键词 预防接种 服务流程 预防控制措施 安全接种 服务过程 规范接种
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信息不对称下的图书馆服务过程分析 被引量：19
9
作者 白君礼 《情报科学》 CSSCI 北大核心 2001年第11期1125-1127,1134,共4页
信息不对称在图书馆中大量存在，对图书馆服务过程的信息经济学分析指出：信息不对称为图书馆服务带来了许多负面作用，并从消除信息不对称、建立和完善信息激励与约束机制、减少委托——代理关系的层次等方面提出克服信息不对称的方法。
关键词 信息不对称 图书馆 服务过程 信息服务 信息激励机制 委托-代理关系信息经济学
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“互联网+”旅行社:商业模式及演变趋势 被引量：19
10
作者 庞世明 王静 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2016年第6期10-12,共3页
在第十二届全国人民代表大会第三次会议的开幕式上,李克强总理提出制定＂互联网＋＂行动计划。在＂互联网＋＂背景下,传统旅行社如何转型升级,商业模式将发生何种变化,未来旅行社产业将何去何从,是笔者要讨论的主要问题。传统旅游产业... 在第十二届全国人民代表大会第三次会议的开幕式上,李克强总理提出制定＂互联网＋＂行动计划。在＂互联网＋＂背景下,传统旅行社如何转型升级,商业模式将发生何种变化,未来旅行社产业将何去何从,是笔者要讨论的主要问题。传统旅游产业组织由旅游供应商、旅游批发商、旅游零售商和旅游代理商组成。 展开更多
关键词 船运公司 去哪儿 垂直分工 纵向一体化 携程 销售渠道 集中度 服务过程 平台化 分工体系
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服务大规模定制实现机理分析:制造业与服务业融合视角 被引量：9
11
作者 李靖华 《科技管理研究》 CSSCI 北大核心 2008年第2期143-145,169,共4页
首先分析服务业不同于制造业的显著特点,结合大规模定制的基本思想,建立分析的基本框架。主要从制造业与服务业融合的视角归纳服务大规模定制的实现机理,包括需求归并机理——简单化原则、延迟响应机理——稳定化原则、供给提前机理—... 首先分析服务业不同于制造业的显著特点,结合大规模定制的基本思想,建立分析的基本框架。主要从制造业与服务业融合的视角归纳服务大规模定制的实现机理,包括需求归并机理——简单化原则、延迟响应机理——稳定化原则、供给提前机理——准备原则、后台支持机理——配合原则和过程内容分离机理——聚焦原则。最后给出系统分析的总结和展望。 展开更多
关键词 大规模定制 服务过程 服务产品 模块化 服务生产率
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基于服务过程的电子政务服务质量评估模型研究 被引量：17
12
作者 张辉 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2010年第11期116-118,115,共4页
从测评方式和研究角度两个方面,对现有文献中的模型进行比较分析,并指出其局限性。在此基础上,依据服务过程中涉及的政府、网站和公众3个方面,选取13个维度构建电子政务服务质量评估模型。
关键词 服务过程 电子政务 服务质量 评估模型
原文传递
服务企业的服务质量管理 被引量：8
13
作者 王云 《中国质量》 2002年第2期4-7,共4页
服务质量管理主要是指服务行业的质量管理,同时也包括工业企业的售后服务质量管理等内容。 目前,西方发达国家服务业的产值已占到了各国家GDP(国内生产总值)的55％左右;美国则达到了75％以上;发展中国家的世界平均水平也达到了40％。预... 服务质量管理主要是指服务行业的质量管理,同时也包括工业企业的售后服务质量管理等内容。 目前,西方发达国家服务业的产值已占到了各国家GDP(国内生产总值)的55％左右;美国则达到了75％以上;发展中国家的世界平均水平也达到了40％。预计到2010年,发达国家的服务业产值将达到各国GDP的70％。 我国服务业的发展水平相对落后一些,但近年来的发展速度也很快。80年代初,我国服务业的产值仅占我国GDP的20％左右,2000年上升到35％。在21世纪初期,我国服务业将会以更快的速度发展。 随着我国服务业的迅速发展壮大,服务业的质量管理也越来越受到重视。特别是我国加入WTO后,国外大量的优质的服务行业企业将不断地涌入我国,并对我国的服务行业企业造成巨大的冲击。迅速地加强我国服务业的质量管理,在今后激烈的世界服务经济竞争中求得生存和发展,已成为我们面临的一个紧迫的课题。本期我们约请了一些专家撰写了有关加强服务质量管理的文章,并推出“服务质量管理”这一新的专栏,希望今后大家积极出谋划策,共同努力提升我们的服务质量水平。 展开更多
关键词 服务业 服务企业 服务质量管理 服务过程 质量控制 服务品牌 售后服务 中国 ISO9000
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健康体检满意度问卷调查结果分析与质量控制 被引量：15
14
作者 孙荣 王永红 刘正淑 《重庆医学》 CAS CSCD 北大核心 2012年第14期1435-1436,共2页
