服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

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摘要致力于质量的研究，其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异，但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同，在统计性特可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的，重复性的测量，要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务，在看待服务质量期望时，这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。

作者志林

出处《质量译丛》 2001年第4期23-29,共7页

关键词服务质量顾客满意服务模糊性服务质量期望

分类号 F713.55 [经济管理—市场营销]

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