体检客户满意度是指体检者在医院接受体检服务过程中的满意程度,是体检者对其体检过程的直接体验和亲身体会,是了解体检医疗服务质量的重要信息来源。体检中心是21世纪的朝阳产业,健康体检作为一种新型健康消费方式,成为人们了解自身健... 体检客户满意度是指体检者在医院接受体检服务过程中的满意程度,是体检者对其体检过程的直接体验和亲身体会,是了解体检医疗服务质量的重要信息来源。体检中心是21世纪的朝阳产业,健康体检作为一种新型健康消费方式,成为人们了解自身健康状况、早期发现疾病、 展开更多
关键词 健康体检 客户满意度 质量控制 调查结果 医疗服务质量 满意程度 服务过程 体检过程
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人本主义思想与远程学习支持服务体系构建 被引量：14
15
作者 张满才 《开放教育研究》 CSSCI 北大核心 2009年第3期36-39,共4页
远程学习支持服务体系是远程教育系统最主要的两大子系统之一,远程学习支持服务体系的构建和运营是远程教育质量的重要保证。本文在阐述人本主义思想的主要观点和远程学习支持服务理论的基础上,分析了人本主义思想从明确远程学习支持服... 远程学习支持服务体系是远程教育系统最主要的两大子系统之一,远程学习支持服务体系的构建和运营是远程教育质量的重要保证。本文在阐述人本主义思想的主要观点和远程学习支持服务理论的基础上,分析了人本主义思想从明确远程学习支持服务目标、充实远程学习支持服务内容、改进远程学习支持服务方式和完善远程学习支持服务过程四个方面,对学习支持服务体系构建的价值以及对远程教育实践活动的指导意义。 展开更多
关键词 人本主义 远程学习支持服务 服务目标 服务内容 服务方式 服务过程
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网格技术对数字图书馆发展的影响 被引量：13
16
作者 吕琼芳 葛慧莉 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2005年第6期46-47,50,共3页
网格技术是继Internet、WWW技术后的新兴信息技术问题,它的研究是信息基础设施建设的一个重大突破。网格技术的应用使计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、信息资源、知识资源的全面共享成为可能。对解决数字图书馆资源建设过程中... 网格技术是继Internet、WWW技术后的新兴信息技术问题,它的研究是信息基础设施建设的一个重大突破。网格技术的应用使计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、信息资源、知识资源的全面共享成为可能。对解决数字图书馆资源建设过程中分布式信息资源的组织、统一检索及信息服务过程中的知识化服务问题将产生举足轻重的作用。主要讨论了网格技术的发展及其对数字图书馆发展的影响。 展开更多
关键词 图书馆发展 网格技术 数字 Internet 信息基础设施建设 信息资源 WWW技术 图书馆资源 技术问题 通信资源 软件资源 知识资源 建设过程 服务问题 服务过程 统一检索 分布式 知识化
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构建个人理财业务新体系 被引量：6
17
作者 牟建华 胡亚林 《农村金融研究》 北大核心 2006年第3期50-51,共2页
关键词 个人理财业务 客户信息 财富管理业务 财务管理目标 金融产品 财务状况 客户需求 服务过程 银行业
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村级卫生机构在中医药服务过程中的地位与作用 被引量：11
18
作者 尹爱田 陈祥华 +4 位作者 李炳海 郭洪伟 赵延奎 于贞杰 宋春燕 《中国卫生事业管理》 2005年第7期442-445,共4页
关键词 服务过程 村级卫生机构 农村三级医疗预防保健网 村卫生机构 农村中医药工作 农村卫生改革 中医药服务 基层组织 服务网络 中医工作 农村居民 经济形势 服务现状
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临床护理成本管理现状与建议 被引量：12
19
作者 倪桂娥 王美秀 杨玉英 《护理研究（中旬版）》 2008年第3期732-734,共3页
关键词 临床护理 成本管理 服务过程 物化劳动 护理管理者 护理资源 护理成本 体力劳动
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妇产科护理人员职业安全危害因素分析与防护 被引量：12
20
作者 刘梅春 《中国护理管理》 2008年第3期58-60,共3页
医务人员在诊疗服务过程中，往往由于防护意识不强及患方诊疗环境等多因素，导致其职业安全受到危害。妇产科是集多病原体的妇科与高关注点的产科于一体的科室。妇产科护士在产妇产前、产时、产后的护理中，都将不可避免地受到来自各方... 医务人员在诊疗服务过程中，往往由于防护意识不强及患方诊疗环境等多因素，导致其职业安全受到危害。妇产科是集多病原体的妇科与高关注点的产科于一体的科室。妇产科护士在产妇产前、产时、产后的护理中，都将不可避免地受到来自各方面的职业安全危害因素的影响而伤及身心健康。随着社会的进步，人们的健康意识普遍增强， 展开更多
关键词 妇产科护士 危害因素 职业安全 护理人员 防护意识 诊疗环境 服务过程 医务人员
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